Для хорошего общения чат-ботам нужно больше, чем ИИ

Чат-боты могут стать отличным ресурсом для организации. Но им нужно больше, чем ИИ.

«Не вини меня. Я переводчик. Я не должен отличать розетку от компьютерного терминала. Возможно, вы привыкли к мудрости Йоды, но когда дело доходит до чат-ботов, именно C3PO может нас кое-чему научить.

Слишком часто обсуждение чат-ботов фокусируется на ИИ, и в той степени, в которой это имеет смысл. ИИ — это футуристически звучащая блестящая вещь, которая дает новую надежду на то, что научная фантастика наконец встретится с реальностью. Тем не менее сила чат-ботов основывается на чем-то более простом — на доступной информации. Чат-боты только интерпретируют информацию, поэтому, если у пользователя плохой опыт работы с чат-ботом, информация, к которой у чат-бота есть доступ, требует более тщательного изучения. Чат-боты и, как следствие, встроенный ИИ — ничто без информации.

Информация в основе чат-бота

Представьте это. Вы на вечеринке. Вы умеете вести беседу. Но вы просто не знаете, о чем говорить. Ничто из того, что вы говорите, не интересует человека, с которым вы разговариваете. Неловкий разговор продолжается, пока не приходит к неудобному завершению.

Это именно то, что происходит, когда чат-бот задает пользователю неуместные ответы или вопросы. Чат-бот не имеет нужной информации для полезного разговора с пользователем. Это не то, как ускользнуть из разговора. Это невозможность найти нужную информацию, и именно поэтому информация должна лежать в основе каждого проекта чат-бота.

Информация ведет к интеллекту

Чтобы выработать правильную стратегию, можно построить процессы чат-бота на двух уровнях. Сначала чат-бот начинает разговор, получает вопрос и пытается найти ответ в имеющихся у него данных, а затем этот ответ отправляется обратно пользователям. Теперь вот где появляется второй уровень — и это настоящий признак хорошего чат-бота — если чат-бот не может найти ответ, он отправляет запрос человеку. Затем человек вычисляет ответ и передает его чат-боту. Важно отметить, что чат-бот учится на этом взаимодействии и получает дополнительные знания о своем мире.

Это означает, что услуги, предоставляемые чат-ботом, и, в свою очередь, удобство для пользователей, можно постоянно улучшать.

Улучшение взаимодействия с пользователем для повышения прибыли

После того, как вы наладите базовые функции, чат-боты можно будет использовать во всех онлайн-присутствиях вашей организации — будь то веб-сайт, социальные сети или приложения. Вот где чат-бот действительно может проявить себя. Чат-боты все чаще используются в индустрии цифровой коммерции, поскольку они могут быть эффективным способом имитировать персонализированный процесс покупки в магазине в онлайн-мире.

Они могут отвечать на запросы, находить нужный продукт и даже заключать сделку. Но во всем этом жизненно важен опыт. Чат-боты станут основным инструментом цифровой коммерции, но победителями станут те, кто облегчит пользователю поиск нужной информации. В настоящее время потребители ожидают персонализации, и чат-боты, которые сохраняют и извлекают уроки из прошлой информации, будут иметь жизненно важное значение.

Более того, взаимодействие пользователя с организацией, продавцом или брендом должно быть одинаковым, независимо от того, где это взаимодействие происходит. Чат-боты просто предлагают больше возможностей для ввода, вопросов и ответов. Когда эти разговоры происходят на знакомых платформах, предложение становится еще более весомым. Например, если кто-то общается с друзьями в мессенджере, может показаться естественным задать бренду вопросы, получить нужные ответы… и в конечном итоге совершить покупку.

Если опыт кажется естественным, покупка тоже будет естественной.

Подключение чат-бота к вашему бренду

Лучший способ думать о чат-ботах — это то, что они помогают вашим пользователям взаимодействовать с информацией. Если вы предоставите второсортную информацию, они получат второсортные ответы. Это явно не лучший рецепт для подключения чат-бота к вашему бренду. Опять же, информация, к которой чат-бот имеет доступ, является ключевой.

Предоставление чат-боту информации о том, как ваш бренд хочет общаться с пользователями или клиентами, помощь ему в правильном тоне голоса, обеспечение возможности ответа на все основные вопросы и обеспечение того, чтобы человек мог внести свой вклад в любые вопросы, на которые ранее не было ответа, — все это жизненно важно. ИИ может улучшить чат-бота, но сам по себе он не может его обеспечить. Все это связано с информацией, доступом к этой информации и способностью узнавать новую информацию.