Игнорируйте машину шумихи - мы вернулись к основам работы с ботами

Иногда я встречаюсь с представителями компании, которая беспокоится, что они не готовы к использованию ботов. Они думают о ботах как о новой технологии, чреватой сложностью. В некоторых случаях они беспокоятся, что у них нет внутреннего набора навыков для развертывания и повышения рентабельности инвестиций в технологию. Другие хотят, чтобы технология еще немного «созрела», прежде чем они сделают ставку.

Если серьезно задуматься над этим, возникает нелепый вопрос:«Готовы ли мы к ботам?»

У вас есть клиенты и сотрудники? Они используют компьютеры и смартфоны? Ваш бизнес зависит от ИТ? Если вы ответили утвердительно на эти три вопроса, значит, вы, вероятно, готовы к работе с ботом.

Если вы перестанете думать о ботах так, как о них говорят в индустрии высоких технологий или как ИИ часто изображают в фильмах, вы обнаружите, что у вас есть все необходимое для успеха в сегодняшнем мире, а не в какой-то далекой технической утопии.

Дело не только в технологиях, дело в опыте

В индустрии высоких технологий вы думаете, что боты в корне меняют то, как мы взаимодействуем с Интернетом. Некоторые утверждают, что боты знаменуют собой конец эры мобильных приложений. Я утверждаю, что ваш бизнес не должен заботиться о том, что боты значат для мира технологий. Сосредоточьтесь на том, что они значат для взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом.

На самом деле это здравый смысл. Ваше время следует тратить на основной бизнес, а не на тенденции в индустрии высоких технологий. Боты - это просто более естественный и достоверный способ связи с вашими клиентами, сотрудниками и другими заинтересованными сторонами. Это лучший сервис для клиентов - будь то покупка или поддержка.

Исследование Temkin Group в 2016 году показало, что умеренное улучшение качества обслуживания клиентов приводит к увеличению выручки в среднем на 823 миллиона долларов за три года для компании с годовой выручкой в ​​1 миллиард долларов. Они также обнаружили, что эмоции были наиболее влиятельным фактором при формировании клиентского опыта.

Подумайте об этом на секунду - согласно Harvard Business Review, эмоции - это новое поле битвы за лояльность клиентов и повторные покупки. Вы можете попытаться вызвать эмоции на своем веб-сайте, или, может быть, ваша корзина покупок может содержать большую дозу эмпатического дизайна. Но лучший способ связаться с потребителями - это поговорить. Если это не разговорный опыт, вы не сможете приблизиться к созданию эмоционально резонирующего впечатления клиентов. По этой причине средство доставки ботов - это идеальный интерфейс для человеческих эмоций, будь то текст или голос.

Если вы уже зациклены на своем бренде и общении с клиентами, тогда вы готовы к ботам. Благодаря правильному «мозгу», скрытому за кулисами ботов, они являются идеальным механизмом доставки опыта, над созданием которого вы так усердно работали, в аутентичной, но доступной манере.

Конечные точки и сдвиги парадигмы

Тридцать лет назад взаимодействие с покупателями происходило в основном в магазине и по телефону. Двадцать лет назад мы перешли на электронную почту. Десять лет назад мы перешли на чат. Сегодня мы используем ботов для связи с клиентами на любой платформе обмена сообщениями во всем мире.

IRL, телефон, электронная почта, чат, боты - все они просто обеспечивают взаимодействие с разными конечными точками. В то время как мир технологий постоянно сетует на неудачи «цифровой трансформации», я по-прежнему впечатлен тем, как развивались даже самые нетехнические предприятия, поскольку клиенты требовали новых форм взаимодействия на новых конечных точках.

Большинство предприятий, которые выдерживают испытание временем, хорошо справляются с удовлетворением потребностей своих клиентов, особенно когда они меняются. Каждый бизнес глубоко заботится об удовлетворении потребностей клиентов там, где они есть. По крайней мере, это основная функция бизнеса.

Техническая индустрия хочет, чтобы вы поверили, что это сдвиги парадигм, независимо от того, насколько они велики или малы. Программное обеспечение может пожирать мир, но основы вашего бизнеса не изменились. Смена парадигмы технологической индустрии часто является просто новой конечной точкой, которая дает возможность связаться с вашими клиентами и обслужить их. При ответственном использовании боты - замечательный инструмент, который поможет вам в этом.

Это уже произошло?

Клиенты уже перешли к обмену сообщениями. Согласно отчету Мэри Микер о тенденциях в Интернете, чат и социальные сети уже являются основным каналом поддержки клиентов среди поколения Y. В отчете Микера также указывается, что более 60 миллионов предприятий имеют активные учетные записи в WeChat и Facebook, что свидетельствует о том, что компании уже делают этот шаг. , а также.

Вы готовы к ботам? Если вы просто беспокоитесь о покупке новейших технологий, возможно, нет. Но если ваша цель - лучше взаимодействовать с клиентами и развивать свой бизнес, и у вас есть фундамент, то вы готовы как никогда. Есть ли веская причина не торопиться, когда клиенты ждут вас?