Развертывание инструментов удаленной помощи в секторе услуг

Увидев первые последствия растущей пандемии, глобальный поставщик решений по контролю климата Munters определил срочную необходимость в использовании удаленной помощи для обслуживания клиентов и поддержки как полевых, так и производственных операций. Компания решила развернуть удаленную помощь для 200 сотрудников в 22 странах, и это развертывание было выполнено всего за две недели. Сара Никастро, евангелист по обслуживанию на местах, IFS, использует это тематическое исследование, чтобы объяснить, как сектор услуг может быстро извлечь выгоду из инструментов удаленной помощи как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, не прерывая работу.

В течение некоторого времени промышленные организации знали, что они должны воспользоваться возможностями, открытыми четвертой промышленной революцией, или смириться с тем, что они упадут на второй план. Они создают больше связанных команд, операций на основе данных и более быстрых производственных возможностей, и многие из них теперь даже заключили контракты на послепродажное обслуживание. Для этих организаций, уже добившихся успехов в своей цифровой трансформации, первостепенное значение имеет обеспечение непрерывности бизнеса.

Такое отношение к переменам в настоящее время способствует повышению эффективности компании Munters, мирового лидера в области энергоэффективных и экологически безопасных решений для очистки воздуха. Признавая на раннем этапе последствия пандемии коронавируса 2020 года, он определил неотложную необходимость в использовании удаленной помощи для обслуживания клиентов и обеспечения непрерывности как полевых, так и производственных операций.

Когда посещение сайта невозможно

Munters производит, продает и обслуживает специализированное оборудование для требовательных промышленных секторов, где контроль температуры и влажности является критически важным. Имея пять производственных подразделений в США и более 20 офисов по всему миру, бизнес-модель компании во многом зависит от посещения объектов, в том числе даже до первоначальной установки оборудования.

Чтобы уменьшить зависимость от посещений объектов, компания обратилась к удаленным программным инструментам, которые позволили бы командам удаленно взаимодействовать с клиентами и повысить эффективность за счет возможности удаленного разрешения проблем и диагностики - критически важного шага на пути к сервитизации.

Компания, не теряя времени даром, осознала, что ее усилия по сервитизации могут оказаться в опасности, что срочно потребовало ввести в действие технологию удаленной помощи в кратчайшие возможные сроки.

Услуги по-прежнему продаются, проблемы все еще решаются - изменилась только технология

Цели Munters заключались как в предоставлении удаленной поддержки выездным техническим специалистам, так и в поддержке новой производственной линии без отправки экспертов на объект.
Удаленная помощь IFS позволяет командам мгновенно находиться где угодно, включая выездных техников и техническая поддержка третьей линии, использующая решение на своих мобильных устройствах, а также эксперты, руководящие открытием новой производственной линии с использованием умных очков Vuzix. Он предоставляет возможности для удаленной поддержки клиентов и решения проблем, удаленной диагностики для увеличения количества исправлений с первого раза, лучшего использования ценных ресурсов, а также более быстрого обучения сотрудников и передачи знаний.

Объединенная реальность - это новая норма - в течение двух недель

Теперь технические специалисты Munters могут воспользоваться функциями и возможностями совместной работы без помощи рук, предлагаемыми средами объединенной реальности. Это означает, что пользователи могут сотрудничать и взаимодействовать в режиме реального времени, телестерируя, замораживая изображения, используя жесты рук и даже добавляя реальные объекты в среду объединенной реальности - будь то технический специалист третьей линии поддержки, технический специалист клиенту или эксперт производственного предприятия.

С современными инструментами удаленной помощи окупаемость может быть быстрой, а минимальное обучение пользователей становится чрезвычайно интуитивно понятным. В случае с Munters пилотный проект был запущен всего за шесть дней, а обучение заняло менее двух часов. Всего за две недели компания распространила решение на более чем 200 пользователей по всему миру.

Инструмент обеспечения непрерывности бизнеса сегодня - трамплин для роста завтра

Пример компании Munters, успешно адаптировавшейся к беспрецедентным обстоятельствам, демонстрирует не только то, как технология удаленной помощи может обеспечить непрерывность бизнеса во время глобальной пандемии, но и огромный потенциал дальнейшего использования решения, когда бизнес вернется в более нормальное состояние.

Если подумать, как эта технология может модернизировать операции, преимущества очевидны. Повышение эффективности достигается за счет возможности удаленного проведения технического осмотра, повышения частоты исправлений с первого раза в результате удаленной диагностики, сокращения количества технических специалистов, отправляемых на объекты, и предоставления удаленной поддержки производственным предприятиям.

Зачем ждать? Ускорьте сервитизацию сейчас

Это всего лишь внутренние операционные выгоды. Бизнес-лидеры должны теперь задать вопрос не «как нам продолжать двигаться?», А «как нам от этого вырасти».

Одно из самых больших преимуществ технологии удаленной помощи - это то, как она может помочь предприятиям воплотить в жизнь свое видение обслуживания. Удаленная помощь может помочь компаниям переосмыслить то, как они взаимодействуют с клиентами, даже спустя долгое время после того, как пандемия утихнет.

Такие компании, как Munters, которые используют эту технологию не просто для поддержания, а для инноваций в операциях, содействия передаче знаний и дифференциации предложений услуг, окажутся на другой стороне сильнее, чем раньше.