5 критических рисков B2B онбординга, которых должна избегать каждая промышленная компания

B2B онбординг клиентов: 5 рисков для рассмотрения вашим промышленным бизнесом

Используйте онбординг клиентов для избежания рисков и создания беспрепятственных отношений, увеличивающих бизнес-рост.

Автор Ана Галич Опубликовано 23 февраля 2023, 6 минут чтения

Является ли B2B онбординг клиентов частью вашей интегрированной маркетинговой стратегии? Создание успешного клиентского опыта и установление позитивных клиентских отношений необходимо для успеха любого бизнеса, включая промышленные и производственные операции. Нахождение клиентов и развитие этих отношений — ключ к продаже ваших продуктов, решений или услуг.

Пока многие бизнесы фокусируются только на клиентских отношениях во время покупки, именно процесс онбординга клиентов — где развиваются клиентские отношения. Это период, когда потенциальные лиды знакомятся с продуктом или услугой, формируют впечатления о вашей компании и становятся клиентами. Если сделано неправильно, можно упустить возможность развить позитивные отношения с потенциальными лидами и превратить их в лояльных клиентов. Обеспечение беспрепятственного онбординга и осознанность всех рисков может помочь поддерживать успешные клиентские отношения.

5 рисков для рассмотрения в B2B онбординге клиентов

Стадия B2B онбординга клиентов — критический шаг в пути клиента. Это может сделать всю разницу между приобретением лояльного клиента или попаданием потенциального лида в статистику оттока. Смягчая эти риски, возникающие в процессе онбординга, можно значительно увеличить шансы удержания клиентов и создания лояльной базы.

1. Информационная перегрузка клиента

Риск: B2B онбординг клиентов — деликатный процесс нахождения идеального баланса между получением достаточной информации о потенциальных клиентах, знакомством их с продуктом и минимизацией потенциального трения. Многие бизнесы пытаются использовать эту возможность, чтобы предоставить клиентам максимум информации о продуктах или услугах, чтобы толкнуть их от фазы рассмотрения к действию. Но это может быть перегрузкой для клиента. Да, они хотят получить необходимую информацию о продукте, дающую максимальную ценность. Но перегрузка информацией может оставить их в борьбе за запоминание ключевых деталей о продукте.

Решение: Как общее правило, вы должны предоставлять только информацию, необходимую для лучшего использования продукта на основе требований клиента. В большинстве случаев не каждый B2B клиент будет использовать продукт одинаково. Обучение функциям продукта, которые они могут даже не использовать, перегрузит их и, возможно, заставит уйти к конкурентам. Персонализируя процесс онбординга, вы обеспечиваете фокус клиентов на информации, необходимой для наилучшего использования нового продукта или услуги. Любая дополнительная информация, которую вы считаете уместной, может быть объяснена после продажи, оставив им достаточно времени для ознакомления со всеми функциями без отвлечения фокуса от самых важных.

2. Ложные клиенты с злым умыслом

Риск: К сожалению, везде есть злоумышленники, которые могут пытаться эксплуатировать ваш бизнес для различных преступных действий: отмывание денег, торговля людьми или даже финансирование терроризма. Если вы не бдительны о том, кого онбордите, вы можете рисковать несоответствием регуляциям и законам, пытающимся предотвратить эти преступления. Хотя финансовые институты вроде банков, кредитных союзов или финтех-компаний сталкиваются с более высоким риском, так как имеют доступ к большему количеству средств, это не значит, что промышленный сектор в безопасности. Правда в том, что преступники не придирчивы. Финансовые бизнесы также имеют более высокий уровень безопасности, поэтому преступники также обращаются к любому доступному бизнесу для проведения злых действий.

Решение: Процесс B2B онбординга клиентов важен для соответствия регуляциям, так как позволяет подтвердить, что клиенты — те, за кого себя выдают. Используя процесс Know Your Customer (KYC) онбординга, можно верифицировать их личность и оценить фактор риска, определяя, представляют ли они опасность для бизнеса. Know Your Customer или Know Your Client — процесс сбора необходимой информации о клиентах для подтверждения их личности и обеспечения, что они не ставят бизнес в опасность. Пока этот процесс обязателен в финансовой отрасли, он становится все более представленным по всему бизнес-сектору, включая промышленные операции. Не только KYC помогает компаниям оставаться compliant с законами и регуляциями, но и предотвращает неосознанное вовлечение в преступную деятельность: мошенничество, коррупцию, отмывание денег или финансирование терроризма.

3. Мошенничество и скэмы

Риск: Отмывание денег, финансирование терроризма и подобные нелегальные активности не единственная опасность для бизнеса. Мошенники и скамеры постоянно ищут новые способы обманывать людей и бизнесы из их тяжело заработанных денег. От плохих ботов до захвата аккаунтов и кражи идентичности — много способов, как мошенники могут использовать ваш процесс онбординга для эксплуатации бизнеса и его клиентов.

Решение: К счастью, можно использовать процесс B2B онбординга клиентов для предотвращения ущерба от мошенников и скамеров. Используя софт для детектирования ботов и инструменты предотвращения мошенничества, можно обеспечить, что потенциальные лиды легитимны и не несут риск для бизнеса. Будьте бдительны в процессе онбординга, следите за красными флагами и убедитесь, что принимаете все необходимые шаги для подтверждения личности клиента. Лучшее в клиентском онбординге — он выполняется непрерывно. Процесс дает больше возможностей заметить красные флаги, указывающие на мошенническое поведение, такое как захват аккаунта или кража идентичности, даже после онбординга клиента.

4. Медленный B2B онбординг клиентов

Риск: В современной цифровой среде мгновенного удовлетворения даже B2B клиенты ожидают быстрый процесс покупки и онбординга. Это включает их взаимодействие с бизнесом — от нахождения идеального продукта до завершения онбординга и текущих коммуникаций с компанией. Процесс онбординга может казаться мучительным и медленным, если просите клиентов слишком много информации, которая не кажется необходимой. Как отмечено выше, перегрузка клиента деталями о продукте может привести к решению клиента, что процесс занимает слишком много времени, и бросить его совсем.

Решение: Медленный онбординг — риск, когда B2B онбординг проводится полностью вручную. Когда слишком много отделов вовлечены в процесс онбординга клиента, они могут фокусироваться только на своих чек-листах отдела, которые нужно завершить перед онбордингом клиентов. Можно значительно сократить время, необходимое для выполнения всех проверок и верификации личности клиентов, выбрав цифровой онбординг вместо ручного процесса. Цифровой B2B онбординг также позволяет персонализировать опыт, приводя к более высокой удовлетворенности и лояльности клиентов.

5. Отсутствие вовлеченности клиента

Риск: B2B онбординг клиентов — высокоэффективный инструмент для представления продукта потенциальным лидам и трансформации их в лояльных клиентов. Но клиенты часто имеют вопросы и могут иметь требования, не покрытые в процессе онбординга. Если клиенты не могут мгновенно связаться с вами и получить ответы, высок риск неуспешного онбординга.

Решение: Клиенты ожидают, что компании, с которыми взаимодействуют, имеют каналы мгновенной поддержки и доступны через разные методы коммуникации. Как отмечено выше, можно использовать цифровые инструменты онбординга для ускорения процесса, и эти же инструменты могут помочь держать клиентов вовлеченными через множественные цифровые каналы. Также хорошая идея — следить за трендами вовлеченности клиентов для идей вовлеченности в онбординге, таких как чат-боты с 24/7 поддержкой и email или текстовые коммуникации до комьюнити-бордов.

Используйте B2B онбординг клиентов для удержания вовлеченности и роста промышленного бизнеса

Промышленный рынок конкурентен, где даже наименьший элемент бизнеса может поставить вас впереди конкуренции. Именно поэтому B2B онбординг клиентов важнее чем когда-либо. Онбординг важен для обеспечения опережения конкурентов при создании лояльной клиентской базы. Будьте бдительны к перечисленным выше рискам, чтобы создать беспрепятственный опыт онбординга, увеличивающий бизнес-рост при предоставлении позитивного клиентского пути.

Поделиться

Об авторе

Ана Галич

Ана Галич — фрилансер-писатель с интересами во всем технологическом: IoT, финтеч-тренды, большие данные, машинное обучение и кибербезопасность. В свободное время Ана — увлеченная книжный червь, наслаждающаяся путешествиями и исследованием новых мест и активностей, оставаясь занятой своим лайфстайлом и родительским блогом.