J.P. Morgan, Cox и Wells Fargo используют автоматизацию для защиты рабочей силы на будущее

Изменения в динамике рабочего места за последние несколько годы были головокружительными.

Смещения в том, где сотрудники проводят свои рабочие дни, что они приоритизируют при поиске работы и усиленная конкуренция за таланты сделали поддержание сильной рабочей силы сложнее, чем когда-либо. Партнеры и клиенты на FORWARD 5 поднимали эти пункты неоднократно.

«Защита на будущее» рабочей силы подразумевает установку структур, которые держат сотрудников мотивированными и счастливыми, и позволяют им расширять свои наборы навыков. Это не выглядит одинаково везде — компании должны думать о том, как сделать это, основываясь на уникальной динамике своей отрасли и рынка.

Сара Паркер, вице-президент (VP) успеха клиентов в UiPath, села с звездной панелью исполнителей из различных отраслей, чтобы обсудить, как они достигли успеха через:

• Оптимизированные программы управления изменениями

• Инновационные операционные модели

• Приверженность как от C-сюита, так и от сотрудников

Один размер не подходит всем

Панелисты не были выбраны случайно — каждый был выбран специально из-за широкого влияния их программ автоматизации. Паркер спросила каждого, как они реализовали стратегии защиты на будущее, основанные на уникальных чертах их компаний.

Дюп Уизерик, руководитель автоматизации в J.P. Morgan, упомянула, что банк всегда думает о том, как удержать людей, особенно в сложных средах найма, как сегодня. Они предлагают курсы, чтобы помочь работникам продолжать повышать квалификацию и растить свои карьеры внутри J.P. Morgan.

У каждого банка много ручных процессов, но поскольку J.P. Morgan — один из крупнейших в мире, задача работы со всеми этими процессами огромна. Уизерик подчеркнула, что процессный майнинг — ключевой фокус для понимания этих ручных задач и их последующей автоматизации.

В конечном счете, сокращение ручной нагрузки и добавление навыков в инструментарий сотрудников — ключ к защите на будущее в J.P. Morgan. «Мы действительно стремимся повысить квалификацию людей, обучать людей, для меня это и есть то, что значит защитить вашу рабочую силу на будущее».

Для Монтерио Вудсона, помощника вице-президента (AVP) интеллектуальной автоматизации в Cox Enterprises, сильная база сотрудников с большим стажем обеспечивает хорошую основу для рабочей силы, защищенной на будущее. Добавление автоматизации помогло убрать рутинные задачи из нагрузки сотрудников, давая людям время «расти не только в своих навыках, но и в своих возможностях внутри компании». Вудсон объяснил, что эти навыки могут быть техническими или управленческими, и расширять горизонты сотрудников.

Гаутам Оза, VP, руководитель трансформации процессов и интеллектуальной автоматизации в Wells Fargo, увидел наибольшие выгоды автоматизации в контакт-центрах Wells Fargo. Контакт-центры обычно имеют много текучести персонала, и сокращение времени обучения новых сотрудников было ключевым фокусом для команды автоматизации.

Оза объяснил, что, обучая сотрудников тому, как использовать автоматизацию вместо необходимости запоминать сотни страниц подсказок, онбординг сотрудников был значительно оптимизирован. До сих пор «это работает для нас действительно хорошо».

Счастливая, более вовлеченная рабочая сила — защищенная на будущее

Нет секрета, что счастливые, вовлеченные сотрудники менее склонны уйти, если возникает другая возможность.

Есть много способов повысить вовлеченность, включая предложение сильных программ обучения и действие на основе обратной связи сотрудников. Эти стратегии известны уже давно, но имеют свои ограничения.

Эти первопроходцы обнаружили, что приоритизация инвестиций в правильные виды автоматизации может дать большой impulso удовлетворенности работников.

Руководящая команда Cox приоритизировала евангелизм вокруг интеллектуальной автоматизации, искусственного интеллекта (ИИ) и гражданской разработки. Поскольку работники обучаются тому, как использовать автоматизацию, чтобы помогать себе на работе, они часто распространяют слово по компании, позволяя культуре автоматизации распространяться почвенным путем.

Некоторые сотрудники в Cox изначально имели опасения, что роботы могут забрать их работу, и неохотно полностью принимали автоматизацию. Но по мере того, как все больше гражданских разработчиков создавали роботов, которые делали их работу легче, эти опасения уменьшались. Гражданские разработчики были чемпионами множества способов, которыми роботы могли им помочь.

Уизерик поделилась, что поскольку J.P. Morgan работает во многих разных регионах и линиях бизнеса, ее IT-отдел имеет бесконечный бэклог элементов для адресации. С помощью цифровой рабочей силы банк смог значительно сократить бэклог. Автоматизации спроектированы так, чтобы включать то, что делают роботы против людей, и строить любые необходимые контрольные точки, требуемые людьми.

Паркер подвела итог выгодам гражданской разработки, сказав:

Существует внутренняя связь между евангелизмом и гражданской разработкой. Одной из вещей, которые мы слышали как непреднамеренную выгоду гражданской разработки, является то, что когда вы выпускаете силу автоматизировать с повседневными бизнес-пользователями, они развивают гораздо более интимное понимание «чего они могут автоматизировать» в своей организации.

Сара Паркер, VP, Успех клиентов, UiPath

Как выглядит «хорошее»?

Принятие автоматизации в первый раз может быть пугающим, и помогает знать, как выглядит «хорошее», прежде чем начинать. Каковы правильные метрики для фокуса? Как компании знают, идут ли их программы по плану, или им нужно изменить курс?

Для Оза и Wells Fargo, «почва, на которой основаны большинство этих [программ] автоматизации, это какие прямые экономии от избежания затрат [и] затратной эффективности». Оза также упомянул, что Wells Fargo увидела двойную выгоду экономии затрат вместе с лучшим вовлечением сотрудников.

Банк в настоящее время имеет десятки тысяч ботов, работающих, обрабатывающих более 100 000 часов в месяц.

Причина, по которой мы думаем, что это защищает нашу рабочую силу на будущее, в том, как сотрудники и члены команды [...] гораздо более счастливы, вовлечены. Мое вовлечение сотрудников, а также клиентский опыт находятся на подъеме, потому что вещи действуют быстро.

Гаутам Оза, VP, руководитель трансформации процессов и интеллектуальной автоматизации, Wells Fargo

В Cox, Вудсон сфокусировался на освобождении времени сотрудников для более ценностных задач и обучения. До того как автоматизация стала широко распространенной в Cox, сотрудники боролись, чтобы найти время в своих календарях для обучения и развития карьеры.

С запуском автоматизации, «наша программа сгенерировала более 13 миллионов транзакций по всему предприятию. Мы вернули более 1 миллиона часов обратно бизнесу». Сотрудники Cox теперь имеют больше пропускной способности для повышения своих наборов навыков и делают больше в своих ролях.

Уроки, извлеченные

При принятии новых технологий иногда тяжелые уроки нужно извлечь на пути к успеху.

Пока сотрудники находят автоматизацию полезной в долгосрочной перспективе, вызовы могут возникнуть в период адаптации.

По словам Уизерик, «это никогда не плавное плавание». Чтобы получить одобрение от сотрудников J.P. Morgan, ей нужно было терпеливо слушать их опасения по поводу роботов. Демонстрация конкретных способов, которыми боты могут помочь им с их работой, не заменяя их, была ключевой. Другие панелисты подражали этому пункту также.

Получение согласования с партнерами-поставщиками был уроком, который Вудсон извлек из своих лет работы с автоматизацией. Особенно для компаний, работающих со многими внешними партнерами, получение их одобрения на автоматизацию необходимо для обеспечения того, чтобы роботы работали плавно день за днем.

Защита рабочей силы на будущее не случается за одну ночь, и это не всегда легко. Но есть ключевые темы, которые нужно держать в уме при начале пути:

• Вовлекайте сотрудников в процесс — слушайте их опасения и обратную связь, и позволяйте им создавать своих собственных роботов с гражданской разработкой

• Устанавливайте четкие руководящие принципы для процессов с высоким потенциалом автоматизации

• Ставьте структуры на место, чтобы сотрудники могли учить новые навыки со временем, которое они сэкономили от роботов, берущих на себя их рутинные задачи

Энтузиазм по поводу автоматизации среди сотрудников и лидеров силен. Как Уизерик слышала от одного старшего исполнителя в J.P. Morgan, «все говорят об этом».

Автоматизация сама по себе не защитит вашу рабочую силу на будущее, но когда она хорошо управляема и комбинирована с другими про-сотрудническими инициативами, она поможет вашей компании дойти до этого.