J.P. Morgan, Cox &Wells Fargo используют автоматизацию для обеспечения готовности своих сотрудников к будущему

Изменения в динамике рабочих мест за последние несколько лет были головокружительными.

Изменения в том, где сотрудники проводят свой рабочий день, чему они отдают приоритет при поиске работы, а также возросшая конкуренция за таланты сделали поддержание сильной рабочей силы труднее, чем когда-либо. Партнеры и клиенты FORWARD 5 неоднократно поднимали эти вопросы.

«Подготовка к будущему» рабочей силы предполагает создание структур, которые поддерживают мотивацию и удовлетворенность сотрудников, а также позволяют им расширять набор своих навыков. Это не везде одинаково:компаниям необходимо думать о том, как это сделать, исходя из уникальной динамики своей отрасли и рынка.

Сара Паркер, вице-президент (вице-президент) по работе с клиентами в UiPath, встретилась со звездной группой руководителей из различных отраслей, чтобы обсудить, как они добились успеха благодаря: 

<ли>

Оптимизированные программы управления изменениями

<ли>

Инновационные операционные модели

<ли>

Приверженность руководства и сотрудников

Один размер не подходит всем

Участники дискуссии были выбраны не случайно — каждый был выбран специально из-за широкого спектра воздействия их программ автоматизации. Паркер спросил каждого из них, как они реализовали стратегии будущего, основанные на уникальных особенностях их компаний.

Дьюп Визерик, руководитель отдела автоматизации в J.P. Morgan, отметил, что банк всегда думает о том, как удержать людей, особенно в сложных условиях найма, подобных сегодняшним. Они предлагают курсы, которые помогут работникам продолжить повышение квалификации и карьерный рост в J.P. Morgan.

В каждом банке есть множество ручных процессов, но поскольку J.P. Morgan является одним из крупнейших в мире, задача управления всеми этими процессами огромна. Витерик подчеркнул, что интеллектуальный анализ процессов является ключевым моментом для понимания этих ручных задач и, в конечном итоге, их автоматизации.

В конечном счете, сокращение ручной работы и добавление навыков в набор инструментов сотрудников является ключом к будущему в J.P. Morgan. «Мы действительно стремимся повышать квалификацию людей, обучать их. Для меня именно это и есть подготовка вашей рабочей силы к будущему».

По мнению Монттерио Вудсона, помощника вице-президента (AVP) по интеллектуальной автоматизации в Cox Enterprises, сильная база сотрудников с большим стажем работы обеспечивает хорошую основу для перспективной рабочей силы. Добавление автоматизации помогло исключить рутинные задачи из рабочей нагрузки сотрудников, предоставив людям время «развивать не только свои навыки, но и свои возможности внутри компании». Вудсон объяснил, что эти навыки могут быть техническими или управленческими и расширять кругозор сотрудников.

Гаутам Оза, вице-президент, руководитель отдела трансформации процессов и интеллектуальной автоматизации Wells Fargo, увидел самые большие преимущества автоматизации в контакт-центрах Wells Fargo. В контакт-центрах обычно наблюдается большой отток сотрудников, и сокращение времени на обучение новых сотрудников было ключевым моментом для команды автоматизации.

Оза объяснил, что благодаря обучению сотрудников использованию автоматизации вместо необходимости запоминать сотни страниц подсказок, адаптация сотрудников была значительно упрощена. Пока что «у нас все получается очень хорошо».

Более счастливые и заинтересованные сотрудники — залог будущего

Ни для кого не секрет, что счастливые и заинтересованные сотрудники с меньшей вероятностью уйдут с корабля, если появится другая возможность.

Есть много способов повысить вовлеченность, в том числе предлагать эффективные программы обучения и учитывать отзывы сотрудников. Эти стратегии известны уже давно, но имеют свои ограничения.

Эти первопроходцы обнаружили, что расстановка приоритетов в инвестициях в правильные виды автоматизации может значительно повысить удовлетворенность сотрудников.

Руководство Cox уделяет приоритетное внимание евангелизации вокруг интеллектуальной автоматизации, искусственного интеллекта (ИИ) и развития граждан. Поскольку сотрудники обучаются тому, как использовать автоматизацию для облегчения работы, они часто распространяют информацию о ней по всей компании, позволяя культуре автоматизации распространиться на низовом уровне.

Некоторые сотрудники Cox изначально сомневались в том, что роботы могут занять их работу, и не решались полностью перейти на автоматизацию. Но по мере того, как все больше и больше гражданских разработчиков создавали роботов, которые облегчали их работу, эти опасения уменьшались. Гражданские разработчики были сторонниками множества способов, которыми роботы могли им помочь.

Уизерик рассказал, что, поскольку J.P. Morgan работает во многих регионах и сферах бизнеса, у его ИТ-отдела есть нескончаемый портфель невыполненных задач. С помощью цифровой рабочей силы банк смог значительно сократить отставание. Автоматизация призвана учитывать то, что делают роботы по сравнению с людьми, и создавать любые необходимые точки управления, необходимые людям.

Паркер резюмировал преимущества гражданского развития, сказав:

Существует неразрывная связь между евангелизацией и развитием граждан. Одна из вещей, которые мы слышали как непреднамеренное преимущество развития граждан, заключается в том, что когда вы раскрываете возможности автоматизации обычным бизнес-пользователям, у них появляется гораздо более глубокое понимание того, «что они могли бы автоматизировать» в своей организации.

Сара Паркер, вице-президент по работе с клиентами, UiPath

Как выглядит «хорошо»?

Первое внедрение автоматизации может напугать, и прежде чем приступить к работе, полезно понять, что такое «хорошо». На каких показателях стоит сосредоточиться? Как компании узнают, реализуются ли их программы или им придется изменить курс?

По мнению Oza и Wells Fargo, «основой, на которой основано большинство этих программ [автоматизации], является то, какова прямая экономия за счет предотвращения затрат [и] эффективности затрат». Оза также отметил, что Wells Fargo увидела двойную выгоду:экономию средств и повышение вовлеченности сотрудников.

В настоящее время в банке работают десятки тысяч ботов, которые обрабатывают более 100 000 часов в месяц.

Причина, по которой мы считаем, что это гарантия будущего для нашей рабочей силы, заключается в том, что сотрудники и члены команды [...] становятся намного более счастливыми и заинтересованными. Вовлеченность моих сотрудников и качество обслуживания клиентов растут, потому что дела идут быстро.

Гаутам Оза, вице-президент, руководитель отдела трансформации процессов и интеллектуальной автоматизации, Wells Fargo

В Cox Вудсон сосредоточился на том, чтобы высвободить время сотрудников для более важных задач и обучения. До того, как автоматизация получила широкое распространение в Cox, сотрудники с трудом находили в своем календаре время для обучения и карьерного роста.

С момента внедрения автоматизации "наша программа произвела более 13 миллионов транзакций по всему предприятию. Мы вернули бизнесу более 1 миллиона часов". Теперь сотрудники Cox имеют больше возможностей для повышения уровня своих навыков и выполнения большего объема своих функций.

Извлеченные уроки

При внедрении новых технологий иногда на пути к успеху необходимо усвоить трудные уроки.

Хотя сотрудники считают автоматизацию полезной в долгосрочной перспективе, в период адаптации могут возникнуть проблемы.

По словам Уизерика, «все всегда идет гладко». Чтобы заручиться поддержкой сотрудников J.P. Morgan, ей нужно было терпеливо выслушивать их опасения по поводу роботов. Ключевой задачей было продемонстрировать конкретные способы, с помощью которых боты могут помочь им в работе, не заменяя их. Другие участники дискуссии также поддержали эту точку зрения.

Согласование с партнерами-поставщиками стало уроком, который Вудсон усвоил за годы работы с автоматизацией. Для компаний, которые работают с большим количеством внешних партнеров, участие в автоматизации имеет важное значение для обеспечения бесперебойной работы роботов изо дня в день.

Подготовка рабочей силы к будущему не происходит в одночасье, и это не всегда легко. Но есть ключевые моменты, которые следует учитывать, отправляясь в путешествие:

<ли>

Вовлекайте сотрудников в процесс:прислушивайтесь к их проблемам и отзывам и дайте им возможность создавать собственных роботов с учетом гражданского развития.

<ли>

Установите четкие рекомендации, какие процессы имеют высокий потенциал автоматизации

<ли>

Создайте структуры, позволяющие сотрудникам приобретать новые навыки, используя время, сэкономленное за счет того, что роботы берут на себя их повседневные задачи.

Энтузиазм по поводу автоматизации среди сотрудников и руководителей высок. Как услышал Визерик от одного из топ-менеджеров J.P. Morgan, «все об этом говорят».

Автоматизация сама по себе не защитит вашу рабочую силу от будущего, но при правильном управлении и в сочетании с другими инициативами, ориентированными на сотрудников, она поможет вашей компании достичь этой цели.