Мастерство проверки соответствия: полное руководство по обеспечению соответствия процессов

Как бизнес-аналитик, я увлекаюсь детективными историями не меньше, чем аналитикой. В каком-то смысле аналитик процессов, ищущий улики проблем в процессах, превращается в детектива. И как сказал бы Шерлок Холмс: «Грубая ошибка — строить теории, не имея данных». Как хороший детектив, я опираюсь на данные процессного майнинга в своих расследованиях.

Если вы еще не слышали о процессном майнинге, рекомендуем сначала прочитать эту статью.

Процессный майнинг — это как лупа, позволяющая приблизить детали процесса и обнаружить признаки несоответствий. Главное — понять, движется ли ваше расследование в правильном направлении.

Все владельцы процессов и аналитики работают над выявлением того, идет ли выполнение процесса по плану. Если попросить их нарисовать свой процесс, они изобразят идеальную схему:

Схема (выше) точна в теории, но на практике график часто выглядит иначе. Сотрудники не всегда придерживаются плана, иногда пропускают второстепенные правила, повторяют задачи или недопонимаются со стейкхолдерами. Казалось бы, незначительные отклонения от первоначального планирования процесса приводят к недовольству клиентов, задержкам работы и даже финансовым потерям. Выявление таких неэффективностей помогает организации выйти на путь оптимизации процессов и повышения производительности.

Процессный майнинг помогает находить такие неэффективности, собирая корпоративные данные и превращая их в реальный граф процесса, который может выглядеть так:

Заметили разницу между двумя графами? В этом и заключается проверка соответствия — определение того, насколько реальная ситуация отличается от представлений людей. Или сравнение данных ИТ-систем с знаниями и мнениями людей.

Проверка соответствия — быстрый способ понять, почему вы теряете деньги в процессе, в чем причина поздних поставок и что вызывает узкие места.

Проверка соответствия — это техника процессного майнинга, помогающая достичь более высокой эффективности процессов, и она начинается с поиска того, что идет не так.

Проверка соответствия в действии

Проверку соответствия проще объяснить на практике, чем словами. Давайте погрузимся!

С UiPath Process Mining можно выполнить анализ проверки соответствия на специальной вкладке «Conformance».

Если вы хотите увидеть, насколько реальный процесс отличается от идеального, перейдите на вкладку «Reference Model». Вместе с владельцем процесса и центром компетенций (CoE) по процессному майнингу вы можете построить идеальный граф процесса в UiPath Process Mining.

Идеальный граф процесса будет отражать видение команды о том, как вещи должны работать. Затем алгоритм проверки соответствия UiPath сопоставит этот граф с данными из любых ваших ИТ-систем (Oracle, SAP®, Salesforce и других).

В результате идеальный граф процесса (также называемый эталонной моделью) наложится на реальный граф процесса в одной панели управления. Совпадающие шаги отобразятся синим, а различия — желтым, как на изображении ниже.

Отсюда можно начать анализ проверки соответствия. UiPath Process Mining имеет различные алгоритмы, упрощающие анализ за счет быстрых подсказок о потенциальных проблемах. Два самых распространенных признака отклонения процесса — это неуказанные шаги процесса и пропущенные шаги процесса.

Неуказанные шаги процесса — это незапланированные действия, которые люди продолжают выполнять. Типичный сценарий: команда делает то, чего не должна, добавляя лишние шаги в процесс. UiPath Process Mining выделяет такие блоки активностей желтым цветом:

Задача аналитика процесса — понять, зачем эти шаги вообще существуют. Как детектив, ищущий мотивы:

• Были ли эти шаги запланированы?
• Каковы причины лишних шагов?
• Происходят ли лишние шаги в неправильных частях процесса?
• Как лишние шаги влияют на эффективность процесса?

В других случаях сотрудники не выполняют определенные задачи и пропускают заранее заданные шаги процесса. Они отображаются на вкладке соответствия UiPath Process Mining как пропущенные шаги. Их можно выявить по желтой стрелке, соединяющей два синих блока активностей.

Если желтые стрелки направлены против направления потока процесса (см. изображение ниже), это означает переработку. То есть каждая желтая стрелка указывает на место в процессе, где сотрудники перерабатывают работу по какой-то причине (а этого не должно происходить). Гладкий процесс подразумевает минимальную или нулевую переработку.

Пропущенные шаги могут снизить качество работы и уменьшить удовлетворенность клиентов и сотрудников. Пропущенный шаг также может привести к переработке, что вызывает задержки поставок, низкую удовлетворенность клиентов и даже финансовые потери.

Аналитик процессов никогда не должен недооценивать силу мелких проблем — их решение может сэкономить значительную часть денежного потока к концу года.

Расширенные возможности для проверки соответствия

Это еще не все! UiPath Process Mining позволяет вводить бизнес-правила и ключевые показатели эффективности (KPI) в ваш анализ.

Что такое бизнес-правила?

Сложные процессы, такие как «закупка-оплата» (P2P) или «заказ-деньги» (O2C), могут иметь разную структуру в разных компаниях и отраслях. Учитывая стратегические цели компании, владельцы процессов могут настроить отслеживание правил процесса и KPI.

Например, для бизнеса электронной коммерции (как Amazon или Alibaba) критически важна высокая скорость службы поддержки. Таким образом, в UiPath Process Mining владелец процесса службы поддержки может установить KPI: «Запросы клиентов должны получать ответ в течение 24 часов».

Или, возвращаясь к примеру P2P, бизнес-правило может быть: «Заказы на закупку не могут быть одобрены и оплачены одним и тем же сотрудником».

Все эти правила и KPI можно указать в диспетчере тегов UiPath Process Mining. Диспетчер тегов предоставляет панель быстрых инсайтов, перечисляющую все нарушения случаев. Панель также ранжирует важность нарушений по частоте случаев и сумме.

Интегрированные технологии платформы UiPath позволяют быть в курсе всего. Каждое нарушение правила, обнаруженное Process Mining, автоматически оповещает стейкхолдеров через UiPath Action Center. Оттуда можно немедленно предпринять действие: настроить программных роботов, реорганизовать их или сообщить для других действий.

Сочетание UiPath Process Mining и Action Center так же полезно для бизнес-аналитика, как доктор Ватсон был полезен Шерлоку Холмсу.

Действуйте на основе инсайтов процессного майнинга

После анализа проверки соответствия соберите результаты и адаптируйте выводы к контексту компании. Если вы бизнес-аналитик, ваша цель — определить причины неэффективности процессов и предложить действия.

Используйте инсайты процессного майнинга в отчете для обоснования своих выводов. Данные поддержат ваши предложения и помогут ускорить цифровую трансформацию во всей организации. И не забывайте добавлять в уравнение людей. Опираясь и на данные, и на мнения экспертов, вы получите целостную картину процесса и повысите удовлетворенность и продуктивность сотрудников.

Освойте бизнес-анализ, превращая инсайты в действия с помощью мощного сочетания RPA и процессного майнинга, получив бесплатную копию нашего последнего технического документа.

Удачного майнинга!