Чего на самом деле хотят клиенты в эпоху Индустрии 4.0?

Никого не удивит, что ожидания клиентов быстро меняются, особенно в свете событий последних полутора лет. Однако эти изменения начались задолго до глобальных потрясений в 2020 году.

В течение последних 16 лет термин «четвертая промышленная революция», или «Индустрия 4.0», использовался для описания ситуации, в которой оказались производители и поставщики услуг. Во всех аспектах технологий, влияющих на то, как люди живут, работают и функционируют, быстро прогрессируют. в обществе. И производители, и поставщики услуг отчаянно пытаются определить, чего ожидают клиенты в эпоху Индустрии 4.0. Это низкая стоимость и высокая ценность, надежность активов, простота использования, минимальные усилия, отличные личные отношения или гибкость бизнес-модели?

Ответ - «все вышеперечисленное». Индустрия 4.0 определяется способностью применять преобразующие технологии, которые меняют определение того, как промышленные и сервисные компании взаимодействуют со своими клиентами. Инструменты включают в себя промышленный Интернет вещей, легкодоступную аналитику, автоматизацию процессов и производства, робототехнику, моделирование в стиле цифровых двойников, аддитивное производство, проектирование и производство для обслуживания, а также искусственный интеллект. Индустрия 4.0 обусловлена ​​доступностью этих технологий для повышения эффективности и повышения гибкости. У конкурентов, конечно же, есть доступ к этим замечательным инструментам, что делает их гонкой принятия. Те немногие поставщики оборудования и услуг, которые первыми воспользуются ими, получат огромное преимущество перед своими конкурентами.

Заказчики изучают необходимое оборудование, способ его работы, насколько оно надежно, как оно может использовать данные о производительности и прогнозировании для запуска сценариев и, прежде всего, насколько легко все это сделать. Они сравнивают свое взаимодействие с поставщиками оборудования и услуг с людьми и организациями в их личной жизни.

Его неоднократно называли эффектом Амазонки. Если я хочу узнать подробности того, что я заказывал на Amazon за последние 12 месяцев, они будут у меня на телефоне. Мне не нужно никому звонить, отправлять запрос или заполнять форму. То же самое и с эффектом Uber:я заказываю услугу, получаю цену, принимаю ее, они принимают мою платежную информацию и предпочтения, и заказ завершен. Я сразу же получаю обновленную информацию о статусе моего заказа, о том, кто водитель, на чем он едет и когда прибудет. Клиенты знают, что сегодня есть более простой способ вести бизнес. Им нужен надежный, простой, доступный на связи опыт во всех аспектах своей жизни.

Компании существуют на высококонкурентных рынках и сталкиваются с серьезной и жесткой конкуренцией, но при этом они по-прежнему планируют поставки оборудования и сервисные вызовы на белых досках, координируют звонки по корректирующему обслуживанию между техническими специалистами и клиентами с помощью телефонных звонков и вручную повторно вводят данные IoT в электронные таблицы. В каком-то смысле и с большей властью для них они десятилетиями успешно продавали и обслуживали сложные активы, используя эти системы. Но как долго клиенты будут мириться с таким уровнем сбоев и отсутствием прозрачности данных в своем бизнесе?

В идеале клиентам нужны бесшовные и интегрированные решения с минимальными усилиями и максимальной гибкостью. И в конечном итоге они захотят получать продукцию без усилий, затрат и администрирования, связанных с владением фактическим оборудованием, - концепция, называемая «сервитизацией» или услугами, ориентированными на результат. Большая часть рынка еще не сформировалась, но быстро движется в этом направлении.

Производители оборудования и поставщики услуг должны следить за быстрым внедрением преобразующих технологий повсюду вокруг них и оценивать свою работу по сравнению с тем, что доступно на рынке сегодня. Насколько легко или сложно вести с ними бизнес? Насколько доступны данные клиентов и история транзакций? Насколько сложно заказать товар или услугу? Это ключ к обслуживанию, ориентированному на результат:производитель или поставщик услуг на 100% сосредоточен на том, что у него получается лучше всего, - на производстве и обслуживании своего оборудования.

В конце концов, на самом деле клиенты действительно хотят тратить гораздо меньше времени на беспокойство о работе над вашим бизнесом и больше на себя.

Джо Кенни - вице-президент по глобальному преобразованию клиентов и успеху клиентов в ServiceMax.