Разработка процессов для роботов и людей

Когда ваша организация создает новый процесс, какую роль играют роботы?

Из того, что я видел, работая с десятками организаций на протяжении своей карьеры, бизнес-лидеры нанимают новых сотрудников или штатных подрядчиков для поддержки новых процессов. В прошлом это был самый быстрый способ сдвинуть дело с мертвой точки и добиться результата, для которого был создан новый процесс.

На сегодняшний день роботизированная автоматизация процессов (RPA) традиционно использовалась для имитации шагов, которые люди выполняют в существующих процессах. Это предоставляет большой набор целевых возможностей. Это легко висящие плоды, и именно здесь большинство организаций докажут жизнеспособность RPA, поскольку они могут сравнить процесс до и после RPA.

Настоящая, неиспользованная возможность, стоящая перед нами сейчас, — это разработка совершенно новых процессов для выполнения роботами — без присущей всем нам предвзятости проектирования, согласно которой процессы — это «шаги, которые кто-то будет делать».

Сегодня мы разрабатываем новые процессы с человеческими ограничениями. Завтра мы разработаем процессы, ограниченные только внешними зависимостями.

Дизайн с ограничениями? Да. Все мы люди и у нас есть ограничения. Процессы, которые реализуют люди, разработаны с учетом этих вполне реальных ограничений и даже рисков. Это проявляется в том, как определяются соглашения об уровне обслуживания (SLA), выполняются этапы проверки качества (такие как проверки и утверждения) и как мы определяем ролевые обязанности.

Этих ограничений не существует для процессов, которые автоматизированы в первый день. Программные роботы не делают опечаток, не имеют свободы воли, работают в более быстром и стабильном темпе (т. объемный приток.

Учитывая, что все это правда, зачем нам разрабатывать процесс для людей, а затем, вскоре после этого, роботы будут выполнять те же самые шаги? Мы создаем потребность в переходной фазе от людей к роботам. Тот, который я бы сказал, не нужен.

Мы должны заранее разработать процесс для роботов, чтобы избежать этого переходного этапа, и использовать творческие таланты сотрудников для реализации стратегических инициатив и более важных усилий.

Если вы еще этого не сделали, вы можете поговорить с командами в вашей организации, которым поручено проектирование или перепроектирование процессов. И попросите их вставить дорожку для плавания роботов в свои технологические потоки.

Непрерывное совершенствование, операционное совершенство, бизнес-архитектура и архитектура решений — это лишь некоторые из распространенных типов команд в организациях, которые должны хорошо разбираться в том, когда, почему и как разрабатывать процессы с помощью роботов с первого дня.

Работать над делегированием полномочий роботам

Я уверен, что вы можете подумать о процессах и шагах, которые ваша организация может предпринять для снижения рисков, обеспечения более удобного взаимодействия с клиентами или даже снижения стресса на работе для сотрудников. Проблема в том, что часто у нас нет людей, которые могли бы сосредоточиться на этих мероприятиях. А даже если и делаем, то задачи слишком тривиальны и монотонны, чтобы требовать от человека их выполнения. Это лучшее место для программных роботов.

Вы можете разработать совершенно новый процесс или набор шагов, которые робот начнет выполнять, чтобы облегчить эти болевые точки или возможности в организации.

Возглавив команду по автоматизации процессов, я нашел возможности использовать роботов для выполнения операций, которые люди не выполняли в том же масштабе. Мы смогли использовать роботов для выполнения утренних «проверок» в наиболее важных для бизнеса системах (внутренних и сторонних), войдя в них через внешний интерфейс, чтобы убедиться, что нет абсолютно никаких проблем, которые могут привести к задержкам или простоям в бизнесе. Это изменило правила игры, чтобы быстро выявлять проблемы. И если возникала проблема, сотрудники могли сосредоточиться на эскалации для восстановления обслуживания, а не на оставшихся проверках. Я знаю, что это очень простой и мелкомасштабный пример использования роботов для выполнения нового процесса, но я хотел бы, чтобы вы думали шире.

Ваша организация постоянно создает новые процессы. Может быть, это введение нового регулирования, к которому вы должны адаптироваться, или новый продукт, который вы пытаетесь быстро вывести на рынок.

Или, может быть, это просто внедрение новой бизнес-системы или поставщика в вашу среду.

Все требуют, чтобы ваша организация определила, «как мы будем это делать», а затем разработала набор шагов, чтобы это сделать.

Мой совет? Создайте эту дорожку для плавания роботов.