Почему нет хороших ботов?

Почему нет хороших ботов? Это вопрос, который мне задают регулярно. В среднем примерно два раза в неделю.

Что вы определяете как «хорошее»? Если вы определяете «хорошее» как какое-то волшебное творение, которое позволяет вам разговаривать с машиной и заставляет вас чувствовать, что вы полностью заняты. Тогда да, конечно, я еще не нашел «хорошего» бота. Но, честно говоря, зачем вам болтать с машиной? Вам, вероятно, стоит больше выкладываться.

Я подозреваю, что причиной этого была ажиотаж вокруг термина «чат-бот». Лично я ненавижу этот термин, и вы никогда не услышите, как я использую его для описания этих «вещей» или «ботов», как я их называю.

Для решения проблемы следует использовать технологии

Итак, чтобы бот был успешным, у него должна быть цель:понять, чего вы пытаетесь достичь от бота, что вы пытаетесь сделать?

Вместо того, чтобы спрашивать, есть ли «хорошие» боты, вы должны спросить, есть ли «успешные» боты. Это простой ответ на вопрос, да, есть масса примеров успешных ботов. Но для того, чтобы что-то было признано успешным, у него должны быть цели.

Крупный музыкант с верной фан-базой получал сотни сообщений в день через Messenger, которые игнорировались, теперь они получают ответы. Нет, он не может ответить на все вопросы, и нет, это не ИИ, но вы не должны удивляться тому, как часто один и тот же вопрос задают разные люди. Допустим, это 100 разных людей каждый день, то есть более 35 000 сообщений в год, на которые сейчас получают ответы. Это много упущенных и разочарованных людей.

Как вам скажет любой представитель службы поддержки клиентов, из 100 запросов в службу поддержки 80 будут представлять собой смесь из десяти вопросов / проблем. Это означает, что 80% ответов можно легко определить в процессе.

Более 35 000 упущенных возможностей в год больше не упускаются

Розничный торговец в Северной Америке хотел увеличить дополнительный доход от каждой онлайн-транзакции, повысить эффективность, повысить ставки самообслуживания и обеспечить неизменно приятный и увлекательный опыт по всем каналам. Используя бота в течение шести месяцев, продавец сохранил 55% контактов внутри бота. Клиенты могли решать свои проблемы, не разговаривая с агентом-человеком или звоня по телефону. Это значительно снизило их потребность в ресурсах, сэкономив 1,6 миллиона долларов на расходах на контакт-центр.

Сэкономлено 1,6 миллиона долларов на расходах на контакт-центр

Сравните голосование Хардвелла за его трек недели для своего подкаста:раньше фанаты могли голосовать за его трек недели на его веб-сайте, теперь они могут делать это через его учетную запись Messenger, и он получает примерно в 100 раз больше голосов, чем он. раньше получал каждую неделю, когда это был чисто его веб-сайт. Помимо основной цели, фанаты теперь могут взаимодействовать с ним по-разному. Они могут спросить, когда он в следующий раз будет в турне, они могут узнать о его последней музыке, и они даже могут отправить приветственные сообщения для его еженедельного подкаста. Это огромное определение успеха.

На 10 000% больше еженедельных действий, выполняемых через Messenger, по сравнению с действиями непосредственно на их веб-сайте

Или другой наш клиент, они добиваются огромного охвата, теперь они используют Messenger, как и должно быть. Это канал обмена сообщениями. Это позволяет им отправлять сообщения своим клиентам, а их клиенты - иметь возможность сообщать им беспрепятственно 1:1. С гораздо лучшими результатами, чем по электронной почте. Показатели чтения 99% и CTR 21%. Давайте посмотрим на эти цифры в перспективе. Это означает, что для 1000 пользователей, задействованных через Facebook Messenger, вам нужно примерно 30 000 пользователей, подписанных на список рассылки электронной почты, чтобы получить такой же доход.

На каждые 1000 пользователей Messenger нужно 30 000 подписчиков электронной почты для тех же результатов

Мощь этих ботов легко понять неправильно, если у вас нет бота, который бы сам отслеживал и анализировал использование. Одна из основных причин этого - та же самая причина, по которой эти вещи работают хорошо. Это частные сообщения. Внешние стороны не могут прослушивать разговоры или использование ботов. Это означает, что извне вы даже не представляете, насколько они успешны. Это «темный соцсеть», это общение один на один. Это одна из многих сильных сторон этих ботов.

В следующий раз, когда вы подумаете:«Почему нет хороших ботов?» спросите себя, что вы на самом деле определяете как «хорошее».

Эта статья является частью нашей серии статей о ботах. Вы можете загрузить версию ландшафта 197 компаний в высоком разрешении здесь.