Три проверенных метода управления запасами для повышения удовлетворенности клиентов

Автор: Дэниел Доулинг, EazyStock — решение для оптимизации запасов оптовиков и дистрибьюторов
Клиенты — это сердце любого бизнеса в сфере оптовой торговли. От дистрибьюторов в B2C-ритейле и электронной коммерции до B2B-компаний, обслуживающих коммерческие нужды, одно остается неизменным — клиент всегда прав. С появлением культуры «хочу прямо сейчас», компании вроде Amazon Prime, PeaPod и Uber изменили ожидания покупателей в отношении сервиса.
Современные покупатели требуют доступа к желаемым товарам именно тогда, когда они их хотят, что создает проблемы для бизнеса, не имеющего четкого контроля над запасами. Комплексная оценка клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с бизнесом — крайне сложная задача.
Яркий пример — онлайн-форумы вроде Yelp или TripAdvisor, где клиенты делятся впечатлениями о сервисе и товарах. Все — хорошее, плохое и уродливое — видно всему миру. К сожалению, недовольные клиенты кричат громнее довольных.
Требования к удовлетворенности клиентов уникальны и трудно измеримы. Один из ключевых KPI, который дистрибьюторы могут использовать для обеспечения мирового уровня сервиса — измерение доступности запасов и уровней сервиса в рамках управления инвентарем.
Существует 3 основных метода управления запасами, которые, при грамотном применении, неизменно приводят к росту лояльности клиентов, их удовлетворенности и выручки оптовиков и дистрибьюторов.

3 метода управления запасами, повышающие удовлетворенность клиентов

Именно управление запасами — это мониторинг остатков для обеспечения достаточных уровней хранения с целью удовлетворения спроса клиентов. Оно также предполагает контроль за тем, чтобы лишний оборотный капитал не замораживался в складе. Идеальный баланс — иметь ровно столько товара, сколько нужно для исполнения заказов, сохраняя при этом легкие уровни запасов для минимизации издержек на хранение. Легко сказать, сложно сделать.
Традиционно бизнес полагался на системы ERP (SAP, Sage, NetSuite, Epicor, Microsoft Dynamics) для мониторинга запасов как части общих ресурсов компании. Это работало в 90-х, когда лояльность клиентов была выше, но сегодня эти системы не справляются с темпом бизнеса, рынка и требований клиентов. Для максимизации удовлетворенности и уровней сервиса дистрибьюторам нужны три ключевые возможности:

1) Повышение точности закупок и снабжения

Современные системы управления запасами регулируют приток и отток товаров, управляют сетями поставщиков и могут автоматически формировать заказы на минимальные (MIN) или максимальные (MAX) объемы, но их интеллект на этом заканчивается. Закупщики часто вынуждены выгружать данные в Excel для расчетов заказов вне системы, что далеко от определения точного экономического размера заказа (EOQ).

Это увеличивает затраты времени и труда высококвалифицированных сотрудников на «расчеты», а также повышает вероятность ошибок при закупке. Точность заказов страдает, а уровни запасов становятся уязвимыми к непредсказуемым колебаниям спроса. Первое направление улучшения — внедрение интеллектуальной системы закупок для прогнозирования спроса и точного планирования, интегрируемой с базовой ERP-системой.

2) Сокращение сроков поставки поставщиков

Повышая точность закупок, бизнес может дальше снижать уровни медленно движущихся позиций и концентрировать внимание на пополнении быстро движущихся, высокоспросных товаров. Фокус на товары с высоким спросом в цепочке поставок позволяет эффективнее поддерживать их доступность, что повышает уровни сервиса и общую удовлетворенность клиентов. Устранение дефицитов и рост сервиса формируют репутацию надежности и доверия.

Надежная система отслеживания с расширенным ABC-анализом важна для предотвращения потери товаров на складе, чтобы клиенты не ждали поиска или повторного заказа. Метрики страхового запаса для каждой позиции должны мониториться постоянно и часто для предсказуемого управления лид-таймами. Эти возможности также доступны как облачные модули, интегрируемые в существующие WMS и ERP.

3) Повышение видимости по всем складским локациям

Удивительно, но большинство дистрибьюторов с несколькими складами не имеют бесшовно связанных данных для единого представления об инвентаре. Компания может использовать одну ERP-систему (SAP или Epicor), но это не значит, что системы «разговаривают» друг с другом. Они эффективно управляют запасами внутри одного склада, но не имеют доступа к другим локациям или тем же SKU в других местах. Возможность перераспределения запасов — это аддон, позволяющий видеть товары во всей сети поставок.

Например, дистрибьютор автозапчастей может иметь 1000 единиц детали на складе в Сакраменто, где спрос отсутствует. Без спроса товар забирает место, увеличивает издержки на хранение и может никогда не быть продан. В то же время в Чикаго спрос — 1200 единиц, а в наличии — только 200. Без многоскладской видимости Чикаго сделает срочный заказ поставщику на 1000 единиц, замораживая капитал в товаре, который уже есть в компании. С функцией перераспределения бизнес может ликвидировать излишки в одной локации и направить их на покрытие спроса другой, не привлекая дополнительный капитал.

Процесс управления удовлетворенностью клиентов начинается задолго до совершения продажи. Создание более умных процессов и практик, повышающих точность закупок, сокращающих лид-таймы поставщиков и увеличивающих прозрачность внутри организации, не только сэкономит деньги, но и обеспечит высокую удовлетворенность и лояльность клиентской базы.
Об авторе и EazyStock:
Дэниел Доулинг — руководитель глобального генерации спроса EazyStock. Он консультирует лидеров дистрибьюторских и оптовых компаний по эффективным рыночным стратегиям оптимизации операций со складами.
EazyStock — решение для оптимизации запасов для средних дистрибьюторов и оптовиков, стремящихся закупаться умнее, планировать быстрее и обслуживать клиентов лучше. Подробнее: www.eazystock.com