ИИ-ассистенты трансформируют туристическую индустрию: принятие интеллектуальных решений завтрашнего дня

Поскольку технологии непрерывно эволюционируют, ИИ становится уникальным дополнением ко многим отраслям. С постоянной потребностью в клиентском сервисе в туристической индустрии, может ли ИИ взять на себя дилеммы и потребности миллионов путешественников?

В некоторых случаях это уже произошло.

Статистика туристической индустрии, которую нужно знать

Новейшие технологии вроде ИИ изменили способ путешествий людей. Многие туристические бизнесы предлагают интерактивные сервисы для повышения вовлечённости клиентов и качества сервиса.

Вот ключевые факты о том, как технологии влияют на туристическую индустрию:

• По исследованию Google Travel, 74% путешественников планируют поездки в интернете
• По данным TripAdvisor, более 45% пользователей используют смартфоны для планирования отпусков
• Более 36% пользователей готовы платить больше, если есть лёгкий и интерактивный процесс бронирования
• Почти 80% клиентов предпочитают самообслуживание для поиска нужной информации

Бронирование путешествий с ИИ-ассистентом

Как и во многих отраслях, ИИ-чат-боты входят в туризм через каналы клиентского сервиса. Пока ИИ не может обработать каждый вопрос клиента, он часто освобождает туристических агентов для уделения большего времени более сложным проблемам.

Туристические агенты используют Глобальную систему распределения (GDS) — сеть, позволяющую получать доступ к туристической информации, сравнивать варианты и бронировать. Существует несколько GDS-систем и онлайн-курсов для обучения людей, заинтересованных в управлении путешествиями.

Однако, если ИИ может обрабатывать базовые навыки GDS, которые раньше требовали времени туристических агентов, агенты могут посвятить свою энергию тому, чтобы клиенты вкладывали время и деньги в поездку, которую они действительно хотят пережить.

Многие уже привыкли бронировать рейсы и отели онлайн; добавление ИИ для помощи — естественный следующий шаг.

Туристический сайт Skyscanner предложил бронирование через Amazon Alexa и Facebook Messenger. По данным Booking.com, их ИИ-ориентированный чат-бот может автоматически отвечать на 30% вопросов клиентов, связанных с проживанием, менее чем за пять минут. Таких ботов появляется всё больше.

Кроме того, навигация в поисковиках в современном рекламно-ориентированном рынке может привести к множеству несвязанного контента вместо конкретной информации о рейсе или бронировании отеля, которую ищет путешественник.

Бронирование через чат-бот означает избегание всей этой рекламы. И если вы знакомы с рекомендациями Netflix, можно догадаться, что это придёт и в туризм.

Аналитические преимущества ИИ в туризме

Один из самых полезных аспектов ИИ на данный момент — его способность анализировать огромные объёмы данных. Эта функция используется в отраслях от маркетинга до медицины, но имеет ценность и в туризме.

Одно туристическое агентство под названием Well Traveled разработало программное обеспечение, которое предоставляет туристическим агентам полезную информацию о предпочтениях клиента в путешествиях до их первичного общения. Программа собирает эту информацию, отслеживая посещения веб-страниц человеком и категоризируя эти сайты. Агент с такими данными может получить инсайты о потребностях путешественника.

Например, если кто-то ищет премиальный опыт, он, вероятно, просматривает другие сайты, чем кто-то, берущий семейный отпуск. Человек с ограниченной подвижностью также будет искать иначе при поиске туристического опыта.

Авиакомпании и отели используют эту аналитическую силу для управления динамическим ценообразованием. Цены на номера меняются в зависимости от погоды, событий и доступных комнат. Starwood Hotels внедрили ИИ-ориентированный сервис для управления изменениями цен с прибыльными результатами.

Анализ данных также полезен при поиске места в переполненном поезде. Trainline, британский сервис бронирования ж/д билетов, имеет бота, который сообщает пассажирам, где они могут найти место, используя данные о их местоположении и других бронированиях.

Распознавание лиц может скоро сыграть роль в аэропортной безопасности, делая паспорты вещью прошлого. Вместо сдачи документов вы сможете регистрироваться сканированием лица.

Когда возникают проблемы, ИИ-ассистент может помочь

Планы путешествий часто подвержены влиянию элементов, выходящих за контроль туристических и бронировочных агентств — и всех нас — но именно эти люди часто сталкиваются с гневом расстроенного путешественника. Гленн Фогель, CEO Priceline Group, считает, что ИИ — будущее кризис-менеджмента в таких случаях.

Например, кто-то может быть в пути к аэропорту, прежде чем узнать, что их рейс задержан или отменён. Ему тогда нужно изменить все планы, найти новый рейс, перепланировать трансфер, перенести бронирования.

Фогель верит, что ИИ предложит автоматическое решение для путешественников, столкнувшихся с этой проблемой, управляя всеми этими изменениями на основе прогнозов погоды. Хотя Фогель признаёт, что это решение далеко от завершения, он сказал, что они сейчас работают над такой поддержкой.

ИИ в клиентском сервисе

Настоящие роботы начинают появляться в отелях и аэропортах, предлагая консьерж-информацию. Hilton, например, даст вам номер для Конни, их робота, чтобы вы могли писать свои вопросы. Конни предлагает предложения на основе ваших известных предпочтений.

Исполнительные Booking.com обнаружили, что 80% клиентов предпочитают самообслуживание, так что можно сказать, мы увидим больше ИИ-взаимодействий в туризме. Но не все путешественники впечатлены. Многие жалуются, что технология не способна понимать их запросы так же хорошо, как агент или представитель клиентского сервиса.

Были случаи, когда боты не могли различать популярные туристические локации в разных частях мира с совершенно разным климатом. Пока большинство чат-ботов мониторятся агентами, чтобы переход к ИИ прошёл гладко.

По опросу, 11% миллениалов предпочитают помощь ИИ по сравнению с 4% людей 35 лет и старше. Так что пока человеческий клиентский сервис всё ещё доминирующее предпочтение для некоторых, ИИ определённо имеет место в будущем туристической индустрии.

Поговорите с нами об ИИ-решениях для вашего бизнеса.