Автоматизация коммуникаций:обучение роботов говорить на человеческом языке

Примечание редактора:для получения актуальной информации посетите страницу UiPath Communications Mining .

Бизнес держится на разговорах. Подумайте об этом:как далеко вы можете пройти за день на работе, не отправив кому-нибудь сообщение?

Клиенты обращаются, когда им что-то нужно. Коллеги общаются для выполнения задач. Каждый разговор — по телефону, электронной почте или лично — означает, что есть работа. Проблема, которую нужно решить, или возможность получить. И каждое сообщение имеет значение, когда мы пытаемся предоставить исключительный сервис.

Однако после нескольких трудных лет бизнес-услуги оказались на переломном этапе. Беспрецедентные объемы цифровых коммуникаций продолжают наводнять людей. Люди чувствуют себя увязшими в разговорах с клиентами и коллегами на работе. Средний сотрудник теперь тратит 28% своей рабочей недели только на электронную почту. Почти четверть (22%) считают, что объемы электронной почты являются основной причиной, по которой они хотят уйти с работы.

Хорошие разговоры все еще происходят. Разговоры, которые заключают сделки, радуют клиентов и обучают коллег. Но они теряются в море последующих сообщений, писем с подтверждением и обновлений. Перегруженные сотрудники пропускают важные сообщения. Клиенты все больше разочаровываются, поскольку время ожидания увеличивается, а их запросы опускаются в конец очереди.

Контактный вызов

Бизнесу необходимо развивать свой подход к общению. Чтобы предоставлять отличный сервис, предприятиям следует сосредоточиться на сокращении времени ожидания и улучшении результатов. Главное — освободить сервисные команды от повторяющихся, монотонных запросов и дать им больше времени, чтобы сосредоточиться на самых важных разговорах. Меньше запросов на сброс пароля и больше личных встреч с клиентами.

Автоматизация сыграла решающую роль в освобождении людей от их нелюбимой работы. Роботы повсюду:они сокращают количество отходов, сокращают время реагирования и повышают производительность. Теперь пришло время передать их в руки сервисных команд. По оценкам, половина запросов в службу поддержки имеют незначительную сложность и требуют одного или двух действий для решения. Такие запросы — идеальные возможности для автоматизации коммуникаций.

Однако есть проблема. Правильный ответ на вопрос или решение запроса требует настоящего понимания человеческого языка. Однако роботам уже давно не удается понять нюансы наших разговоров.

Человеческие разговоры имеют произвольную форму. В разговоре мы не следуем единому набору правил. Мы не всегда говорим то, что имеем в виду. Слова могут иметь совершенно разные значения в зависимости от контекста. «Дружеское напоминание» не всегда дружелюбно. Более того, во многих отраслях существует своя терминология, непонятная для посторонних.

Разговоры сложные. Чат-боты — отличный инструмент для выполнения простых задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы. А вот сервисная работа зачастую сложнее. Для сложных запросов нужен инструмент, который точно понимает, чего хотят клиенты, а также то, что они чувствуют и насколько срочны их запросы. Этот инструмент также должен учиться и меняться в соответствии с потребностями клиентов.

Сегодня легко научить робота что-то делать. Но автоматизация коммуникаций требует как понимания, так и действий. Программный робот может легко выполнить действие после запроса. Но вам нужно каждый раз быть уверенным, что это правильное действие. На сегодняшний день для этого требуется контекстуальный и семантический интеллект, уникальный для людей. Теперь ситуация меняется.

Автоматизация коммуникаций:трансформация сервиса

Благодаря последним достижениям компании могут автоматизировать свои наиболее распространенные запросы и трудоемкие разговоры от начала до конца. Лидеры услуг и преобразований достигают этого, сочетая искусственный интеллект (ИИ) с автоматизацией. А также объединить человеческий интеллект с машинным обучением (МО) для улучшения результатов бизнеса.

Благодаря технологиям машинного обучения без кода сотрудники сервисных служб теперь могут научить роботов понимать разговоры, происходящие в их бизнесе. Например, Re:infer, входящий в семейство UiPath, позволяет любому сотруднику легко участвовать в обучении роботов. Посредством процесса, называемого активным обучением, сотрудники делятся своими знаниями и пониманием уникального языка и жаргона, используемых в их бизнесе.

Следующий этап автоматизации сервиса — майнинг коммуникаций. Обученные модели машинного обучения отслеживают все входящие коммуникации в режиме реального времени и по всем каналам — от электронной почты до онлайн-чатов и звонков. Затем модели машинного обучения извлекают наиболее важную информацию для анализа.

Коммуникационный майнинг позволяет тщательно изучить все ваши каналы. Встроенная аналитика точно расскажет вам, что происходит в вашей сервисной службе. Специальные оповещения информируют вас об изменениях в качестве обслуживания, чтобы вы могли опережать возникающие проблемы.

Самое главное, что коммуникационный майнинг создает совершенно новый источник информации для автоматизации. Впервые процессы, основанные на коммуникациях, могут быть полностью автоматизированы.

Представьте, что клиент запрашивает обновление своего адреса. Обычно агенту необходимо прочитать сообщение клиента, а иногда и переслать его другой команде. Затем кто-то должен просмотреть это сообщение, извлечь всю важную информацию и вручную ввести ее в соответствующие системы. Это важный процесс, но никому он не нравится, и ни один клиент не поблагодарит вас за хорошее выполнение.

Однако при сочетании искусственного интеллекта и автоматизации этот процесс становится практически мгновенным. Коммуникационный майнинг сканирует сообщение и автоматически извлекает всю ключевую информацию. Затем программный бот выполняет все необходимые обновления. Запрос клиента выполняется за меньшее время, а агенты могут сосредоточиться на более важной работе.

Теперь вы можете повторить эту автоматизацию для каждой транзакционной службы в бизнесе. Воздействие было бы огромным. Представьте себе крупную международную компанию с сотнями служб поддержки и тысячами агентов. Автоматизация коммуникаций может высвободить миллионы часов каждый год. Еще миллионы часов на создание ценности и обслуживание самых важных клиентов.

Понимать и принимать меры

Нам всегда будут нужны люди, чтобы предоставлять лучший сервис. Ценность автоматизации коммуникаций заключается в том, что она оптимизирует процессы коммуникации. Это освобождает людям драгоценное время, позволяя сосредоточиться на действительно важных разговорах.

Представьте себе бизнес, в котором ни одному клиенту не нужно ждать ответа несколько дней. Бесперебойное и приятное обслуживание для сотрудников и клиентов. Автоматизация коммуникаций — еще один шаг на пути к полностью автоматизированному предприятию™.

Я имел удовольствие представить Re:infer — новейшего члена семейства UiPath — на выставке FORWARD 5 в этом году. Если вы хотите увидеть Re:infer и коммуникационный майнинг в действии, вы можете посмотреть повтор моего сеанса «Знакомство с Re:infer и компанией UiPath» на FORWARD 5. Чтобы получить доступ к записи, выберите «Просмотреть записи» на сайте FORWARD 5. Доступ к записи бесплатный.

Зарегистрируйтесь сейчас и посмотрите повтор.