Почему центры компетенций автоматизации должны ставить приоритет опыт конечного пользователя

Примечание редактора: это гостевая публикация. Взгляды, представленные в этом блог-посте, являются собственными взглядами автора.

Вы один из тех людей, кто уходит от бренда после всего одного плохого опыта? И с другой стороны, вы лучший адвокат бренда, когда ваши ожидания выполнены? Ну, ваши клиенты, вероятно, идут по этой же философии.

Существует реальная необходимость для центра компетенций (CoE) автоматизации учитывать опыт, который их конечные клиенты имеют при взаимодействии с автоматизациями, созданными CoE (включая разговоры с чат-ботами и автоматизированные взаимодействия).

Сегодняшние CoE отлично работают по демократизации и наполнению идеями автоматизации для максимизации операционных выгод. Тем не менее, большинство валидации идей автоматизации предназначено для back-office задач. Неудивительно — именно там большинство выгод от автоматизации было реализовано до сих пор.

Выгоды от устранения повторяющихся и рутинных задач включают повышение удовлетворенности сотрудников, продуктивности и вовлеченности. Плюс, эффективные CoE имеют навыки и способности захватывать ROI-ориентированные инициативы автоматизации и быстро масштабировать успехи по организациям. Всё это отлично.

Но сколько из этого предоставляет реальную ценность для клиента?

«Легко» — новая Северная звезда для CoE

По отраслям организации создают более легкие клиентские опыты:

• Быстрый и безопасный перевод через ваше банковское приложение с использованием распознавания лица

• Поставщик здравоохранения, который делает запись на прием легким

• Сломанная стиральная машина, замененная без хлопот

Работа, которую нужно сделать для сервис-провайдеров во всех этих примерах, — не сама задача, а дать клиенту возможность продолжить свой день. Решение любых их проблем должно быть возможным в несколько интуитивных кликов.

В джунглях брендовых выборов, «легко» стало столпом, на котором держится лояльность клиента. CoE должны добавлять идеи, приоритизировать и выбирать процессы для автоматизации с этим в виду. Если они это сделают, я твердо верю, что клиенты будут более склонны возвращаться, продлевать и тратить больше.

Становление клиентоориентированным CoE

В SYKES Digital Services у нас есть преимущество быть на передовой для всех наших брендовых партнеров. В прошлом году мы обработали $2 млрд в потребительских взаимодействиях. Это дает нам отличный инсайт в проблемы, которые наши клиенты имеют в проектировании их клиентских путей.

Обычно мы видим четыре ключевых элемента, препятствующих созданию легких и безусильных опытов поддержки:

• Нехватка способности думать вверх по течению проблемы (upstream)

• Отсутствие полного понимания процесса

• Силосные департаменты и нехватка сотрудничества

• Слишком мало времени для валидации идей и экспериментов

CoE могут использовать эти инсайты для смещения своего фокуса на своего конечного пользователя и, в свою очередь, реализовать ценностно-ориентированные возможности автоматизации далеко за пределами низко висящих фруктов.

1. Нехватка способности думать вверх по течению проблемы

Огромное количество данных, которые компании генерируют сегодня, дает брендам способность решать проблемы до того, как они случаются. Но данные сами по себе не обязательно ценны; это очень сильно зависит от того, как вы используете эти данные. Мелкая аналитика, лишенная инсайта в end-to-end клиентский путь, раскроет только части проблемы. И, в свою очередь, вы сможете выявить только части (часто краткосрочного) решения.

Фронт-офис касается всех в бизнесе, поэтому инсайты должны покрывать весь клиентский путь. Иначе вы закончите лечением «симптомов» вместо обращения к корневой причине проблемы.

Как только вы обозначили клиентский путь и отдалились, чтобы выявить главную проблему, процессный майнинг помогает оживить новые инициативы автоматизации. Процессный майнинг позволяет CoE понимать, как текущие процессы выполняются, и строить сильные бизнес-кейсы для автоматизации, основанные на надежном наборе данных. Устанавливая, какая часть клиентского пути лучше всего подходит для автоматизации или упрощения, вы будете в гораздо лучшей позиции для мышления вверх по течению.

2. Отсутствие полного понимания процесса

В то время как процессный майнинг ключевой для успешной автоматизации, он часто раскрывает только часть истории. Чтобы стать более клиентоориентированным (и драматически улучшить поддержку) нам нужно понимать клиентоориентированные процессы также.

Легко понять и замапить те части клиентского пути, которые работают. Мы называем это «счастливым путем» (happy path). Но понимание путей ошибок в клиентском пути требует глубокого знания клиента.

Большую часть времени мы находим, что это знание эффективно приходит извне организации. Это значит, что нам нужно смотреть на поведение клиента и данные, которые мы собираем от взаимодействия с ними. Не предполагайте, что у вас есть решение ваших вызовов внутри здания.

Технологии автоматизации вроде роботизированной процессной автоматизации (RPA) имеют глубокую способность имитировать людей во многих отношениях. CoE автоматизации поняли ценность этого и отлично поработали, позволяя программным роботам эффективно выполнять работу и бизнес-процессы. Но чтобы стать более клиентоориентированным — и драматически улучшить поддержку — нам нужно понимать клиентоориентированные процессы также. Если мы не делаем этого, легко попасть в общие ямы автоматизации, такие как автоматизация процесса, который неэффективен с самого начала, или неспособность достичь масштаба.

3. Силосные департаменты и нехватка сотрудничества

Как лидер, я понимаю, как сложно избежать организационных силосов. Вы думаете, вы сделали хорошую работу устранения силосов, разрушая барьеры, и прежде чем вы знаете, они существуют снова. Силосы — такая боль. Решения автоматизации вроде RPA могут помочь устранить силосы, замыкая разрыв между разрозненными системами. Но знание, где или как начать — это то, что нужно решить до того, как выгоды RPA могут быть пожинаемы.

Мы обычно видим, как команды борются, чтобы посмотреть на вызовы клиентского опыта (CX), выходящие за рамки их департамента, что означает, что автоматизация не всегда внедряется голистически.

В нашем опыте, наличие кросс-функциональной команды в процессе маппинга сервисного пути критично для успеха. Может быть соблазн пойти за маленькой, быстрой командой, но это не даст вам голистический взгляд на клиентский путь со всех углов бизнеса. Когда исполнители поощряют этот вид кросс-функционального сотрудничества, истинная инновация, основанная на эффективной автоматизации, становится возможной.

4. Слишком мало времени для валидации идей и экспериментов

Естественно, все команды имеют влияние для осуществления, вгодовые выгоды для реализации и общее давление показывать результаты. Тем не менее, все слишком часто те сталкиваются со временем, необходимым для валидации идей и экспериментов. Это препятствующий фактор для тех прорывных, рост-ориентированных идей, чтобы когда-либо увидеть свет дня.

Широко известно, что экспериментирование ведет к более творческим и лучшим результатам в долгосрочной перспективе. Это превосходный способ учиться и расти. Для лидеров это сводится к приоритизации обучения для всей команды и созданию культуры, где нормально, чтобы эксперимент провалился. Этот способ мышления важен для роста организации в целом, но особенно критичен, когда речь идет о ваших усилиях по автоматизации.

Постоянное тестирование фундаментально для понимания того, что работает, и в конечном счете достижения точки совершенства автоматизации. Существует множество инструментов, которые могут помочь вам оживить идеи автоматизации, основанные на надежных данных успеха. В SYKES у нас есть опыт использования UiPath Automation Hub для создания центрального места для наших идей автоматизации. Этот инструмент также делает легче измерение ROI и производительности, помогая направлять и управлять вашими усилиями к большему успеху.

Заключительные мысли

Независимо от препятствий, с которыми вы можете столкнуться на вашем пути автоматизации, если вы поднимете свое мышление и сохраните клиента как Северную звезду всего, что вы делаете, вы уже хорошо на пути к становлению ценностно-ориентированным, клиентоориентированным CoE.

Некоторые в автоматизации CoE могут иметь свои собственные примеры клиентоориентированных инициатив, которые не совсем попали в цель, но уроки из этих инициатив — это то, что проложит путь для непрерывных улучшений и в конечном счете гораздо более счастливой клиентской базы.

Теперь, когда процессы в бэк-энде были оптимизированы и автоматизированы, пришло время поднять потолок автоматизации и переключить передачи на клиентоориентированный фокус. Так CoE могут раскрыть полные выгоды клиентоориентированности и действительно выделить себя из остальных.

Я буду счастлив поделиться нашим опытом на FORWARD IV. Надеюсь увидеть вас там!

SYKES Digital Services — официальный партнер UiPath, сертифицированный провайдер UiPath Services Network (USN) и изумрудный спонсор FORWARD IV.