IoT и право на ремонт: баланс между бизнес-моделями и свободой потребителей

По мере распространения интернета вещей и edge-вычислений компании, особенно производители и технологические провайдеры, начали менять свои бизнес-модели для получения выручки от предоставления услуг, программных патчей, предиктивного и профилактического обслуживания клиентам долго после первоначальной продажи.

Однако компании также добавляли условия, согласно которым они должны быть единственными провайдерами этих патчей или услуг. Теперь сопротивление рынка, а также государственные регуляции меняют эти ограничения, потенциально открывая более конкурентный послепродажный сервисный рынок.

«Поставщики программно-насыщенных товаров все чаще используют цифровой контроль над своими продуктами для получения дополнительной послепродажной стоимости в последние годы», — пишут Ян Реккер и Джеральд К. Кейн в MIT Sloan Management Review. Часто компании «требуют подписки для поддержания работоспособности приборов или когда они удаленно ограничивают способность владельцев чинить продукты, когда они ломаются».

Хотя клиенты заплатили за товары, они «не всегда наслаждаются тем, что большинство считает полными правами собственности», — пишут Реккер и Кейн. «И они всё больше недовольны этим».

Результатом станет большая конкуренция на послепродажном сервисном рынке, с последствиями для IoT-подходов к поддержке. «Поставщики программно-насыщенных товаров все чаще используют цифровой контроль над своими продуктами для получения дополнительной послепродажной стоимости в последние годы», — пишут Реккер и Кейн. Это включает требование подписок «для поддержания работоспособности приборов или когда они удаленно ограничивают способность владельцев чинить продукты, когда они ломаются».

Яркий пример — послепродажная поддержка Deere & Co. своих тракторов с сенсорами и программным обеспечением. Однако, поскольку компания ограничивает доступ третьих сторон и обслуживание своего оборудования, она сталкивается с исками и действиями прокуоров штатов. Давление растет, чтобы позволить клиентам «вносить модификации, кастомизацию или ремонт продуктов самостоятельно или через независимую мастерскую без негативных последствий», — отмечают соавторы. «Законы о праве на ремонт приняты в Калифорнии, Колорадо, Мейне, Массачусетсе, Миннесоте, Нью-Йорке и Орегоне, а законопроекты сейчас активны в 30 штатных законодательных собраниях. Европейский Союз принял новый пакет правил о праве на ремонт в 2024 году».

Движение за право на ремонт «представляет возможность для технологических производителей переопределить свои отношения с потребителями как предпочтительного сервис-провайдера».

См. также: Как предиктивные модели повлияют на будущее обслуживания транспорта?

Начало пути к праву на ремонт

Реккер и Кейн предлагают три ключевые стратегии для конкуренции в среде права на ремонт, сохраняя при этом передовые возможности подключения в реальном времени.

Развитие сервисно-ориентированной бизнес-модели. «Компании, получавшие сервисную выручку, загоняя клиентов в жесткие схемы сервиса или обслуживания, должны переосмыслить сервис как конкурентный бизнес, потому что он станет только более таковым, когда регуляции сносят барьеры для входа», — пишут они. «Это означает ставит клиентские решения, а не продажи продуктов или контроль, в центр бизнеса».

Переосмысление дизайна продукта с учетом ремонтопригодности. «Производители продуктов часто шли по проприетарному пути для поддержания контроля над пользовательским опытом, но им придется уступить часть контроля, чтобы уполномочить владельцев продукта реализовывать права на ремонт».

Встраивание аналитики в продукты для получения преимущества в сервисах. «С аналитикой, встроенной непосредственно в продукты для мониторинга их производительности, производители могут диагностировать проблемы с обслуживанием до того, как клиент столкнется с отказом продукта. Аналитика продукта в эксплуатации также дает производителям важный инсайт в паттерны поведения пользователей и позволяет мониторить тренды здоровья продукта по всей установленной базе. Эти данные могут информировать прогнозы о будущем спросе на обслуживание, ремонт или замену продукта и помочь производителям организовывать сервисные предложения для удовлетворения текущих потребностей».