Что 2021 год научил нас о облачных SLA: ключевые выводы и лучшие практики

Когда речь идет об облачных SLA, дьявол в деталях. Витально знать, какие метрики отслеживать и оценить, какое монетарное влияние эти метрики имеют на вашу нижнюю линию.

Вקבות атаки на Капитолий США, Amazon Web Services прекратил хостинг Parler, правой альтернативы микроблоггинга для Twitter. Согласно Amazon, Parler нарушил их двустороннее соглашение об уровне сервиса (SLA), не имея адекватной системы модерации для адресации нелегального, вредного или оскорбительного контента. Тот факт, что AWS смог так быстро удалить Parler из своих облачных сервисов, привел внимание к огромной власти, которую облачные провайдеры воздействуют над контентом, который они хостят в 2021. Не только этот случай раскрывает власть, которую многие сервис-провайдеры держат через облачные SLA, но также подсвечивает необходимость обращать внимание на детали и поддерживать хорошие рабочие отношения с вашим облачным провайдером.

Не спешите в облачный SLA без должной due diligence

Облачные SLA детализируют обстоятельства, в которых сервис-провайдер является и не является ответственным за определенные рендеренные сервисы. Эти соглашения — живые документы с множеством разных провизий. Важно, SLA покрывают не только ответственности сервис-провайдера, но также ответственности клиента, штрафы за нарушения контракта, и метрики производительности, такие как время отклика и время разрешения. Важно, чтобы генеральный совет организации был знаком с мелким шрифтом документа; ни клиент, ни вендор не должны быть застаты врасплох внизу по линии. Для начала, убедитесь, что SLA перечисляет стандарты безопасности облачных провайдеров в деталях. Например, даже если облачный провайдер не обязательно mandatед сделать это законом, клиент может захотеть, чтобы провайдер придерживался HIPAA стандартов; если так, эти термы должны быть согласованы вперед. Дополнительно, соглашение должно утверждать, что клиентская организация сохраняет владение данными в хранилище. В конце, мудро обеспечить, что клиентская организация сохраняет право аудита соответствия сервис-провайдера вниз по дороге.

Смотрите также: Multicloud планы страдают от Covid тумана

Убедитесь, что обе стороны на одной странице

Облачные SLA обычно двусторонние, означая есть (надеюсь четкие) ожидания для обоих клиента и вендора. Каждая сторона должна быть осведомлена о своих собственных відповідальностях. Минимум, это включает знание приемлемых параметров производительности, так же как какие штрафы, ремедиации и сервисные кредиты присуждаются в случае нарушения. Обе стороны должны быть на одной странице относительно метрик данных производительности, ответственностей, ожиданий и ожидаемых уровней сервиса в prime-time и non-prime-time. Должен быть точный график превентивного обслуживания, и процесс разрешения споров на месте, если вещи пойдут боком.

Определите ваши максимальные уровни толерантности к простоям, задержкам и инцидентному отклику

Гарантия 99,9% аптайма может звучать адекватно; однако это результатирует примерно в 9 часов годового простоя, что разбивается на 43 минуты в месяц. Неудивительно, что глобальные e-commerce компании обычно требуют 99,999% аптайма от своих сервис-провайдеров. Задержка и инцидентный отклик также важные метрики. Минимум, витально, что вы отслеживаете, как долго это занимает отклик на любой данный инцидент. Также организации должны быть осведомлены о том, какие уровни задержки приемлемы. Обычно измеряемые в миллисекундах, задержка — качество соединения внутри сети — это количество времени, что прошло. Задержка может включать время, что занимает обработку информации, обработать запрос или завершить любой данный единицу работы. Для увеличенной ясности, бизнесы часто группируют их метрики задержки в процентили. Например, «медианная задержка», или 50-й процентиль задержки, учитывает максимальную задержку для самых быстрых 50% запросов. Другая популярная метрика, 99-й процентиль задержки, относится к максимальной задержке для самых быстрых 99% всех запросов. Всякий раз, когда возможно, бизнес-влияние задержки должно быть квантифицировано. Организации должны всегда иметь четкие KPI, измеряющие влияние простоя, задержки и потерянных данных.

Тщательно определите ваши метрики

Как только ваша организация выбрала правильные метрики для фокуса, важно определить эти метрики адекватно внутри облачного SLA. Метрики такие как процент аптайма, среднее время до разрешения (MTTR) и инцидентное время отклика абсолютно нужно определять тщательно. Как быстрый пример, в зависимости от формулировки в SLA, автоматизированный email отклик мог потенциально квалифицироваться как выполнение метрики инцидентного времени отклика облачного сервис-провайдера. Во всей вероятности, email не адекватно адресует проблему на руке; следовательно, витально копать в детали и оценить точно, как метрики определены. Дополнительно, всякий раз, когда возможно, убедитесь в использовании метрик, которые могут быть автоматически мониторины для триггера алертов. Как пример, если алерт задержки триггерит, ИТ персонал должен быть алертован, позволяя им траблшутить какие нетворк проблемы вызывают задержку на руке. В общем говоря, чем больше автоматизации на месте, тем лучше.

Убедитесь в поддержании хороших отношений с вашим облачным провайдером

Должны согласованные уровни сервиса не быть встречены, клиент, вероятно, получит ремедиальные сервисы так же как сервисные кредиты, которые являются финансовыми кредитами, вычитаемыми из счета клиента. Важно иметь сервисные штрафы в SLA, чтобы держать облачного провайдера честным; однако многие клиенты рассматривают предложение своим облачному сервис-провайдеру монетарных бонусов как награду за хороший сервис. Также earn back провизии могут извлечь некоторое goodwill от провайдеров также. Earn backs — это SLA провизии, через которые сервис-провайдеры восстанавливают сервис-уровневые кредиты, если они эффективно выполняют за данный период времени. Также, как упоминалось раньше, SLA — живые документы; важно переговорять их периодически, особенно если ваша компания быстро растет. Тем не менее, такие переговоры могут быть бурильными, так что мудро лимитировать эти переговоры до одного или двух раз в год.

Просто говоря, когда речь идет об облачных SLA, дьявол в деталях. Витально знать, какие метрики отслеживать (например, медианная задержка, процент аптайма, инцидентное время отклика, MTTR), и оценить точно, какое монетарное влияние эти метрики имеют на вашу нижнюю линию. Также поддержание хороших отношений с вашим облачным провайдером ключево; в конце концов, облачные SLA должны способствовать симбиотическим отношениям, выгодным для обеих сторон.