Четыре вещи, которые необходимо знать, прежде чем интегрировать автоматизацию в службу поддержки клиентов

При выборе уровня автоматизации, подходящего для вашей компании, ключевое значение имеет понимание демографических данных вашего среднего клиента.

Не существует универсального подхода к внедрению автоматизации в бизнесе, но вот четыре ключевые категории, которые могут пролить свет на лучшие решения для вас и вашего бизнеса, прежде чем интегрировать автоматизацию в службу поддержки клиентов.

Знай свой продукт

Когда Amazon впервые выпустила Kindle Fire HDX, она доказала, что даже в эпоху искусственного интеллекта отказ от автоматизации обслуживания клиентов может быть шагом вперед. Создание инструмента Amazon «Mayday» означало, что интерактивный опыт обслуживания клиентов был на расстоянии одного клика. Бесплатный инструмент, доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году без каких-либо дополнительных затрат, означал, что в течение нескольких минут клиенты могли получить доступ к видеопотоку с агентом по обслуживанию клиентов, который мог отвечать на запросы, связанные с Kindle, рисовать на экранах и демонстрировать функции устройства. шаг за шагом.

С другой стороны, многие предприятия пошли в другом направлении, решив заменить человеческое взаимодействие доступной эффективностью почти полностью автоматизированного обслуживания клиентов. От касс самообслуживания в супермаркетах до киосков самостоятельной регистрации в аэропортах и ​​автоматических чат-ботов — автоматизированное обслуживание клиентов постепенно стало частью нашей повседневной жизни.

Ключ к успеху — найти равновесие, которое работает для вашего бизнеса. Многие компании сейчас внедряют гибридных чат-ботов; Установленные вместе с существующими процессами общения с клиентами, боты быстро генерируют автоматические ответы на простые запросы клиентов, требуя ввода агента только для более сложных вопросов, переход, который может быть выполнен плавно. Чаще всего клиенты получают быстрый ответ на запрос, даже не подозревая, что общаются с ботом.

Узнайте свою демографию

При выборе уровня автоматизации, подходящего для вашей компании, ключевое значение имеет понимание демографических данных вашего среднего клиента. Такие факторы, как возраст, местонахождение и тип поддержки, в которой они нуждаются при использовании вашего продукта, влияют на тип обслуживания клиентов, который захочет и в котором нуждается ваш средний клиент.

Отчет Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2018 год показал, что самым популярным каналом обслуживания клиентов по-прежнему остается «телефон или другие голосовые каналы». По сравнению с электронной почтой, чатом, вариантами онлайн-самообслуживания, социальными сетями и SMS 39 % респондентов указали в качестве предпочтительных телефонные и голосовые вызовы.

Однако эта статистика варьируется в разных возрастных группах. В то время как 50 % людей в возрасте 55+ указали это в качестве своего предпочтения, этот показатель снизился до 38 % для людей в возрасте 35–54 лет и лишь до 29 % среди тех, кому 18–34 лет.

Хотя статистика показывает, что молодые клиенты менее склонны общаться с командами обслуживания клиентов, это не обязательно означает, что они предпочтут общаться с полностью автоматизированной службой. Вместо этого молодые люди продемонстрировали большую склонность к общению с помощью альтернативных методов:в общей сложности 55% голосов выбрали электронную почту, чат, социальные сети или SMS в качестве предпочтительного варианта. Именно здесь становятся полезными практичные гибридные чат-боты, сочетающие доступность и эффективность ботов с точностью и интеллектом агентов, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов.

Местоположение также является важным фактором. В то время как 39% всех респондентов указали «телефон или другие голосовые каналы» в качестве своих предпочтений, только 30% японских респондентов согласились с этим. Точно так же только 4 % респондентов из Японии указали, что предпочитают онлайн-чат. В Великобритании этот показатель был в 6,5 раз выше, а 26 % респондентов из Великобритании предпочли онлайн-чат.

Часто задаваемые вопросы

О чем ваши клиенты спрашивают вашу службу поддержки клиентов? Насколько легко решить проблемы, которые они освещают? На сколько из ваших общих вопросов каждый раз можно было бы ответить одним и тем же или похожим ответом? Поняв часто задаваемые вопросы и сложность часто задаваемых ответов, вы сможете определить уровень автоматизации обслуживания клиентов вашего бизнеса.

Знайте, когда нужно подвести черту

Автоматизация обслуживания клиентов не обязательно требует замены ваших агентов службы поддержки клиентов, но очень важно, чтобы вы предоставили им инструменты для более эффективного и результативного выполнения своей работы. Независимо от того, стремитесь ли вы улучшить результаты, повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы, расширить масштабы операций или просто обеспечить улучшенное и более персонализированное обслуживание клиентов — помня о своей конечной цели и принимая тщательно продуманные решения на основе вашего продукта, демографические данные клиентов и ответы на часто задаваемые вопросы, искусственный интеллект и автоматизация могут кардинально изменить качество обслуживания клиентов.

Автор:Эдмунд Овингтон, вице-президент Global Alliances, Unbabel