Лучший подход к помощникам ИИ и автоматизации процессов для вашего бизнеса

Возможности ИИ для обслуживания клиентов должны рассматриваться не только крупными организациями.

Искусственный интеллект (ИИ) добился важных успехов в преобразовании бизнес-практик и процессов в самых разных секторах, помогая организациям оптимизировать операции, управлять рисками и сокращать расходы. Это особенно верно, когда речь идет о таких важнейших видах деятельности, как маркетинг, обслуживание клиентов и продажи, которые Forbes назвал тремя основными областями, в которых ИИ может ускорить рост бизнеса.

Благодаря ИИ мы сейчас наблюдаем распространение цифровых помощников, также известных как прогнозирующие чат-боты. Это прикладные программы, которые не только понимают голосовые команды на естественном языке, но и могут имитировать разговор с пользователями и выполнять задачи от их имени. Используя искусственный интеллект и машинное обучение в сочетании с историей пользователя, предпочтениями и другой информацией, они могут отвечать на сложные вопросы, давать рекомендации и даже начинать беседы.

Вместе искусственный интеллект и цифровые помощники могут трансформировать бизнес, позволяя не только автоматизировать дорогостоящие и трудоемкие процессы, но и обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Кроме того, сотрудники освобождаются от рутинных задач и могут направить свои усилия на другие области организации, где они нужны более остро.

Для любой организации, стремящейся получить бизнес-преимущества, которые могут предложить такие технологии, важно убедиться, что это сделано таким образом, чтобы свести к минимуму сбои в ваших операциях и клиентах, а также обеспечить максимальную отдачу от инвестиций.

Успешная интеграция помощников ИИ и автоматизации процессов в бизнес может быть сложной задачей, и для ее правильного планирования часто требуется экспертное планирование. Например, были ли сотрудники должным образом проинструктированы об использовании новой технологии и понимают ли они, какую пользу она им принесет, поэтому они инвестируют в ее успешную интеграцию.

Цифровые помощники

Эффективным подходом для компаний, желающих использовать весь потенциал помощников ИИ и автоматизации процессов, является рассмотрение того, насколько тесно они взаимосвязаны. Мы убедились на собственном опыте, что одним из наиболее эффективных и логичных методов внедрения ИИ и автоматизации является внедрение цифровых помощников в их существующие службы поддержки клиентов, где их можно использовать для записи и создания журнала разговоров.

В настоящее время служба поддержки клиентов многих компаний ограничена доступностью своих сотрудников для телефонных разговоров или личного общения с клиентами, что может быть проблемой в нерабочее время. Цифровые помощники помогают устранить пробелы в обслуживании клиентов, предлагая круглосуточное решение, с помощью которого потребители могут делиться своими вопросами и проблемами в любое время, будучи уверенными в том, что запрос будет зарегистрирован и ему будет присвоен соответствующий приоритет.

Это не означает, что цифровых помощников следует рассматривать как замену человеческого взаимодействия с клиентами:опрос, проведенный голландской технологической фирмой Usabilla, показал, что 55% людей по-прежнему любят разговаривать с агентом по обслуживанию клиентов по телефону.

Однако тот же опрос показал, что 54% ​​клиентов всегда предпочтут поговорить с цифровым помощником, а не с представителем службы поддержки клиентов, если это сэкономит 10 минут их времени, что свидетельствует о желании потребителей предлагать фирмам альтернативные способы связи с ними. , помимо традиционного телефонного звонка.

Автоматизация процессов

Именно здесь вступает в действие элемент автоматизации процессов. Собирая и изучая все разговоры с клиентами, происходящие в вашей организации, вы можете быстро понять, какие из них являются наиболее объемными. быстро получить представление о том, какие из них являются большими по объему и низкими по сложности, и поэтому будут готовы к легким победам.

В дополнение к времени, которое это может сэкономить как для клиентов, так и для сотрудников, это также, вероятно, сэкономит деньги компаний и фактически повысит уровень удовлетворенности клиентов, учитывая, что их потребности могут быть эффективно удовлетворены с соответствующим уровнем внимания, например, человеком или искусственным интеллектом.

Успешная автоматизация процессов требует не только интеллектуального мышления, но и оптимального перехода от автоматизации процесса к обслуживанию клиентов, использования анализа клиентов, чтобы определить, какие разговоры с вашим помощником необходимо автоматизировать, и какие процессы следует автоматизировать, лежащие в основе этих разговоров. Это также позволит переназначать сотрудников, чтобы они могли максимально эффективно использовать свое время и в конечном итоге добиться роста бизнеса.

Начните с малого и выигрывайте по-крупному

Использование ИИ для улучшения обслуживания клиентов и автоматизации процессов больше не должно рассматриваться как подход, который могут использовать только самые крупные потребительские бренды — в ближайшие годы такая стратегия, вероятно, станет обычной для организаций всех размеров и типов.

Пандемия COVID-19 пролила свет на необходимость того, чтобы предприятия использовали новые технологии, которые могут помочь смягчить влияние любых будущих сбоев на их повседневную деятельность, при этом обслуживание клиентов является ключевой частью этого для многих.

Правильный подход к внедрению цифровых помощников в свои существующие предложения позволит компаниям расширить возможности обслуживания клиентов, чем когда-либо прежде, что приведет к сокращению времени ожидания и более быстрым результатам для клиентов, тем самым предоставляя им более позитивный и эффективный опыт в целом.

Помните, что автоматизация бизнеса — это путешествие... есть легкие победы, а есть и те, на которые уйдет чуть больше времени. Если вы попытаетесь сделать все сразу, это может привести к тому, что ваши проекты застопорятся, а процесс автоматизации станет медленным и громоздким. Вместо этого найдите время, чтобы выяснить, чего вы хотите достичь, и выбрать правильный путь для достижения этой цели. В конечном счете, начните с легко достижимых побед и работайте с этого. Это лучший способ обеспечить наибольшую ценность для клиентов и вселить в сотрудников доверие к технологии и процессу.