Уважаемый Центр автоматизации, пришло время инвестировать в конечного пользователя

Примечание редактора:  это гостевой пост. Представления, представленные в этом сообщении блога, являются собственными представлениями автора.

Вы один из тех людей, которые покидают бренд после всего лишь одного неудачного опыта? И, с другой стороны, являетесь ли вы лучшим защитником бренда, когда ваши ожидания оправдываются? Что ж, ваши клиенты, скорее всего, тоже придерживаются этой философии.

Центру передового опыта автоматизации (CoE) необходимо учитывать опыт своих конечных клиентов при взаимодействии с автоматизацией, создаваемой CoE (включая общение с чат-ботами и автоматизированное взаимодействие).

Сегодняшние ЦП отлично справляются с демократизацией и распространением идей автоматизации, чтобы максимизировать операционные преимущества. Тем не менее, большая часть проверки идей автоматизации предназначена для задач бэк-офиса. Неудивительно — именно здесь до сих пор реализовывались большинство преимуществ автоматизации.

Выгоды от удаления повторяющихся и рутинных задач включают повышение удовлетворенности сотрудников, производительности и вовлеченности. Кроме того, эффективные центры сертификации обладают навыками и способностями для реализации инициатив по автоматизации, ориентированных на рентабельность инвестиций, и быстрого масштабирования успехов в организациях. Это все здорово.

Но какая из них представляет реальную ценность для покупателя?

«Легко» — это новая путеводная звезда Совета Европы

В разных отраслях организации упрощают взаимодействие с клиентами: 

• Быстрый и безопасный перевод через банковское приложение с помощью распознавания лиц

• Поставщик медицинских услуг, который упрощает запись на прием

• Сломанная стиральная машина, заменена без проблем  

Работа, которую должны выполнять поставщики услуг во всех этих примерах, — это не сама фактическая задача, а предоставление клиенту возможности продолжать свой день. Решение любой из их проблем должно быть возможным в несколько интуитивно понятных кликов.

В джунглях выбора брендов «просто» стала опорой, на которой держится лояльность клиентов. Центры сертификации должны добавлять идеи, расставлять приоритеты и выбирать процессы для автоматизации с учетом этого. Если они это сделают, я твердо уверен, что клиенты с большей вероятностью вернутся, продлят подписку и потратят больше.

Стать центром сертификации, ориентированным на клиента

Преимущество SYKES Digital Services заключается в том, что мы находимся на переднем крае сотрудничества со всеми нашими партнерами по бренду. В прошлом году мы обработали взаимодействие с потребителями на 2 миллиарда долларов. Это дает нам хорошее представление о проблемах, с которыми сталкиваются наши клиенты при разработке своего пути к покупке.

Как правило, мы видим четыре основных элемента, препятствующих созданию простой и легкой службы поддержки: 

• Отсутствие способности мыслить выше по течению проблемы

• Неполное понимание процесса

• Разрозненные отделы и отсутствие сотрудничества

• Слишком мало времени для проверки идей и экспериментов

Центры профессионального мастерства могут использовать эту информацию, чтобы переключить свое внимание на конечного пользователя и, в свою очередь, реализовать возможности автоматизации, ориентированные на ценность, далеко за пределы легко висящих плодов.

1. Отсутствие способности мыслить выше по течению проблемы

Огромное количество данных, которые компании генерируют сегодня, дает брендам возможность решать проблемы до того, как они возникнут. Но данные сами по себе не обязательно ценны; это очень сильно зависит от того, как вы используете эти данные. Поверхностная аналитика, не имеющая представления о сквозном пути клиента, выявит лишь часть проблемы. И, в свою очередь, вы сможете определить только части (часто краткосрочного) решения.

Фронт-офис затрагивает всех в бизнесе, поэтому информация должна охватывать весь путь клиента. В противном случае вы в конечном итоге будете лечить «симптомы», а не устранять основную причину проблемы.

После того, как вы наметите путь клиента и уменьшите масштаб, чтобы определить основную проблему, интеллектуальный анализ процессов поможет воплотить в жизнь новые инициативы по автоматизации. Интеллектуальный анализ процессов позволяет ЦП понять, как выполняются текущие процессы, и создавать надежные бизнес-обоснования для автоматизации на основе надежного набора данных. Определив, какая часть пути клиента лучше всего подходит для автоматизации или упрощения, вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы мыслить выше по течению.

2. Неполное понимание процесса

Хотя интеллектуальный анализ процессов является ключом к успешной автоматизации, он часто раскрывает только часть истории. Чтобы стать более клиентоориентированными (и значительно улучшить поддержку), нам также необходимо понять процессы, связанные с клиентами.

Легко понять и обозначить те части пути клиента, которые работают. Мы называем это счастливым путем. Но понимание путей ошибок на пути к покупке требует глубокого знания клиента.

В большинстве случаев мы обнаруживаем, что эти знания фактически приходят извне организации. Это означает, что нам нужно следить за поведением клиентов и данными, которые мы собираем при взаимодействии с ними. Не думайте, что у вас есть решение ваших проблем внутри здания.

Технологии автоматизации, такие как роботизированная автоматизация процессов (RPA), обладают глубокой способностью имитировать людей во многих отношениях. Центры автоматизации поняли ценность этого и проделали отличную работу, позволив программным роботам эффективно выполнять рабочие и бизнес-процессы. Но чтобы стать более клиентоориентированными и значительно улучшить поддержку, нам также необходимо понять процессы, связанные с клиентами. Если мы этого не сделаем, легко попасть в распространенные ловушки автоматизации, например, автоматизировать процесс, который с самого начала неэффективен или не удается достичь масштаба.

3. Разрозненные отделы и отсутствие сотрудничества

Как лидер, я понимаю, как трудно избежать организационной разрозненности. Вы думаете, что проделали хорошую работу по устранению разрозненности, разрушив барьеры, а затем, прежде чем вы это осознаете, они снова существуют. Силосы - это такая боль. Решения по автоматизации, такие как RPA, могут помочь устранить разрозненность, сокращая разрыв между рассредоточенными системами. Но знание того, с чего и как начать, — это то, что необходимо решить, прежде чем можно будет воспользоваться преимуществами RPA.

Как правило, мы видим, как команды изо всех сил пытаются решить проблемы с клиентским опытом (CX), которые выходят за рамки их отдела, а это означает, что автоматизация не всегда реализуется целостно.

По нашему опыту, наличие кросс-функциональной команды в процессе картирования пути обслуживания имеет решающее значение для успеха. Может показаться заманчивым выбрать небольшую, быстро развивающуюся команду, но это не даст вам целостного представления о пути клиента со всех сторон бизнеса. Когда руководители поощряют такое межфункциональное сотрудничество, становятся возможными настоящие инновации, основанные на эффективной автоматизации.

4. Слишком мало времени для проверки идей и экспериментов

Естественно, все команды должны оказывать влияние, получать выгоды в течение года и оказывать общее давление, чтобы показать результаты. Тем не менее, слишком часто у них не хватает времени, необходимого для проверки идей и экспериментов. Это является сдерживающим фактором для тех новаторских, ориентированных на рост идей, которые когда-либо увидят свет.

Широко известно, что экспериментирование в долгосрочной перспективе приводит к более творческим и лучшим результатам. Это лучший способ учиться и расти. Для лидеров это сводится к расстановке приоритетов обучения для всей команды и созданию культуры, в которой эксперимент может провалиться. Такой образ мышления важен для роста организации в целом, но особенно важен, когда речь идет об усилиях по автоматизации.

Непрерывное тестирование имеет основополагающее значение для понимания того, что работает, и в конечном итоге для достижения совершенства автоматизации. Существует множество инструментов, которые могут помочь вам воплотить в жизнь идеи автоматизации на основе надежных данных об успехах. В SYKES у нас есть опыт использования UiPath Automation Hub для создания центрального места для наших идей автоматизации. Этот инструмент также упрощает измерение рентабельности инвестиций и эффективности, помогая направлять ваши усилия на достижение большего успеха.

Заключительные мысли

Независимо от препятствий, с которыми вы можете столкнуться на пути к автоматизации, если вы повысите свое мышление и сделаете клиента путеводной звездой во всем, что вы делаете, вы уже на пути к тому, чтобы стать ЦП, ориентированным на ценность и клиента.

У некоторых специалистов по автоматизации могут быть свои собственные примеры инициатив по работе с клиентами, которые не совсем достигли цели, но выводы из этих инициатив — это то, что проложит путь к постоянным улучшениям и, в конечном итоге, к гораздо более счастливой клиентской базе.

Теперь, когда внутренние процессы оптимизированы и автоматизированы, пришло время поднять потолок автоматизации и сместить акцент на клиентоориентированность. Именно так ЦП могут раскрыть все преимущества клиентоориентированности и по-настоящему выделиться среди остальных.

Я буду рад поделиться нашим опытом в FORWARD IV. Надеюсь увидеть вас там!

SYKES Digital Services является официальным партнером UiPath, сертифицированным поставщиком UiPath Services Network (USN) и спонсором FORWARD IV Emerald.