Облачные SLA:чему мы уже научились в 2021 году?

Когда дело доходит до облачных SLA, дьявол кроется в деталях. Крайне важно знать, какие показатели отслеживать, и оценивать, какое денежное влияние эти показатели оказывают на вашу прибыль.

После нападения на Капитолий США Amazon Web Services прекратила хостинг Parler, правой альтернативы микроблогов Twitter. Согласно Amazon, Parler нарушил свое двустороннее соглашение об уровне обслуживания (SLA), не имея надлежащей системы модерации для борьбы с незаконным, вредоносным или оскорбительным контентом. Тот факт, что AWS смогла так быстро удалить Parler из своих облачных сервисов, привлек внимание к огромной власти, которой облачные провайдеры обладают над контентом, который они размещают в 2021 году. Этот случай не только показывает силу, которой многие поставщики услуг обладают через облачные SLA. , но это также подчеркивает необходимость уделять внимание деталям и поддерживать хорошие рабочие отношения с поставщиком облачных услуг.

Не спешите заключать облачное соглашение об уровне обслуживания без должной проверки

Облачные соглашения об уровне обслуживания подробно описывают обстоятельства, при которых поставщик услуг несет и не несет ответственности за определенные предоставляемые услуги. Эти соглашения являются живыми документами с множеством различных положений. Важно отметить, что соглашения об уровне обслуживания охватывают не только обязанности поставщика услуг, но и обязанности клиентов, штрафы за нарушение условий контракта и показатели производительности, такие как время отклика и время разрешения проблем. Важно, чтобы главный юрисконсульт организации был знаком с мелким шрифтом документа; ни клиент, ни продавец не должны быть застигнуты врасплох в будущем. Для начала убедитесь, что в SLA подробно перечислены стандарты безопасности облачных провайдеров. Например, даже если облачный провайдер не обязательно обязан делать это по закону, клиент может захотеть, чтобы провайдер придерживался стандартов HIPAA; если это так, эти условия должны быть согласованы заранее. Кроме того, в соглашении должно быть подтверждено, что организация-заказчик сохраняет право собственности на хранящиеся данные. Наконец, разумно обеспечить, чтобы организация клиента сохраняла за собой право проверять соответствие поставщика услуг требованиям в будущем.

См. также: Мультиоблачные планы страдают от тумана Covid

Убедитесь, что обе стороны находятся на одной странице

Облачные SLA, как правило, являются двунаправленными, что означает наличие (надеюсь, четких) ожиданий как для клиента, так и для поставщика. Каждая сторона должна осознавать свои собственные соответствующие обязанности. Как минимум, это включает в себя знание приемлемых параметров производительности, а также то, какие штрафы, средства правовой защиты и кредиты на обслуживание присуждаются в случае нарушения. Обе стороны должны быть на одной странице в отношении показателей данных о производительности, обязанностей, ожиданий и ожидаемых уровней обслуживания в прайм-тайм и не в прайм-тайм. Должен быть точный график профилактического обслуживания и процесс разрешения споров, если что-то пойдет не так.

Определите максимальные допустимые уровни времени простоя, задержки и реагирования на инциденты

Гарантия безотказной работы 99,9% может показаться адекватной; однако это приводит к примерно 9 часам ежегодного простоя, что составляет 43 минуты в месяц. Неудивительно, что глобальные компании электронной коммерции обычно требуют от своих поставщиков услуг 99,999% времени безотказной работы. Задержка и реакция на инциденты также являются важными показателями. Как минимум, очень важно отслеживать, сколько времени требуется, чтобы отреагировать на тот или иной инцидент. Кроме того, организации должны знать, какие уровни задержки являются приемлемыми. Обычно измеряемая в миллисекундах задержка — качество соединения в сети — это прошедшее время. Задержка может включать время, необходимое для обработки информации, обработки запроса или выполнения любой заданной единицы работы. Для большей ясности компании часто группируют свои показатели задержки в процентили. Например, «медианная задержка» или задержка 50-го процентиля учитывает максимальную задержку для самых быстрых 50% запросов. Другая популярная метрика, задержка 99-го процентиля, относится к максимальной задержке для самых быстрых 99% всех запросов. По возможности следует количественно оценить влияние задержки на бизнес. Организации всегда должны иметь четкие ключевые показатели эффективности, которые измеряют влияние простоев, задержек и потерянных данных.

Тщательно определите свои показатели

После того как ваша организация выбрала правильные метрики, на которых следует сосредоточиться, важно правильно определить эти метрики в облачном SLA. Такие метрики, как процент времени безотказной работы, среднее время до разрешения (MTTR) и время реагирования на инциденты, необходимо тщательно определять. В качестве быстрого примера, в зависимости от формулировки в SLA, автоматический ответ по электронной почте потенциально может квалифицироваться как выполнение метрики времени реагирования на инцидент поставщика облачных услуг. По всей вероятности, электронное письмо не решит проблему должным образом; следовательно, очень важно вникать в детали и точно оценивать, как определяются метрики. Кроме того, по возможности обязательно используйте метрики, которые можно автоматически отслеживать для запуска предупреждений. Например, если срабатывает предупреждение о задержке, ИТ-персонал должен быть предупрежден, что позволит им устранять неполадки в сети, вызывающие задержку. Вообще говоря, чем больше автоматизации, тем лучше.

Обязательно поддерживайте хорошие отношения со своим облачным провайдером

Если согласованные уровни обслуживания не будут выполнены, клиент, скорее всего, получит услуги по исправлению положения, а также кредиты на обслуживание, которые представляют собой финансовые кредиты, которые вычитаются из счета клиента. Важно предусмотреть штрафы за обслуживание в SLA, чтобы поставщик облачных услуг оставался честным; однако многие клиенты рассматривают возможность предоставления своим поставщикам облачных услуг денежных бонусов в качестве вознаграждения за хорошее обслуживание. Кроме того, резервы на возмещение могут вызвать некоторую добрую волю со стороны поставщиков. Вознаграждение — это положения SLA, с помощью которых поставщики услуг восстанавливают кредиты уровня обслуживания, если они эффективно работают в течение определенного периода времени. Кроме того, как упоминалось ранее, SLA — это живые документы; важно периодически пересматривать их, особенно если ваша компания быстро растет. Тем не менее, такие переговоры могут быть бурными, поэтому разумно ограничивать повторные переговоры одним или двумя раза в год.

Проще говоря, когда дело доходит до облачных SLA, дьявол кроется в деталях. Крайне важно знать, какие показатели отслеживать (например, медианную задержку, процент времени безотказной работы, время реагирования на инциденты, MTTR), и точно оценивать, какое денежное влияние эти показатели оказывают на вашу прибыль. Кроме того, важно поддерживать хорошие отношения с вашим облачным провайдером; в конце концов, облачные SLA должны способствовать симбиотическим отношениям, выгодным обеим сторонам.