Мастерство продаж: 7 проверенных стратегий фоллоу-апа для удержания заинтересованности потенциальных клиентов

Большинство потенциальных клиентов вашего бизнеса не купят у вас мгновенно. Нельзя просто представить кому-то продукты или услуги один раз и ждать, что они пройдут остальной путь сами. К сожалению, это не работает.

Первая точка контакта важна, конечно. Второе первое впечатление не бывает. Но многие продавцы и маркетологи совершают ошибку: создают идеальное продажное письмо, проводят отличную встречу или демо — и затем отдыхают, ничего не делая.

Если вы в этом виноваты, возможно, нужно отточить навыки фоллоу-апа. Читайте далее, как это сделать и почему это важно.

Освоение фоллоу-апа — критически важный навык для продаж, однако многие не делают этого достаточно.

По исследованию Brevet, 80% сделок требуют в среднем пяти фоллоу-апов для закрытия. Однако 44% продавцов делают фоллоу-ап только один раз перед тем, как сдаться. После четырех фоллоу-апов 94% продавцов бросают дело.

Источник изображения

Это огромное количество потенциальных продаж, которые никогда не закрываются, и доход, оставляемый на столе.

Стеснение в фоллоу-апе понятно. Продавцы знают, что профессия имеет репутацию навязчивости. Не хотите казаться раздражающим или не понимающим намеков — поэтому просто перестаете делать фоллоу-ап.

Но знаете ли вы главную причину, почему потенциальный клиент не отвечает? Не потому, что ему не интересно — потому, что он занят. ЛПР имеют множество конфликтующих приоритетов и требований ко времени. По Harvard Business Review, у профессионалов в среднем более 200 писем во входящих в любой момент.

Другими словами, они (вероятно) не игнорируют вас из-за отсутствия интереса. Вам просто нужно быть настойчивым, чтобы привлечь внимание, потому что у них много дел. В следующем разделе научимся искусству фоллоу-апа.

Техники фоллоу-апа в продажах

1. Используйте разнообразие методов фоллоу-апа

Вы отправили два-три email-фоллоу-апа и не получили ответа. Возможно, пора взять трубку. Или, если звоните и они всегда заняты — попробуйте email.

Не ограничивайтесь только телефоном и email. Если вы связаны в профессиональной платформе вроде LinkedIn — нет причин не использовать её для фоллоу-апа.

Короче, если не знаете предпочтения — пробуйте разные методы. Люди предпочитают разные каналы коммуникации, и что привлекает внимание одного, игнорирует другой.

С другой стороны, если кто-то указал предпочтительный метод — уважайте это. Не завоюете симпатию, если продолжите звонить после просьбы общаться только по email.

2. Расставляйте интервалы

Самый быстрый способ раздрать потенциального клиента и оттолкнуть — не слишком частые фоллоу-апы, а слишком малые интервалы между ними.

Решения о покупке часто движутся медленно, особенно при существенной стоимости. Нельзя ждать мгновенного решения, даже за ночь.

В моем веб-дизайн-агентстве клиенты обычно тратят тысячи долларов на проект. Это серьезное решение, его нельзя спешить. Поэтому мы учитываем более длинные лид-таймы при фоллоу-апе. В B2B часто задействованы множество стейкхолдеров.

Точной формулы интервалов нет. В большинстве случаев каждый день — слишком часто, раз в месяц — недостаточно. Я считаю, что раз в неделю — уместно в большинстве случаев.

Лучшее, что можно сделать — понять таймлайн потенциального клиента. Например, вы провели демо софта. Они скажут, что поднимут вопрос на совете директоров на следующей неделе. В этой ситуации фоллоу-ап завтра только раздражит.

Дополнительный совет: Уберите угадывание в тайминге фоллоу-апа с бесплатным трекингом email от HubSpot, который мгновенно уведомляет, когда потенциальные клиенты взаимодействуют с вашими письмами. Ставьте напоминания в календаре, чтобы никогда не упустить правильный момент для фоллоу-апа.

3. Приносите ценность с каждым фоллоу-апом

Хотя вы продавец, потенциальные клиенты не хотят чувствовать себя объектом агрессивного питча. Жесткие продажи больше не работают. Лучше вовлекать потенциального клиента каждым фоллоу-апом и обеспечивать ему ценность.

Другими словами, речь не о вас и не о продукте. Речь о них.

Вот способы приносить ценность:

• Начинайте с вопроса, как у них дела и как бизнес — старайтесь помнить что-то значимое о каждом потенциальном клиенте. Например, они говорили о запуске нового продукта. В следующий раз спросите, как прошло. Простое запоминание деталей и демонстрация заботы строят человеческую связь, двигающую продажи.
• Ведет заметки о болях и проблемах, которые они решают — всегда центрируйте разговор на этих болях. Помните: вы продаете не продукт. Вы продаете решение проблемы.
• Включайте ссылку на релевантную статью, пост или видео в фоллоу-ап email — контент должен сильно относиться к потенциальному клиенту и его проблемам. Предоставляя полезный контент, вы доказываете интерес к взаимовыгодным отношениям, а не к быстрой сделке.
• Информируйте о спецпредложении или лимитированной скидке — отличный способ ре-ангажировать потенциального клиента, с которым давно не общались.

Помните: «ценность» не обязательно финансовая. Нужно просто предлагать что-то полезное каждый раз, когда общаетесь.

4. Всегда определяйте следующие шаги

Одна из крупнейших ошибок в фоллоу-апе — нечеткое определение следующих шагов с потенциальным клиентом.

Например, если потенциальный клиент говорит, что нужно время обсудить предложение с командой — договоритесь о фоллоу-апе через неделю-две. Если демо прошло успешно и есть интерес — назначьте другой звонок скоро, чтобы двигать дело.

Будьте максимально конкретны. «Позвоню на следующей неделе» — размыто. «Позвоню в среду — как 9:30?» — гораздо лучше.

5. Тема письма имеет значение

Если фоллоу-ап по email, тема может сделать или сломать успех. Как обсуждалось, у старших исполнителей и ЛПР сотни, если не тысячи писем во входящих. Нужно зацепить внимание достаточно, чтобы они захотели открыть.

Общая тема вроде «Просто проверяю» или «фоллоу-ап» не сработает. Их легко проигнорировать или отправить в спам. Нужно создать что-то заманчивое, заставляющее узнать, что вы хотите сказать.

Самое важное — персонализируйте тему именем получателя. Одно исследование показало увеличение открытий на ~29%:

Источник изображения

Другие лучшие практики тем фоллоу-апа:

• Коротко, по делу, конверсационный тон.
• Создайте чувство срочности: конкретное время («встреча в среду в 10?»), лимитированное предложение («хотели бы предложить 20% скидку только эту неделю!»).
• Задайте прямой вопрос: «можете помочь?» или «что думаете о…» — может спровоцировать открытие и ответ.
• Покажите, что письмо содержит ценный контент: «видел это видео и подумал о тебе» или «думаю, эта статья может быть полезна» — демонстрирует ценность.

Первая преграда — заставить их открыть email, поэтому уделите время созданию неотразимой темы.

6. Будьте лаконичны

Как обсуждалось, ваши потенциальные клиенты заняты. У них нет времени на растянутые email, длинные звонки или бесконечные встречи. Вместо этого идите к сути и делайте фоллоу-апы краткими и по делу.

Email фоллоу-ап не должен превышать около шести строк. Телефонный фоллоу-ап — обычно не более 10 минут.

Звучит немного? Потому что это так. У вас короткое окно, чтобы привлечь внимание и заставить захотеть действовать — будьте прямыми.

7. Знайте, когда остановиться

Нельзя делать фоллоу-ап вечно. В какой-то момент это становится агрессивным, навязчивым или бессмысленным.

Когда достаточно — достаточно? Сложно сказать, зависит от обстоятельств. Некоторые маркетологи рекомендуют фоллоу-ап бесконечно до однозначного ответа. Я не придерживаюсь этой модели.

Поскольку 80% успешных сделок требуют в среднем пяти фоллоу-апов, я рекомендую использовать это как базу. Однозначно не более шести-семи всего. В какой-то момент отсутствие ответа — это «нет».

Рекомендую отправить одно последнее письмо перед прекращением контактов. Это называется «break-up email». Если потенциальный клиент был заинтересован, но не успел ответить — это простимулирует действие. Если нет — вы закрываете питч, и они знают, что не ждать новых писем. Посмотрите этот пост для шаблонов break-up email.

Само собой, нужно прекратить фоллоу-ап немедленно, если потенциальный клиент вернул твердое «нет» или иначе указал на явное отсутствие интереса. Продолжение контактов в этот момент — просто спам.

Не бойтесь фоллоу-апов

Многие продавцы боятся этапа фоллоу-апа. Боятся раздражать, казаться спамером или даже терять потенциальную сделку из-за чрезмерного фоллоу-апа.

Вы даже можете бояться фоллоу-апа, чтобы не услышать твердое «нет». Но вот что нужно понять: четкое «нет» — это подарок. Это значит, что можно зачеркнуть потенциального клиента из списка, перестать тратить время и перейти к заинтересованному.

Однако отсутствие фоллоу-апа — один из быстрейших способов потерять до 80% потенциальных продаж. Это много упущенного дохода. Поэтому перестаньте бояться фоллоу-апа. Это критически важная часть бизнеса.

Рекомендую переформулировать это в голове. Вы не делаете фоллоу-ап, чтобы заспамить, раздравить или поддавить к покупке. Вы настойчивы, потому что у вас есть продукт или решение, которое может помочь им удовлетворить потребность.

Если начнете видеть фоллоу-ап как часть построения отношений с потенциальным клиентом, поймете его важность и перестанете бояться. Удачи!