Назад к основам Интернета вещей:автоматизация результатов для улучшения качества обслуживания клиентов

Применение Интернета вещей быстро растет, и практически ежедневно появляются новые сценарии использования. Но, несмотря на его рост, сектор рискует стать инерционным, если предприятия упускают из виду ключевые цели, на которых была основана цифровизация, - улучшение повседневного опыта.

Да, большая часть Интернета вещей создает более эффективные процессы. Но такая эффективность должна приводить к проблемам, которые находят отклик у клиентов, от качества продукта до выполнения обязательств по охране окружающей среды и сокращения потерь для обеспечения подлинной доставки; то, чего нельзя достичь за счет автоматизации процессов, а только за счет автоматизации результатов, - как сказал Джейсон Кей, главный управляющий директор IMS Evolve , объясняет.

Оцифровка тормозит

Выявить причину растущей неспособности организаций добиться ожидаемого прогресса на пути к успешной оцифровке является сложной задачей. Усталость выбора, учитывая разнообразие инновационных технологий? Из-за амбициозных проектов? Некоторые поставщики ИТ-услуг настаивают на том, что оцифровка требует высоких затрат, высоких рисков и стратегий копирования и замены?

Во многих отношениях каждая из этих проблем играет роль; но они симптомы, а не причина. Основная причина замедленного продвижения к эффективной оцифровке заключается в том, что преследуемые результаты просто не соответствуют основным целям бизнеса.

Разрозненные, вертикально ориентированные разработки в области оцифровки обычно сосредоточены на краткосрочной эффективности и улучшении процессов. Они часто изолированы, что означает, что когда и когда возникают проблемы, это простое управленческое решение, требующее времени на разработку:зачем упорствовать с проектом оцифровки, который обещал в лучшем случае незначительный выигрыш в эффективности процессов, если он не может решить основной бизнес такие результаты, как качество обслуживания клиентов?

Ускорение оцифровки организации требует другого подхода и смелого нового мышления. В то время как подрывные проекты и стратегии могут оказаться угрозой для существующих бизнес-моделей - при правильном исполнении - на самом деле могут создать возможности для новых бизнес-моделей, исследований и нового подхода к рынку.

Рассмотрение и сосредоточение внимания на основных аспектах бизнеса не только позволяет выявить возможности для снижения затрат, но и обеспечить измеримую ценность в соответствии с четко определенными результатами.

Пересмотр оцифровки

Во многих отношениях ИТ-отрасль замешана в этой ситуации:с одной стороны, предлагая соблазн использовать передовые и привлекательные новые технологии, от роботов до дополненной реальности, а с другой стороны, настаивая на том, что оцифровка требует многомиллионных инвестиций, полного пересмотра технологий. и массовый сбой в повседневной работе.

Поэтому очевидно, что организациям сложно создать жизнеспособные, доставляемые долгосрочные стратегии оцифровки; и эта путаница будет продолжаться, если организации сосредоточат внимание на элементе новизны и не смогут отойти от единых, ориентированных на процесс целей.

Реализация реальных потенциальных предложений по оцифровке потребует межорганизационной строгости, ориентированной на основные цели бизнеса. Без этой строгости и ориентированности на результат организации не только будут упорствовать в бессмысленных проектах по оцифровке, которые не соответствуют единой стратегии, но, соответственно, также упустят возможность использовать существующую инфраструктуру для получения значительных результатов.

Рассмотрите влияние уровня Интернета вещей, развернутого в холодильных установках по всей цепочке поставок, для мониторинга и управления температурой. Подход, основанный на процессах, будет направлен на повышение эффективности, и в рамках проекта может предусматриваться использование быстрого доступа к мониторам и средствам управления холодильным оборудованием в сочетании с тарифами на электроэнергию для снижения энергопотребления и затрат.

Однако, если такой проект определяется только этой единственной целью по сокращению энергопотребления, после достижения первоначальной рентабельности возникает риск того, что отсутствие текущих выгод найдет отклик у руководства. Тем не менее, оцифровка холодовой цепи также оказывает фундаментальное влияние на многочисленные корпоративные результаты, от обслуживания клиентов до увеличения размера корзины и сокращения потерь; это - или должно быть - гораздо больше, чем постепенное снижение затрат на электроэнергию.

Поддержка нескольких бизнес-результатов

Неправильное охлаждение может разрушительно сказаться на качестве продуктов. От водянистого йогурта до пакетов с нарезанным мясом, содержащих лужи влаги, и пакетированного салата подрумянивания - результат вряд ли можно назвать привлекательным для бренда. Такая отталкивающая внешность может угрожать не только восприятию покупателя, но и размеру корзины, однако признание такой неэффективности очевидно в чрезмерной чрезмерной компенсации в цепочке поставок.

Чтобы продукты, представленные покупателям на полках, были эстетически привлекательными, розничные торговцы во всем мире полагаются на избыточные запасы, чтобы избавиться от любых плохо представленных товаров. Результатом является ненужное перепроизводство производителями и значительный вклад в миллиарды фунтов продуктов питания, ежегодно теряемых по всей цепочке поставок.

Где эта стратегия цепочки поставок оставляет капитал бренда в отношении энергопотребления, экологических обязательств и минимизации отходов? Или, если на то пошло, ключевые результаты улучшения качества обслуживания клиентов, увеличения продаж и сокращения запасов?

Рассматривая оцифровку холодовой цепи с подходом, основанным на результатах, проект, который охватывает не только снижение затрат на энергию, но и обслуживание клиентов, качество продуктов питания, минимизацию потерь и поддержку окружающей среды, организации могут полностью осознать важность, актуальность и корпоративная ценность.

Более того, это разработка, основанная на существующем стандартном компоненте унаследованной инфраструктуры. Это проект, который может перекрывать оцифровку, чтобы повысить ценность по существу скучного аспекта основных процессов розничной торговли, и тот, который может обеспечить возврат инвестиций, а также улучшить качество обслуживания клиентов.

Возрождение стратегий оцифровки

Если оцифровка должна эволюционировать от точечных развертываний с переменным успехом к устойчивой, стратегической реализации, требуются два существенных изменения. Во-первых, организациям необходимо подумать о том, что можно сделать с существующей инфраструктурой для повышения ценности.

Как, например, оцифровка может быть наложена на существующие системы управления, чтобы оптимизировать, например, способ включения и выключения освещения на автостоянке, чтобы лучше соответствовать экологической ценности бренда и снизить затраты? Перед лицом ярких, блестящих прорывных технологий слишком легко упустить из виду этот важный аспект оцифровки:шанс вдохнуть новую жизнь и повысить ценность существующей инфраструктуры.

Во-вторых, компаниям необходимо определить, как согласовать возможности оцифровки не с целями отдельных процессов, а с общими бизнес-результатами - от лучшего понимания макроэкономических последствий, на всем протяжении цепочки поставок до фермера для борьбы с глобальным продовольственным кризисом, для оценки влияния на качество обслуживания клиентов.

А это требует сотрудничества в рамках всей организации. За счет вовлечения множества заинтересованных сторон и групп, от энергоэффективности и обслуживания клиентов до управления отходами, бизнес не только получает гораздо более сильное экономическое обоснование, но и принимает гораздо более широкую приверженность реализации проекта.

Объединение вовлеченных, кросс-функциональных команд с упором на использование унаследованной инфраструктуры дает множество преимуществ для бизнеса. Это позволяет вносить существенные и быстрые изменения без сбоев; во многих случаях оцифровку можно добавить к существующим системам и быстро развернуть за небольшую часть стоимости, предлагаемой альтернативными вариантами копирования и замены.

Использование проверенных технологий снижает риски и увеличивает шансы на быструю окупаемость инвестиций, высвобождая деньги, которые можно реинвестировать в дальнейшие цифровые стратегии. Важно отметить, что благодаря подходу, ориентированному на результат, оцифровка приобретает корпоративный авторитет, необходимый для дальнейшего увеличения инвестиций и создания надежной, последовательной и устойчивой межбизнесовой стратегии.

Автор этого блога - Джейсон Кей, коммерческий директор, IMS Evolve