Максимизация клиентского опыта с IoT: 4 ключевые стратегии

К 2020 году по всему миру было подключено около 10 миллиардов IoT-устройств — к 2025 году эта цифра вырастет до 22 миллиардов. Мы ежедневно используем эти устройства: умные термостаты, освещение, камеры безопасности, даже умные холодильники, — отмечает Маниш Чудхари, старший вице-президент по глобальным продуктам и стратегии для малого и среднего бизнеса, председатель Pitney Bowes Inc. в Индии.

Мы пользуемся этими технологиями, не задумываясь о том, что их питрует. Как заметил Билл Гейтс, истинный прогресс наступает, когда технология становится настолько бесшовной, что остается незамеченной.

В энтерпрайзе IoT к 2020 году добавит 14,2 трлн долларов к мировой экономике, ускоряя процессы, повышая продуктивность и безопасность. Исследование McKinsey «Taking the Pulse of Enterprise IoT» выявило операционную оптимизацию и повышенную видимость как главные драйверы внедрения.

Помимо эффективности, IoT открывает беспрецедентную возможность трансформации клиентского опыта. В ритейле, здравоохранении, коммунальных услугах и финансах бренды находят новые способы вовлечения потребителей. Для предприятий это средство повышения качества взаимодействия с вендорами и клиентами, создающее устойчивые отношения, ориентированные на рост.

В продажах дифференциация часто держится на качестве сервиса. IoT дает способность доставлять связный, персонализированный опыт, выделяющий организацию. Однако успех зависит от культуры, ориентированной на клиента, которая принимает данные и топлит инновации.

Четыре стратегических столпа IoT для клиентского опыта

1. Безопасные, но доступные данные

IoT-сенсоры генерируют огромные объемы информации на разнородном оборудовании — от производственных линий до транспортных средств, самолетов и грузовых систем. Хранение этих данных в централизованном, защищенном data lake, а не в изолированных репозиториях, позволяет командам эффективно получать к ним доступ и анализировать.

В Pitney Bowes мы эксплуатируем 300 000 IoT-устройств, производящих 2 миллиарда событий ежегодно — более 5 миллионов в день. Централизация данных позволяет кросс-функциональным командам выявлять инсайты, формирующие продуктовые дорожные карты и клиентоориентированные решения.

2. Использование данных для углубления понимания клиента и переосмысления вовлечения

Аналитика IoT-данных раскрывает поведенческие паттерны, тренды и предиктивные сигналы. Интегрированные с данными опросов, менеджеров аккаунтов и соцсетей, они позволяют создавать богатые профили клиентов и доставлять контекстные, персонализированные сообщения в правильные моменты пути клиента.

Например, предиктивное обслуживание может планировать программные обновления в периоды низкой нагрузки, минимизируя сбои для клиентов.

3. Поставка осязаемых улучшений сервиса, ориентированных на клиента

IoT может обеспечить улучшения сервиса, принципиально отличные от устаревших систем, включая:

• Новые возможности, оптимизирующие операции и стимулирующие рост
• Обнаружение простоев в реальном времени и проактивные алерты обслуживания
• Автоматические обновления, исключающие ручное вмешательство
• Высокоперсонализированные взаимодействия, повышающие вовлеченность

Эти улучшения должны быть очевидны для клиентов, чтобы подтверждать ценностное предложение.

4. Ускорение продуктовой инновации через инсайты

Помимо обратной связи клиентов, данные использования IoT раскрывают недоиспользуемые функции, паттерны ошибок и окна пиковой производительности. В среде дизайн-мышления этот интеллект информирует продуктовую разработку и движет непрерывной инновацией.

Во время бета-тестирования SendPro — нашего SaaS-решения для отправки — обратная связь пользователей в сочетании с реальными данными использования направила финальный дизайн продукта, обеспечив решение конкретных болевых точек клиентов.

Когда IoT доставляет измеримые положительные результаты для клиентов, он становится катализатором трансформационных изменений.

Автор: Маниш Чудхари, SVP, Global SMB Products & Strategy и председатель в Индии, Pitney Bowes Inc.