Почему адаптация пользователей НЕ должна быть запоздалой

Опыт адаптации пользователей вашего продукта имеет большее значение, чем вы думаете. Отличный опыт адаптации пользователей может способствовать более широкому внедрению продукта, снижению затрат на поддержку и снижению затрат на продажи и маркетинг… все это напрямую влияет на вашу прибыль.

Итак, с чего следует начать менеджерам по продукту и каковы составляющие хорошего опыта адаптации пользователей? В этом посте я делюсь экономическим обоснованием инвестирования в адаптацию пользователей, а также даю рекомендации о том, как улучшить адаптацию пользователей к вашему продукту.

Хорошая адаптация пользователей увеличивает количество клиентов и прибыль

Начнем с самого начала:люди не покупают продукты, они покупают решение проблемы. Чем быстрее новые пользователи узнают, как использовать ваш инструмент, чтобы исправить свои проблема, тем счастливее они будут.

Думайте о адаптации пользователей как о комбинации документов, встроенных в продукт инструментов, видеороликов и учебных материалов, которые помогают новым пользователям преодолеть первоначальный скачок внедрения. Это ключевой аспект общего впечатления о продукте, но менеджеры по продукту часто упускают его из виду.

[tweetherder] Хорошая адаптация увеличивает признание клиентов. [/ tweetherder]

На диаграмме ниже представлена ​​моя модифицированная версия цикла хайпов Gartner. Пользователи проходят через этот цикл ажиотажа, когда начинают использовать любой новый продукт. Во-первых, большинство пользователей достигают «пика завышенных ожиданий», надеясь, что ваш продукт сможет удовлетворить все их потребности. Однако многим продуктам не хватает надежной стратегии адаптации пользователей, поэтому пользователи быстро впадают в «провал разочарования» и иногда никогда не восстанавливаются.

Хороший опыт адаптации пользователей решает эту проблему, переводя пользователей с «Пика завышенных ожиданий» прямо на «Склон Просветления» и далее. Это также увеличивает шансы, что они будут в восторге от вашего продукта среди друзей и коллег, что означает бесплатный маркетинг для вашего продукта.

Процесс адаптации пользователей к промышленным и потребительским IoT-продуктам различается

Опыт адаптации пользователей, предоставляемый вашим продуктом, зависит от типа продукта, который вы создаете. Например, подумайте о потребительском продукте Интернета вещей, таком как фитнес-браслет. В этом сценарии лицом, устанавливающим и настраивающим продукт, скорее всего, будет тот же человек, который будет использовать устройство. Следовательно, пользователь должен следовать за этим человеком на протяжении всего пути и помогать ему максимально эффективно использовать ваш продукт.

Для промышленных продуктов IoT ситуация меняется. Промышленные товары часто имеют гораздо больше персоналий, чем потребительские, поэтому наша задача - определить удобство взаимодействия с пользователем для каждого персонажа . который будет взаимодействовать с вашим продуктом на каждом этапе его жизненного цикла. Например, процесс адаптации пользователя для технического специалиста, ответственного за установку вашего продукта, будет отличаться от опыта адаптации пользователя для менеджера или разработчика, интегрирующего ваш продукт с другими системами через API.

В любом случае процесс адаптации пользователя должен соответствовать потребностям, ожиданиям и уровню навыков пользователя. Что касается потребительских продуктов IoT, вы можете полагаться на руководства пользователя, руководства в приложении или даже видеоуроки. С другой стороны, промышленные продукты могут потребовать более подробных руководств пользователя, руководств по дополненной реальности или даже личного обучения для продвинутых пользователей.

Плохая адаптация пользователей увеличивает расходы в других отделах.

Вы можете подумать:«Адаптация к работе - это очень дорогое удовольствие. Мы предпочли бы инвестировать в новые функции, чем в стратегию адаптации пользователей ». Как опытный менеджер по продукту, вы знаете, что за каждое решение приходится платить. Крайне важно смотреть на полную стоимость решения для вашей компании, а не только на технические затраты.

Реальность такова, что если в дорожной карте вы не выделяете время и деньги на развитие сильного опыта адаптации пользователей, вы не «экономите деньги». Вы просто перекладываете расходы на адаптацию плохого пользователя к другим отделам.

Давайте посмотрим, как это повлияет на другие отделы.

Влияние на поддержку

Разработчики могут не захотеть тратить деньги, необходимые для создания беспроблемного процесса адаптации пользователей, но поверьте мне, этот выбор вернется, чтобы укусить вас в 10 раз в виде увеличения затрат на поддержку.

После запуска продукта вы можете увидеть четкую корреляцию между плохо спроектированной или плохо документированной функцией и количеством получаемых вами билетов в службу поддержки. Деньги, которые вы сэкономили, не вкладывая средства в разработку, теперь должны пойти на поддержку, не говоря уже о нематериальных издержках недовольных клиентов.

Если вы работаете в стартапе, где служба поддержки еще не очень развита, проблема еще хуже. Часто путь эскалации заявок в службу поддержки возвращается к группам разработки и разработки продукта, а это означает, что теперь ваша команда несет ответственность как за выпуск новых функций, так и за поддержку текущих.

Это замедлит вашу команду и доставляют неудобства вашим пользователям, приводя к увеличению оттока клиентов и закрытию учетных записей. Если вам довелось работать с корпоративным программным обеспечением, вскоре к вам постучится вице-президент по продажам и потребует, чтобы вы позаботились о клиентах.

Влияние на продажи, маркетинг и успех клиентов

Если вашим клиентам сложно начать работу с вашим продуктом, вы, вероятно, перекладываете дополнительные расходы на продажи, маркетинг и успех клиентов. Например, если вы предлагаете бесплатную пробную версию, но ваш продукт не прост в использовании, то ваш клиент не будет соблазнен перейти на платный план, и вы не достигнете своих целей по конверсии. Это особенно проблематично, если ваша компания использует модель регулярного дохода, которая основана на принятии клиентов и постоянном использовании вашего продукта для получения дохода.

Рекомендуемое сообщение: Как монетизировать свой продукт Интернета вещей

Чтобы решить эту проблему, ваша компания может сыграть в игру с числами, потратив больше денег на маркетинг, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов и, надеюсь, получить больше конверсий. В этом случае вы будете бороться с симптомами, а не с первопричиной.

Это также верно для корпоративных и промышленных товаров. Крупные компании смотрят на общую стоимость владения и оценивают, сколько им нужно инвестировать в обучение и документацию для найма своего персонала. Многие компании, производящие корпоративное программное обеспечение, теряют свое конкурентное преимущество, потому что они переоценивают себя, добавляя стоимость дорогостоящего обучения.

Чистый способ привлечения новых пользователей с самообслуживанием - это конкурентное преимущество, которое снизит совокупную стоимость владения и сделает ваш продукт более привлекательным с точки зрения затрат и внедрения.

Как менеджеры по продукту могут решить проблему адаптации пользователей, прежде чем она станет проблемой

Со всеми этими потенциальными проблемами, как вы, менеджер по продукту, можете предпринять действия, чтобы предотвратить возникновение этих проблем?

1. Сделайте адаптацию частью определения функции

Как менеджеры по продукту, мы несем ответственность за план, определение функций и критерии приемки. Не следует забывать о включении адаптации пользователей в эти обязанности. Его всегда следует включать в процесс планирования и определения приоритетов.

Рекомендуемое сообщение: Как составить план развития продукта для Интернета вещей

В целом, может быть сложно продать генеральному директору инвестиции, необходимые вашей команде для создания конкретной функции адаптации пользователей (например, документации, встроенных руководств, геймификации и т. Д.). Уловка состоит в том, чтобы объяснить ценность этих инвестиций, поскольку они связаны с чистой прибылью и общим удержанием пользователей. Обязательно укажите влияние не эти инвестиции можно было бы сделать в будущем.

Менеджеры по продукту манипулируют множеством конфликтующих приоритетов, поэтому вы можете решить отложить некоторые функции адаптации пользователей к более позднему выпуску. Это вполне приемлемо, если вы принимаете это решение, учитывая все возможные проблемы и их влияние на работу пользователей сегодня. Вы решаете пойти на этот компромисс и справитесь с последствиями. Вот в чем суть управления продуктами.

Рекомендуемое сообщение: Четыре столпа продуктового лидерства

2. Сделайте вашу документацию содержательной

Документация похожа на страховку. Никто не хочет об этом думать, но за это все равно нужно платить. Как менеджер по продукту, вы должны хорошо понимать свою целевую аудиторию, в том числе, какой тип документации лучше всего подходит для них. Это длинные документы? Учебники? Встроенная помощь? Видео? Что-то другое? Как всегда, пользовательское тестирование и исследования могут помочь выявить лучший подход для ваших конкретных пользователей.

Независимо от формата и механизма доставки, если вам нужно писать документацию, сделайте ее содержательной. Сосредоточьтесь на документировании того, «почему» что-то должно быть сделано, и ключевых задачах, которые необходимо выполнить пользователям. Сосредоточьтесь на пути пользователя, а также на общем результате, которого они хотят достичь.

С другой стороны, документация по пользовательскому интерфейсу - пустая трата времени как для технических писателей, так и для пользователя. Сколько раз вы видели что-то подобное?

1. Чтобы создать документ, нажмите кнопку «Создать документ».
2. В поле «Название документа» введите имя вашего документа.
3. Нажмите кнопку «Сохранить», чтобы сохранить документ.

Совершенно бесполезно. Вместо этого сосредоточьтесь на UX и современных методах, таких как учебные пособия в приложении, своевременные видеоролики, интеллектуальные рекомендации, основанные на ходе выполнения задачи, семантический поиск, помощники AI и т. Д.

3. Инвестируйте в UX

Как вы, наверное, слышали от многих отраслевых экспертов, UX - это большая тенденция, которую менеджеры по продукту не могут игнорировать. Работа с дизайнерами, чтобы понять правильное взаимодействие нашего продукта, имеет большое значение. Недавно я прочитал цитату, в которой резюмируется эта мысль:

«Пользовательский интерфейс похож на шутку:если вам нужно его объяснять, это не так уж и хорошо».

Я характеризую «UI» более широким определением, имея в виду любую точку соприкосновения, в которой пользователь взаимодействует с вашим продуктом. Сюда входят физические кнопки, дисплеи и разъемы на вашем аппаратном устройстве, интерфейсы связи, определения вашего графа API, а также графические пользовательские интерфейсы в любых форм-факторах, таких как Интернет, телефон, планшет и т. Д.

Чем лучше ваш пользовательский интерфейс, тем легче новым пользователям будет понять и быстро начать продуктивно. Конечно, некоторые программные приложения (особенно корпоративные) могут быть очень сложными, и даже с отличным UX вам все равно необходимо предоставить эффективные инструменты для адаптации пользователей.

Возможно, вы не полностью устраните необходимость в адаптации пользователей и документации, но если вы потратите время на разработку (и тестирование) безупречного опыта, эти вложения снизят общие затраты, необходимые для адаптации. Руководителям должно быть легко продать его.

Рекомендуемое сообщение: UX для менеджеров по продукту

4. Инвестируйте в пользовательское тестирование и аналитику

К сожалению, пользовательское тестирование до сих пор не получило широкого распространения в большинстве технологических компаний. Если вы не уверены, какие области вашего продукта нуждаются в более сильных инструментах для адаптации, или если вы не уверены, где ваши клиенты испытывают трудности, то пользовательское тестирование может дать ответ. Пользовательское тестирование может дать отличное понимание двух различных этапов жизненного цикла продукта:

1. Перед запуском продукта или функции: протестируйте с реальными пользователями, чтобы увидеть, насколько легко использовать эту функцию и как быстро пользователь может выполнить задачу.
2. Как только ваш продукт будет опубликован: протестируйте с реальными пользователями, чтобы определить грубые пятна и определить, что необходимо исправить.

Что касается продуктов IoT, убедитесь, что вы тестируете как цифровую, так и физическую часть вашего продукта. Вы должны быть уверены, что все ваши пользователи получат отличные впечатления от вашего продукта, независимо от того, взаимодействуют ли они с вашим оборудованием, программным обеспечением или обоими.

Рекомендуемое сообщение: Почему так сложно создать хороший пользовательский интерфейс в Интернете вещей

Пользовательское тестирование может быть дорогостоящим и требует согласования с вашими пользователями. Дополнительный инструмент, который вы должны использовать, - это интеграция аналитики в ваш комплексный продукт. Это означает использование датчиков для получения данных об использовании оборудования вашего устройства, а также использование программных аналитических инструментов, чтобы определить, где застрял ваш клиент и какие области необходимо улучшить.

Имея эти данные, вы можете расставить приоритеты в своей дорожной карте, чтобы исправить существующие проблемы, добавить новые функции для адаптации пользователей или отказаться от функций, которые не приносят никакой пользы.

Отсутствие данных для аналитики - все равно что летать вслепую. Ваш отзыв будет очень предвзятым, поскольку он исходит от продаж, службы поддержки или от тех немногих очень активных клиентов. Конечно, эта обратная связь ценна, но сама по себе она не дает вам полной картины.

Итог

При определении любой новой функции или продукта необходимо учитывать адаптацию пользователей. Вы как менеджер по продукту обязаны объяснить внутренним заинтересованным сторонам, почему так важно инвестировать сейчас, а не позже. Добавление функций адаптации может быть не таким увлекательным, как добавление новых функций, но вложения многократно окупятся за счет конверсии, удовлетворения потребностей клиентов и сокращения затрат в других отделах.