Как перенести свой колл-центр в 21 век

Какова конечная цель цифровой трансформации? Вы обновляете бизнес-процессы и внутренние приложения, но для большинства бизнес-лидеров основное внимание уделяется гибкости, позволяющей удовлетворять меняющиеся потребности клиентов.

К сожалению, устаревшие центры обработки вызовов часто теряются или занимают низкие места в списке приоритетов цифровой трансформации.

Проблема в том, что центры обработки вызовов рассматриваются как центры затрат в рамках бизнеса. Подумайте только о том жалком времени, которое вы провели в ожидании представителя компании в компании. Раньше колл-центры не приносили результатов в бизнесе.

Однако перевод вашего колл-центра на 21 ^st столетие - это не просто очередной шаг в процессе цифровой трансформации. Оснащение контакт-центра подходящей технологией может превратить его в центр прибыли.

Беспроигрышный сценарий модернизации центра обработки вызовов

Не нужно быть бизнес-экспертом, чтобы знать, что устаревшие технологии колл-центров безмерно расстраивают клиентов. С таким большим количеством достижений в потребительских технологиях цифровые аборигены (и даже цифровые иммигранты) остаются недоумевающими, почему они все еще имеют дело с неуклюжими системами интерактивного голосового ответа (IVR), когда они звонят в службу поддержки.

Но если это так, почему не каждый руководитель бизнеса не торопится вкладывать средства в новые технологии колл-центров? Проблема в том, что вы потратите миллионы долларов на обновление устаревшей инфраструктуры для улучшения качества обслуживания клиентов, которое вы, возможно, не сможете измерить количественно.

Однако модернизация центра обработки вызовов - это не только прямое взаимодействие с клиентами. Правильная технология не просто поможет вам автоматизировать звонки в службу поддержки - она ​​высвободит ценные ресурсы, которые позволят представителям колл-центра улучшить конверсию продаж, сосредоточиться на возможностях перекрестных продаж и тратить больше времени на персонализацию обслуживания клиентов.

Модернизация колл-центра - это беспроигрышный сценарий для вашего бизнеса и ваших клиентов, но только если вы реализуете правильные решения.

7 технологий, которые помогают колл-центрам стать центрами прибыли

Когда вы начнете сосредотачивать усилия на цифровой трансформации колл-центра, обратите внимание на эти ценные технологии, которые могут помочь вам реализовать этот беспроигрышный сценарий:

1. Программное обеспечение для облачных коммуникаций: Избавление от локальной АТС и внедрение облачного программного обеспечения может помочь вам сократить расходы, а также открыть новые возможности для найма удаленных сотрудников. Масштабируемость и экономическая эффективность этих облачных или SaaS-приложений будут соответствовать целям цифровой трансформации в других областях вашего бизнеса.

2. Платформы мобильных услуг: Мобильные устройства быстро стали предпочтительным каналом для потребителей, поэтому имеет смысл предлагать доступ к обслуживанию клиентов только через них. Когда люди могут общаться с вашим контакт-центром, не выходя из приложения, вы создаете гораздо более плавное взаимодействие с клиентами.

3. Автоматический обратный звонок: Перестаньте заставлять клиентов ждать в ожидании. Пусть они введут номер телефона и перезвонят, когда представитель будет готов. Это делает клиентов более счастливыми (что облегчает жизнь вашим агентам).

4. Интеграция с социальными сетями: Как и в случае с мобильным доступом, предоставление клиентам возможности взаимодействовать со службой поддержки через социальные сети может улучшить качество обслуживания клиентов и уменьшить количество звонков в вашем контакт-центре.

5. Автоматические / виртуальные агенты: Модернизация колл-центра - это не только автоматизация, но это не значит, что она бесполезна. Виртуальные агенты и ИИ могут ответить на простые вопросы и устранить устаревшие системы IVR. Вы можете зарезервировать человеческое общение для решения более неотложных вопросов.

6. Видеосвязь: Когда вы думаете о видео в колл-центре, вашей первой мыслью могут быть видеочаты между агентами и клиентами. Это полезно, но видео также можно использовать в качестве наглядных инструкций для самостоятельного устранения неполадок.

7. Цифровые порталы самообслуживания: Не все технологии call-центра должны обеспечивать прямую связь между агентами и клиентами. Многие потребители изучают свои проблемы, прежде чем обращаться в службу поддержки. Предоставьте этим клиентам ресурсы, необходимые для самостоятельного устранения неполадок, прежде чем заставлять их вызывать агента.

Нет никаких жестких правил модернизации вашего call-центра с помощью этих технологий. Вы можете найти, что одни лучше подходят для вашего варианта использования, чем другие. Или вы можете обнаружить, что существуют другие типы технологий колл-центров, которых нет в этом списке. Тем не менее, пора вывести колл-центры на 21 ^st века.

Если вы хотите узнать больше о проблемах, с которыми вы столкнетесь в процессе цифровой трансформации своего распределенного бизнеса, загрузите нашу бесплатную техническую документацию Как решать основные ИТ-проблемы в удаленных местах .