Когда решить недостаточно:3 способа повысить разрешение первого вызова

В наши дни приложений SaaS служба поддержки должна быть эффективной, хорошо осведомленной и способной быстро закрывать заявки. Никто не любит ждать, а когда ваши пользователи сталкиваются с технологической проблемой, они любят ждать еще меньше. Вы можете многое сделать проактивно, чтобы пользователи как можно меньше времени проводили в ожидании, но это только один аспект проблемы. Другая часть - это разрешение первого вызова (FCR).

Улучшение FCR - отличный способ улучшить взаимодействие с конечным пользователем. Пользователи будут по понятным причинам раздражены, если их приложение будет постоянно работать медленно или если они не смогут его использовать по другим причинам. Однако решение их проблемы при первом же взаимодействии со службой поддержки вашей ИТ-команды - это победа для ИТ-отдела и доказательство ее ценности. Эта статистика также может помочь повысить удовлетворенность работой ИТ-отдела. Если помочь клиентам быстро и легко, сотрудники службы поддержки будут счастливы и увлечены своей работой.

Напротив, низкое значение FCR может указывать на множество проблем:

• Запутанная база знаний. Если в вашей базе знаний и часто задаваемых вопросах сложно ориентироваться, то ваши пользователи или агенты службы поддержки уровня 1 могут не знать, что с ними делать или как решить их проблемы.
• Некачественные инструменты. Если ваша служба поддержки не видит, что пытается сделать пользователь, или не понимает, в чем заключается его проблема, вряд ли они смогут помочь.
• Системные проблемы. Замедление работы приложений, связанное с проблемами сети или инфраструктуры, вероятно, выходит за рамки возможностей персонала службы поддержки уровня 1 диагностировать или исправлять.

С учетом сказанного, вот несколько способов, которыми организации могут повысить свой FCR.

1. Инвестируйте в омниканальное обслуживание клиентов

В 2017 году все омниканально, но фраза - больше, чем просто модное словечко. Лучшие в своем классе компании с гораздо большей вероятностью будут вкладывать средства в технологии, которые разумно направляют клиентов к каналу связи, который решит их проблему наиболее эффективно.

Например, ваша компания может развернуть систему IVR, чтобы понять, что клиенту нужна помощь с приложением для автоматической оплаты счетов, и что это довольно серьезная проблема, поэтому они немедленно перенаправляются в службу поддержки уровня 2 в соответствующем отделе. Или инструмент мониторинга предупреждает нужную ИТ-команду, когда приложение пользователя замедляется.

Когда все сделано правильно, такой подход приносит дивиденды. Новое исследование Массачусетского технологического института показывает, что 91% ведущих мировых компаний используют ту или иную форму интеллектуальных агентов для маршрутизации звонков и обслуживания клиентов. Между тем, так поступают только 42% их конкурентов.

2. Предоставьте своим агентам лучшие инструменты

Если агенты вашей службы поддержки не могут получить нужную информацию или если им требуется много времени, чтобы найти ее, шансы на то, что они смогут решить проблему при первом контакте, становятся все ниже и ниже. Процесс устранения этой проблемы известен как оптимизация Agent Desktop (ADO). Он направлен на создание ИТ-инфраструктуры, которая максимально быстро доставляет наиболее важную информацию вашим сотрудникам.

Обычно это влечет за собой некоторую автоматизацию. Другими словами, агенту службы поддержки не нужно тратить время на ручное изучение нескольких экранов и отдельных баз данных для получения информации. Вместо этого на рабочем столе должна отображаться вся необходимая информация о клиенте, как только он узнает его номер телефона.

Успешная программа ADO окупается, экономя в среднем 840 000 долларов в год на 200-местном контакт-центре. Программы ADO позволяют агентам понять клиента и то, как они используют приложение или услугу, что дает им представление о том, как возникают проблемы и как они влияют на пользователей. Эти программы также дают агентам возможность контролировать свою работу. Помимо улучшения FCR, хорошая программа ADO положительно скажется на других областях производительности службы поддержки.

3. Устранение системных проблем

Даже если вы предоставите агентам службы поддержки подходящие инструменты и технологии для помощи клиентам, проблемы в инфраструктуре ваших приложений могут быть не в состоянии исправить. Например, 58% руководителей говорят, что необъяснимое замедление работы приложений влияет на их производительность как минимум раз в неделю, а 41% говорят, что это замедление отрицательно сказалось на удовлетворенности клиентов.

Упреждающее решение этих проблем с инфраструктурой окажет огромное влияние на способность ваших агентов выполнять свою работу - и это именно то, для чего предназначен AppNeta Performance Manager. Предлагая полную видимость производительности с точки зрения конечного пользователя, вы сможете увидеть, где и почему происходят замедления работы приложений, и быстро и точно их исправить.

Комбинируя омниканальное обслуживание клиентов, оптимизированную панель управления агентов и упреждающее оповещение о проблемах с инфраструктурой, вы сможете повысить FCR, а также улучшить качество обслуживания конечных пользователей и клиентов. ИТ-службы также могут показать свою ценность для бизнеса, улучшив показатели службы поддержки.

Чтобы получить дополнительную информацию о том, как улучшить FCR с помощью AppNeta Performance Manager, запросите бесплатную пробную версию сегодня.