Виртуальные посещения предприятий:новая форма «опыта на месте»

Как компания Swagelok обеспечивает ценность для клиентов с помощью виртуального опыта «на месте»

Недавним утром в Гранд-Прери, Альберта, Канада, Стейси Филлипс вошла в сердце завода по переработке природного газа. В качестве руководителя инженерно-технического отдела Swagelok в Северной и Южной Америке она посетила множество подобных объектов, хотя этот визит был особенным. Обычно ее сопровождали несколько других полевых инженеров, чтобы дать дополнительную информацию о жидкостных системах и аналитическом оборудовании, которые она должна была оценить, но сегодня она посетила объект одна. Однако она носила гарнитуру для совместной работы с дополненной реальностью (AR), надежно прикрепленную к ее защитному шлему, а это означало, что она могла четко слышать голоса своих коллег со всего мира в своем наушнике, когда она передавала им живое видео всего, что видела.

Это был первый официальный полувиртуальный сервисный визит группы выездных инженеров Swagelok, и, хотя это был новый опыт для всех, он оказался продуктивным, поскольку Стейси приступила к тщательной оценке аналитических приборов и областей, вызывающих озабоченность, на протяжении всей работы. средство. Стейси обсуждала параметры конструкции системы отбора проб с основной группой, назначенной для проекта, наводила камеру на различные компоненты жидкостной системы с помощью голосового управления и обменивалась сообщениями в чате с коллегами на небольшом визуальном дисплее, установленном на руке. Хотя все они, возможно, не были на месте, с помощью новой технологии группа полевых инженеров смогла снова работать вместе, чтобы помочь клиенту решить ряд проблем, затрагивающих различные аспекты их деятельности.

Майк Стробел, который работал ведущим выездным инженером в проекте выездного обслуживания, помог организовать дискуссию между Стейси и удаленной командой глобальных выездных инженеров. «Я вошел с открытой душой, и меня воодушевило то, что мы пережили», — сказал он. «Мы обучены помогать клиентам решать проблемы с системами прессовочной жидкости, что часто требует личного анализа приложений. В последнее время это было трудно сделать, но это участие в полевых инженерных работах доказало, что наша новая технология виртуальной гарнитуры может позволить нам предоставлять одинаковый уровень ценности для клиентов, даже если мы не все можем быть на месте. Мы даже смогли пригласить Тони Уотерса, одного из лучших в отрасли экспертов по системам отбора проб, для оценки с использованием этого полувиртуального метода».

"Мы обучены помогать клиентам решать проблемы с системами нагнетания жидкости, что часто требует личного анализа приложений. Наша новая технология виртуальной гарнитуры позволяет нам обеспечивать одинаковый уровень ценности для клиентов, даже если мы не все можем быть на месте."

«Если инженерная группа Swagelok не может выехать к заказчику, чтобы помочь с поиском и устранением неисправностей жидкостной системы, проектированием системы отбора проб или другими вопросами, полудистанционный формат, аналогичный тому, что мы сделали во время визита Стейси на предприятие по добыче природного газа в Гранд-Прери. хороший вариант. В идеале мы хотели бы, чтобы по крайней мере один выездной инженер посетил заказчика для проведения оценки при поддержке удаленной команды с цифровым подключением. Однако, если это невозможно, мы можем отправить виртуальную гарнитуру клиенту, который затем сможет записывать видео во время разговора с удаленными выездными инженерами, которые обеспечивают устранение неполадок в режиме реального времени. Независимо от того, как будет развернута наша новая технология виртуального подключения, мы можем свести к минимуму время, в течение которого проблемы с жидкостными системами клиентов остаются недиагностированными или нерешенными, при этом, как правило, минимизируются расходы, связанные с поездками, и время координации для клиентов.

Виртуальные технологии позволяют привлекать клиентов, где бы они ни находились

Непрерывная интеграция технологий для повышения качества обслуживания клиентов уже давно является краеугольным камнем нашей стратегии непрерывного совершенствования в Swagelok. В результате команда полевых инженеров, а также другие специалисты в бизнесе планировали удаленную доставку исторически сложившихся личных впечатлений задолго до начала пандемии COVID-19.

«У нас есть выездные инженеры по всему миру, и мы создали сообщество, чтобы поддерживать друг друга, используя особые области знаний друг друга для решения проблем клиентов», — объяснила Стейси Филлипс. «В прошлом году мы начали изучать технологию виртуального подключения, чтобы сделать нашу совместную работу более гладкой, понимая, что это не только поможет нам обмениваться знаниями и опытом, но и поддерживать согласованность и качество услуг, которые мы предоставляем клиентам. Мы вложили средства в технологию гарнитуры дополненной реальности, и когда разразился COVID-19, у нас появилась отличная возможность предоставлять клиентам услуги на расстоянии».

«Всегда были ситуации, когда нашей команде было трудно организовать личный визит, например, при работе с удаленными объектами, оффшорными средами или другими зонами с ограниченным доступом», — пояснил Джон Кестнер, руководитель полевых инженеров. «В результате мы долгое время думали о том, как помочь клиентам извлечь выгоду из разных точек зрения, даже если мы не можем собрать всех на месте. Наша новая технология гарнитуры позволяет связаться с клиентами, где бы они ни находились, а это означает, что они могут тратить меньше времени на отправку сообщений туда и обратно, поскольку мы удаленно устраняем проблему, и вместо этого получаем более быстрое решение, позволяя нам увидеть, что происходит на месте. Мы решаем проблемы быстрее, а они экономят время и деньги».

Послушайте, как наши выездные инженеры объясняют, как работают виртуальные выездные услуги и какие преимущества они предоставляют клиентам:

Долгосрочные преимущества виртуального взаимодействия/взаимодействия на месте

"В конечном счете, наша постоянная интеграция технологий в наши организации выездного обслуживания позволяет нам быстрее развертывать ресурсы для помощи клиентам и позволяет нам иметь больше интеллектуального потенциала "на месте", поскольку мы подбираем нужных экспертов для решения правильных проблем", — сказал Майк Стробел. «В процессе мы все помогаем и учимся по мере продвижения, обеспечивая большую ценность для клиентов в будущем. Виртуальные визиты тоже эффективны — не нужно циклически возить специалистов в замкнутые пространства вроде укрытий анализаторов, когда все видят одно и то же, и мы можем обсуждать то, что наблюдали, в режиме реального времени. Я рад найти больше способов, которыми эта новая технология может помочь нам создать ценность для клиентов».