Революция в промышленных визитах: виртуальные онлайн-опыты доставляют реальную ценность

Как Swagelok предоставляет ценность клиентам через виртуальные «на-место» опыты

В недавнее утро в Гранд-Прери, Альберта, Канада, Стэйси Филлипс вошла в сердце объекта по переработке природного газа. Как менеджер полевой инженерии Swagelok для Америк, она посещала многие похожие объекты, хотя этот визит был другим. Обычно несколько других полевых инженеров сопровождали бы ее, чтобы предоставить дополнительную перспективу на жидкостные системы и аналитическое оборудование, которое она бы оценивала, но сегодня она посетила объект одна. Однако она носила головной комплект дополненной реальности (AR) для сотрудничества, прочно закрепленный в своем каске безопасности, означая, что она могла слышать голоса своих коллег из всего мира четко в своем наушнике, пока она передавала им живое видео всего, что видела.

Это был первый официальный полувиртуальный визит на месте сервисной командой полевой инженерии Swagelok, и хотя это был новый опыт для всех, он оказался продуктивным, пока Стэйси проводила тщательную оценку аналитических инструментов и областей заботы по всему объекту. Стэйси обсуждала параметры дизайна систем отбора проб с основной командой, назначенной на проект, зумировала камеру на различные компоненты жидкостных систем с помощью голосового управления и обменивалась чат-сообщениями с коллегами, поступающими на небольшом визуальном дисплее, крепящемся на руке. Хотя они все не могли быть на месте, с помощью новой технологии команда полевой инженерии смогла снова работать вместе, чтобы помочь клиенту преодолеть серию проблем, затрагивающих различные аспекты их операций.

Майк Стробел, который служил ведущим полевым инженером на проекте полевых услуг, помог фасилитировать обсуждение между Стэйси и удаленной командой глобальных полевых инженеров. «Я вошел с открытым умом, и меня вдохновило то, что мы пережили», — сказал он. «Мы обучены помогать клиентам решать насущные проблемы жидкостных систем, что часто требует анализа применений лично. Это было трудно сделать в последнее время, но это вовлечение полевой инженерии доказало, что наша новая технология виртуального головного комплекта может позволить нам предоставлять тот же уровень ценности клиентам, даже если мы не все можем быть на месте. Мы даже смогли привлечь Тони Уотерса, одного из лучших экспертов отрасли по системам отбора проб, для оценки, используя этот полувиртуальный метод».

"Мы обучены помогать клиентам решать насущные проблемы жидкостных систем, что часто требует анализа применений лично. Наша новая технология виртуального головного комплекта может позволить нам предоставлять тот же уровень ценности клиентам даже если мы не можем все быть на месте."

«Если команда полевой инженерии Swagelok не может посетить локацию клиента для помощи в устранении неисправностей жидкостных систем, дизайне систем отбора проб или других вопросах, полуудалённый формат, похожий на то, что мы сделали с визитом Стэйси на объект природного газа в Гранд-Прери, — хороший вариант. Идеально, мы хотели бы иметь хотя бы одного полевого инженера, посещающего клиента для проведения оценки, поддерживаемого удаленной, цифрово подключенной командой. Если это невозможно, однако, мы можем отправить виртуальный головной комплект клиенту, который затем может записывать видео, пока разговаривает с удаленными полевыми инженерами, предоставляющими реальное время устранения неисправностей. Независимо от того, как наша новая технология виртуальной связи развертывается, мы можем минимизировать количество времени, в течение которого проблемы жидкостных систем клиентов остаются недиагностированными или неадресованными, в то время как обычно минимизируя затраты, связанные с поездками, и время координации для клиентов.

Виртуальная технология означает достижение клиентов где бы они ни были

Постоянная интеграция технологии для лучшей доставки клиентских опытов долгое время была краеугольным камнем нашей стратегии непрерывного улучшения в Swagelok. В результате команда полевой инженерии — как и другие по всему бизнесу — планировали удаленную доставку исторически личных опытов задолго до начала пандемии COVID-19.

«У нас есть полевые инженеры, основанные по всему миру, и мы построили сообщество для поддержки друг друга, в то время как мы втыкаем в специфические области экспертизы друг друга для решения проблем клиентов», — объяснила Стэйси Филлипс. «Мы начали смотреть в технологию виртуальной связи в прошлом году, чтобы помочь нам работать вместе более бесшовно, осознавая, что это не только поможет нам делиться знаниями и опытом, но и поддерживать последовательность и качество в услугах, которые мы предоставляем клиентам. Мы инвестировали в технологию AR головного комплекта, и когда COVID-19 ударил, у нас был отличный вариант доступный для предоставления ценности клиентам на расстоянии».

«Всегда были ситуации, где личный визит нашей командой трудно организовать, как при работе с удаленными локациями, оффшорными средами или другими областями ограниченного доступа», — уточнил Джон Кестнер, супервайзер полевой инженерии. «В результате мы давно думали о том, как помочь клиентам выигрывать от множественных точек зрения, даже если мы не можем всех получить на локацию. Наша новая технология головного комплекта делает возможным достижение клиентов где они есть, означая, что они могут тратить меньше времени на отправку сообщений туда-сюда, пока мы удаленно устраняем неисправность, и вместо этого получают более быстрое разрешение, позволяя нам увидеть, что происходит на месте. Мы решаем проблемы быстрее, и они экономят время и деньги в процессе».

Услышьте наших полевых инженеров объясняют, как работают виртуальные на-место сервисы и выгоды, которые они предоставляют клиентам:

Долгосрочные выгоды виртуальных/на-место вовлечений

«В конечном счете, наша постоянная интеграция технологии в наших организациях полевых услуг позволяет нам иметь более быстрое развертывание ресурсов для помощи клиентам и позволяет нам иметь больше мозговой мощи "на месте" как мы подбираем правильных экспертов для правильных проблем», сказал Майк Стробел. «В процессе мы все получаем возможность помочь и учиться по ходу, предоставляя больше ценности клиентам в будущем. Виртуальные визиты эффективны тоже — вам не нужно циклировать специалистов в и из тесных пространств вроде укрытий анализаторов, когда все могут видеть одно и то же одновременно, и мы можем обсуждать то, что мы наблюдали, в реальном времени. Я взволнован находить больше способов, как эта новая технология может помочь нам создавать ценность для клиентов».

Манни Соунг, ассоциированный полевой инженер с Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, обычно бы посетил завод природного газа лично, так как он находился в территории его центра продаж и сервиса. Из-за ограничений на поездки, связанных с COVID-19, он не смог посетить объект, но также был взволнован сделать это виртуально, когда Стэйси (которая была ближе к объекту) сделала поездку на машине. «Было здорово иметь возможность увидеть объект для себя, и записывать и делать скриншоты через инспекцию вместо простого ведения заметок для последующего обсуждения», — отразился Манни. «Было полезно говорить через и синтезировать информацию на лету, и приятно иметь возможность вернуться и ссылаться на изображения и записи позже, чтобы усилить наши воспоминания. Это значит, что мы можем убедиться, что мы ничего не упускаем, придумывая лучшее возможное решение для клиента».

С тех пор как вовлечение на-место сервисов в Альберте, другие полевые инженеры использовали головные комплекты дополненной реальности для оценки и консультационных сервисных вызовов в других частях мира. Эти другие оценки также показывают перспективы для получения клиентами быстрых рекомендаций по улучшению их жидкостных систем — иногда даже в тот же день — благодаря высокому уровню сотрудничества, который позволяют виртуальные головные комплекты.

«Независимо от того, как наша новая виртуальная технология связи развертывается, мы можем минимизировать количество времени, в течение которого проблемы жидкостных систем клиентов остаются недиагностированными или неадресованными, в то время как обычно минимизируя затраты, связанные с поездками, и время координации для клиентов».

Дополнительные применения для технологии виртуальных визитов

Наша новая технология сотрудничества используется для большего, чем предоставление полевых услуг. Команды через Swagelok находят способы улучшить клиентский опыт через подключенную технологию. Головные комплекты также используются для:

• Виртуальная пусконаладка жидкостных систем и консультирование по строительству и тестированию аналитического оборудования. Виртуальные головные комплекты позволяют экспертам Swagelok быть «присутствующими» для предоставления надзора во ключевых стадиях процесса внедрения жидкостных систем, помогая клиентам избегать ошибок и интегрировать более долговечные сборки. Руководители клиентских компаний даже присоединялись виртуально, чтобы пережить процессы, которые они обычно не смогли бы свидетельствовать.
• Виртуальное свидетельство ключевых закупочных процессов. Наша команда соответствия предлагает клиентам возможность свидетельствовать производственные и отгрузочные практики, которые обычно требовали бы на-место визита на объекты Swagelok.
• Виртуальные клиентские визиты к нашим производственным и исполнительским центрам. Наша команда корпоративных клиентских визитов выкатывает новый способ для клиентов встретить людей и увидеть процессы за продуктами и услугами Swagelok, позволяя им сделать тур по объектам Swagelok с на-место гидом.

Лоретта Шарп, член команды клиентских визитов, объяснила мышление за использованием виртуальной технологии для приведения клиентов к Swagelok в дополнение к приведению Swagelok к клиентам. «Мы планировали внедрить виртуальные визиты до начала COVID-19, так как мы всегда ищем способы быть более доступными для наших центров продаж и сервиса и клиентов, которых они служат. Хостинг виртуальных туров объектов вместе с релевантными бизнес-встречами означает, что мы можем предоставить полный опыт посещения штаб-квартиры Swagelok без требования клиентам планировать полную поездку сюда. Новая технология позволяет нам достичь больше клиентов сразу, а также больше клиентов по всему миру. Виртуальные визиты помогут нам оставаться связанными с клиентами во время пандемии COVID-19, конечно, но с нашей глобальной клиентской базой мы уверены, что эта программа продолжит предоставлять ценность далеко в будущее».

Основные ценности Swagelok «фокус на клиенте» и «непрерывное улучшение» движут наши инвестиции в технологии вроде виртуальных головных комплектов, и мы ожидаем только увидеть технологию пролиферации через наши организации и глобальные центры продаж и сервиса, как клиенты и члены команды видят ценность, которую она приносит. Заинтересованы в изучении большего о на-место услугах Swagelok или о том, как виртуальные визиты с членами команды Swagelok могли бы выгодно вашей организации? Обратитесь к вашему локальному авторизованному центру продаж и сервиса Swagelok для дополнительной информации.