Интернет вещей поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, только если вы сделаете эти 4 вещи

К 2020 году будет около 10 миллиардов устройств, подключенных к Интернету вещей, и эта цифра, по прогнозам, вырастет до 22 миллиардов к 2025 году. Многие из нас уже используют эти устройства в повседневной жизни, говорит Маниш Чоудхари, старший вице-президент подразделения Global SMB Products &Strategy. и председатель, Индия, Pitney Bowes Inc. .:умные термостаты, которыми мы управляем удаленно, освещение, камеры видеонаблюдения, умные счетчики коммунальных услуг - даже умные холодильники.

Мы используем эти устройства, не задумываясь о лежащих в их основе технологиях. Как сказал Билл Гейтс:«Развитие технологий основано на том, чтобы сделать их такими, чтобы вы их даже не замечали, поэтому они являются частью повседневной жизни».

Интернет вещей также изменил предприятие. Предполагается, что к 2020 году глобальная экономика будет увеличиваться на 14,2 триллиона долларов (12,6 триллиона евро), что увеличивает скорость, производительность и безопасность. Повышение производительности, возможность увеличения масштаба и объема, а также повышение эффективности являются важными факторами для внедрения корпоративного Интернета вещей, также называемого IIoT (промышленный Интернет вещей). В статье McKinsey «На пульсе Enterprise IoT» исследования, наиболее распространенными драйверами для внедрения Интернета вещей были оптимизация и прозрачность операций.

Есть еще один способ революционизировать предприятие. Интернет вещей предоставляет беспрецедентную возможность изменить качество обслуживания клиентов. Для потребителей это уже революционизирует отношения между брендом и покупателем. Компании находят новые захватывающие способы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов в различных отраслях, включая розничную торговлю, здравоохранение, коммунальные и финансовые услуги. На предприятии у него есть огромный потенциал для улучшения двустороннего взаимодействия между поставщиком и клиентом, для создания долгосрочной прибыльной динамики, стимулирующей рост.

В сфере корпоративных продаж многие организации предлагают аналогичные продукты и услуги. Они выделяются тем, что предоставляют незабываемые впечатления от обслуживания. Вот где IoT действительно раскрывает свой потенциал. Поставщики Интернета вещей могут предоставить непревзойденный, индивидуализированный, индивидуальный опыт взаимодействия с клиентами, который преобразит организации. Но для того, чтобы это было успешным, поставщики Интернета вещей должны создать культуру, ориентированную на клиента, которая пропагандирует данные и стимулирует инновации.

Для этого они должны сосредоточиться на четырех ключевых областях:

Защитите данные, но сделайте их доступными для команд, которые будут использовать их для инноваций

Датчики собирают огромные объемы данных от разнообразного подключенного оборудования, от технологий промышленного производства до автомобилей, самолетов и, в нашем случае, технологий доставки и почтовых отправлений. Организациям необходимо безопасно хранить эти данные в центральном репозитории - озере данных, а не хранить данные в разрозненных хранилищах по всей организации.

В Pitney Bowes имеется 300 000 устройств, подключенных к Интернету вещей, которые генерируют 2 миллиарда событий в год, 5 миллионов каждый день. Мы надежно храним данные, полученные с этих подключенных устройств, в озере данных, к которому имеют доступ соответствующие группы. Эти группы извлекают информацию из данных и совместно работают над поиском областей для улучшения качества обслуживания клиентов. Они используют его для принятия решений и влияют на дорожную карту продукта.

Используйте полученные данные для лучшего понимания клиента и переосмысления взаимодействия

Компании могут использовать данные, сгенерированные устройствами, подключенными к Интернету вещей, для выполнения аналитики, анализа, понимания поведения, тенденций и закономерностей. Он обеспечивает основу для алгоритмов, обеспечивающих точное прогнозирование, прогнозирование результатов и управление изменениями. Если необходимо выполнить обновление программного обеспечения, которое может вызвать простой на несколько секунд, компании могут определить, когда они могут выполнить это с наименьшим влиянием на бизнес-операции, сводя к минимуму перерывы в обслуживании клиентов.

Интернет вещей позволяет брендам взаимодействовать со своими клиентами по-новому. Глубина и объем генерируемых данных означает, что компании могут оценить глубокое понимание своих клиентов и могут влиять на их поведение. Это будет еще более действенным, если эта информация будет объединена с данными, собранными в результате других взаимодействий с клиентами - например, информацией из опросов клиентов, информацией от менеджеров по работе с клиентами, данными, полученными с платформ социальных сетей, например.

Бренды могут создавать более обширные профили клиентов и вовлекаться в соответствующие моменты на пути к покупке с помощью персонализированных, актуальных и контекстных сообщений. Они могут предложить клиентам новые способы извлечения выгоды из своих продуктов, углубления отношений и повышения удержания.

Обеспечение значимых и актуальных улучшений услуг для клиентов

Интернет вещей может предоставить клиентам значительные преимущества и немедленное улучшение обслуживания. Они должны заметно отличаться от предыдущих систем, не подключенных к IoT, с примерами, включая:

• Новые функции и возможности, которые повышают производительность, упрощают сложность и стимулируют рост.
• Улучшенная поддержка с точным обнаружением простоев, предупреждениями о необходимости обслуживания технологий и прозрачностью решения проблем.
• Автоматические обновления, исключающие необходимость ручного вмешательства.
• Высоко персонализированные, релевантные взаимодействия, способствующие вовлечению.

Преобразование инноваций в восприятие продукта

Компании не могут недооценивать ценность понимания того, как клиенты используют технологии, подключенные к IoT. Благодаря Интернету вещей это понимание выходит далеко за рамки отзывов клиентов. Он раскрывает неописуемую историю неиспользованных функций продукта, моделей использования и ошибок, предпочтительных приложений и времени максимальной производительности. При наличии правильной структуры и культуре дизайнерского мышления это понимание может стимулировать дизайн продукта и стимулировать инновации.

В Pitney Bowes участники бета-тестирования помогли нам разработать SendPro, например, наши интегрированные устройства доставки и рассылки на основе SaaS. Их отзывы в сочетании с данными об использовании служат источником информации для наших групп разработки продуктов и становятся основой, на которой мы создаем технологии, которые повышают ценность для наших клиентов, помогая им повысить производительность и оптимизировать процессы. Мы смотрим на проблемы, которые пытаются преодолеть компании, и на то, чего они пытаются достичь, например упрощение сложности доставки, и решаем их непосредственно в дизайне нашего продукта.

Когда Интернет вещей на предприятии приносит ощутимые, измеримые улучшения для клиентов, он становится поистине революционным.

Автор - Маниш Чоудхари, старший вице-президент по глобальным продуктам и стратегии для малого и среднего бизнеса и председатель Pitney Bowes Inc., Индия.