4 критических КПЭ для внутренней службы поддержки для улучшения взаимодействия с конечным пользователем

Внутренняя служба поддержки может быть очень загруженным местом для бизнеса. ИТ-специалисты требуют от пользователей быстрого решения любых проблем с приложениями или сетями, и теперь им также приходится полагаться на поставщиков этих приложений и сетей, чтобы решить проблемы.

Итак, как вы измеряете, как работает ваша служба поддержки? Определите показатели, которые вы будете использовать для улучшения работы службы поддержки, и вы, в свою очередь, улучшите качество обслуживания конечных пользователей и репутацию ИТ-отдела.

Недавно мы говорили о разрешении первого звонка (FCR), которое является одним из наиболее важных KPI, которые следует учитывать при работе службы поддержки. Однако FCR не существует в вакууме. Очень возможно иметь высокий FCR, но страдать другими способами. Например:

• У вас может быть высокий FCR, но низкая пропускная способность. В этом случае агенты вашей службы поддержки очень тщательно следят за тем, чтобы большинство проблем было устранено с первого звонка, но им также требуется много времени на это.
• У вас может быть высокий FCR и большое время отклика. Ваши агенты хорошо умеют решать проблемы, но ваши пользователи проводят много времени в ожидании. Это может уменьшить преимущество доброй воли от решения проблемы пользователя во время первого взаимодействия.
• Если у вас возникла одна из перечисленных выше проблем, возможно, вы столкнулись с высокой стоимостью звонка. Это может быть неплохо, но если это так, как вы его уменьшить?

Наряду с FCR есть несколько других KPI, за которыми нужно следить. Вот список статистических данных, за которыми стоит следить, и способы их повышения, когда они падают.

1. Среднее время ответа

Ожидание в режиме ожидания - худшее. Довольно очевидная цель для службы поддержки - минимизировать время между набором номера в службу поддержки и тем, что кто-то поднимает трубку. Во внутренней службе поддержки важнее время ответа. Если пользователям сложно связаться с агентами, которые могут решить их проблемы, им не рекомендуется подавать заявки. Вместо этого они могут начать запрашивать помощь неформально, что еще больше нарушит работу службы поддержки и сделает невозможным сбор показателей.

Одна из самых важных вещей, которые вы можете предложить в отношении большого времени отклика, - это общение. Даже такая простая вещь, как подтверждение заявки и расчетное время ответа, показывает пользователю, что его услышали. Пока ваши пользователи знают, что они не просто общаются с пустой стеной, они будут немного больше готовы подождать.

2. Среднее время обработки

Не все заявки могут быть разрешены при первом взаимодействии, и многие заявки, которые разрешаются при первом вызове, по-прежнему занимают много времени. Время обработки - важный фактор для обеспечения своевременного рассмотрения всех заявок, а также для сокращения оттока заявок в конце дня.

Время работы - это широкий кругозор, на который может повлиять множество факторов. Возможно, агентам сложно решать проблемы из-за ошибок в базе знаний. Это может быть основная проблема вашего продукта или услуги. Здесь важно следить за тем, чтобы вы записывали каждый звонок, чтобы отмечать наиболее проблемные источники более длительных и сложных звонков.

3. Стоимость инцидента

С каждым инцидентом службы поддержки связана определенная стоимость, но эта стоимость не масштабируется линейно. Обращение, разрешенное службой поддержки уровня 1, будет стоить одну стоимость. Обостренный вызов будет иметь другой. Звонок, который требует от администратора физического посещения удаленного сайта, будет стоить очень дорого. Стандартной метрики для расчета стоимости звонка не существует, поскольку при этом необходимо учитывать оплату и льготы задействованных агентов, стоимость оборудования, транспортные расходы в некоторых случаях и стоимость самого отключения.

Высокая стоимость звонка - не обязательно плохо. Это может означать, что вы готовы приложить больше усилий для решения проблем, чем большинство других в вашей отрасли. Однако есть стандартный способ снизить стоимость звонка, если у вас возникли проблемы.

Как правило, чем выше коэффициент использования вашего агента, тем ниже средняя стоимость звонка. Исследования показывают, что стоимость звонка будет колебаться в районе отметки 30 долларов при использовании 20%, и что, увеличив коэффициент использования до 50%, вы снизите расходы на одну треть. Однако будьте осторожны с чрезмерным увеличением использования агентов - оказывается, есть предел.

4. Использование агента

Сколько времени вашим агентам следует тратить на телефонные разговоры (или обмен мгновенными сообщениями или электронную почту) с клиентами? Легко сразу сказать «100%», но вашим агентам действительно нужно время простоя, даже когда они на работе.

Вот широко признанная формула использования агентов службы поддержки:

Использование агента =(количество заявок на агента в месяц * время обработки заявки) / (отработанные дни в месяц * отработанные минуты в день)

Как только использование агентов становится слишком высоким, эффект начинает становиться ужасным для морального духа. Например, при использовании 90% у ваших агентов будет только шесть минут простоя в час, что соответствует секундам между вызовами. Ваши агенты поймут, что телефон всегда звонит, что они всегда в траве, и симптомы переутомления станут очевидными. Ожидайте высокой текучести кадров и более высоких затрат.

Чтобы ваши ключевые показатели эффективности сияли, а конечные пользователи были довольны, не обязательно подталкивать агентов к краю пропасти. Мониторинг приложений и сетей, от которых они зависят, предоставит группе поддержки гораздо больше данных, чтобы они могли быстрее находить и устранять проблемы. Мы также увидели, что AppNeta Performance Manager помогает ИТ-командам активно устранять проблемы до того, как им позвонят недовольные пользователи. Лучшим показателем успеха службы поддержки может быть «проблемы, решаемые до того, как пользователь узнает о них».

Узнайте больше о том, как AppNeta Performance Manager может снизить расходы на службу поддержки - запросите бесплатную пробную версию сегодня.