Три ловушки доставки на последней миле - и как их избежать

Прошлый год был невероятно разочаровывающим для потребителей, розничных продавцов и перевозчиков последней мили, поскольку все мы столкнулись с непредвиденным стрессом из-за COVID-19. Блокировки и ограничения вызвали бум электронной коммерции и доставки на дом в то время, когда многие розничные торговцы не были готовы к такому изменению логистики.

В результате доверие клиентов к розничной доставке сильно пострадало:недавнее исследование показало, что 53% потребителей сообщили о получении поврежденных посылок в 2020 году, а у 43% посылки были потеряны при транспортировке. Поскольку на выполнение заказов «последняя миля» приходится от четверти до половины общей стоимости доставки, в сегодняшней розничной торговле, ориентированной на цифровые технологии, нет права на ошибку.

По мере того как электронная коммерция продолжает расти, болевые точки «последней мили» будут все больше влиять на общий опыт покупателя или ухудшать его. Чтобы избежать распространенных ошибок, операторы «последней мили» должны понимать, что конечные потребители отдают предпочтение, и планировать действия, направленные на устранение этих проблем.

Три самые большие проблемы для потребителей электронной коммерции можно резюмировать как отсутствие прозрачности, контроля и подотчетности. Хотя эти опасения имеют далеко идущие последствия, эти решения доступны операторам последней мили, которые готовы внедрять новые инновации, чтобы вернуть доверие клиентов в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.

1. Отсутствие видимости отталкивает клиентов

Потребители в подавляющем большинстве желают прозрачной коммуникации на протяжении всего процесса доставки; получать информацию о статусе заказа. Непоследовательные или ненадежные обновления - одна из самых больших неприятностей для розничных клиентов сегодня.

Без обновленной информации отслеживания покупатели будут искать службу поддержки клиентов и контакты WISMO (Где мой заказ), что отнимает время и силы сотрудников и еще больше расстраивает покупателя. Чтобы оправдать ожидания клиентов, не забудьте указать номера отслеживания с четким указанием ожидаемой доставки с помощью уведомлений в режиме реального времени.

Беспокойство о том, что заказ потерялся при транспортировке, вызывает у клиентов больше стресса, чем осознание того, что их посылка задерживается. Так что, когда дело доходит до предоставления информации о последней миле доставки, лучше больше информации.

В краткосрочной перспективе создание единого источника правды - либо внутри компании, либо с помощью ваших сторонних партнеров по логистике (3PL) - может исключить вероятность появления нескольких ссылочных кодов, противоречивых дат доставки или нескольких телефонных номеров, которые вводят клиентов в заблуждение и тратят время впустую.

Заглядывая в будущее, розничные продавцы будут искать операторов последней мили, которые могут интегрировать данные и аналитику в реальном времени и исследовать эффективность, обеспечиваемую ИИ и машинным обучением. Эти инновации могут включать отслеживание в реальном времени, динамическую маршрутизацию, оптимизацию склада и многое другое. Подобные передовые технологии постоянно меняются, но сейчас стоит превратить их в дорожную карту, чтобы конкуренты не добились ее первыми.

2. Покупатели ищут контроль в неконтролируемом мире

Одной наглядности недостаточно, чтобы удовлетворить онлайн-покупателей. Значительная часть 2020 года казалась совершенно неконтролируемой. Теперь потребители в США ищут действенный выбор, чтобы контролировать, где, когда и как они получат свои посылки.

Слишком часто места доставки ограничены, доступны только неудобные времена или есть только один выбор перевозчика. Такое отсутствие контроля со стороны потребителей приводит к более высокому уровню неудавшихся поставок и, следовательно, к более высокому количеству разочарованных клиентов, оставляющих отрицательные отзывы.

Одно из решений - предложить систему самостоятельного планирования и отслеживания, которая позволяет каждому покупателю планируйте их доставку и получайте информацию на протяжении всего процесса доставки. Клиенты могут персонализировать уведомления, которые они получают, и получать уведомления, когда их заказ отправляется в путь или сканируется по пути к конечному пункту назначения.

Индивидуальные варианты доставки и альтернативные сайты, такие как шкафчики, помогают покупателям приобретать покупки в любое время и в любом месте, обеспечивая максимальную безопасность, контроль и комфорт.

3. Когда случаются ошибки, ответственность имеет большое значение

Большинство клиентов понимают, что ошибки случаются. Однако их понимание может быстро измениться, если компания не признает свои ошибки и не исправляет их.

По данным Convey, почти девять из 10 потребителей считают, что бренды должны каким-то образом компенсировать пропущенные сроки доставки. При возникновении сбоя доставки или ошибки выполнения заказа на «последней миле» клиенты часто должны «поиграть в детектива», чтобы найти нужного человека, с которым можно связаться. Отсутствие ответственности возлагает ответственность на клиента, усиливая чрезмерный стресс и ухудшая ситуацию.

Независимо от причины проблемы или задержки, розничные продавцы и перевозчики должны координировать свои действия и сообщать о проблемах заранее, а затем держать клиента в курсе. Компании последней мили могут оставаться подотчетными, опираясь на аналитику эффективности доставки, которая предназначена для того, чтобы держать компанию и клиентов в курсе последних событий.

С помощью расширенной аналитики руководство может быстро определить, где происходят замедления и где можно повысить эффективность. Когда потенциальные проблемы можно предсказать, о них также можно сообщить клиентам, тем самым продемонстрировав подотчетность и прозрачность - два фактора, которые в значительной степени способствуют лояльности клиентов.

По возможности проявляйте инициативу

Прошлый год научил нас тому, что неожиданные вызовы могут быть не за горами. Чтобы снова не попасть в хаос, фулфилмент-компании последней мили должны изучить последние инновации, которые потрясут отрасль в 2021 году.

Краткосрочные возможности

• Мобильный захват смарт-устройств. Сканирование с помощью таких устройств, как смартфоны и носимые устройства, может позволить клиентам и работодателям использовать более надежные и гибкие решения для сбора данных с мобильных устройств, такие как сканирование штрих-кода и распознавание текста.
• Дополненная реальность. Интеграция наложения дополненной реальности в интеллектуальные или носимые устройства операторов связи дает им возможность одновременно сканировать десятки штрих-кодов и быстро определять нужный пакет.
• Нажимай и собирай. Чтобы сэкономить время и деньги, покупатели оставляют покупки в магазине, а затем покупатели могут забрать товары, когда им удобно.
• Шкафчики. Повышение удобства за счет предоставления клиентам доступа к шкафчикам в свободное время может укрепить их лояльность. Другие преимущества включают минимальную вероятность кражи посылок, а также уменьшение загруженности грузовиков в городах благодаря централизованной доставке.

Среднесрочные возможности

• Дроны - выполнение небольших поставок может происходить почти мгновенно с использованием дронов, но логистика все еще обсуждается, а правила для беспилотных авиационных систем могут ограничить их потенциальное использование.

Долгосрочные возможности

• ИИ / машинное обучение. Сочетание данных с ИИ и машинным обучением позволяет операторам связи и фулфилментским компаниям значительно повысить эффективность в дороге, на складе и в рамках бюджета.
• Блокчейн. Использование блокчейна в качестве цифровой бухгалтерской книги последней мили обеспечит более быстрые, прозрачные и безопасные транзакции.
• Автономные средства доставки (ADV). Мониторинг ADV с центрального пункта управления и следование заданному маршруту доставки может повысить эффективность.

Потребность в бесконтактном взаимодействии с клиентами стимулировала ожидания более персонализированных вариантов доставки, обеспечивающих чувство контроля для потребителей. Новые технологии и инновации обеспечивают более высокий уровень прозрачности, которой можно делиться с клиентами на каждом этапе.

Безотчетность перед покупателями - плохая стратегия. Напротив, единственный путь вперед - признать ошибки и сообщить клиентам о них. По мере развития потребностей и ожиданий потребителей убедитесь, что вы активно работаете над устранением распространенных болевых точек и лидером в обслуживании довольных и удовлетворенных клиентов.

Лукас Кинигаднер - соучредитель и генеральный директор Anyline, компании по сбору мобильных данных.