Пять способов конкурировать с крупными розничными торговцами во время кибер-выходных

Взгляд на мир электронной коммерции говорит о том, что его ждет захватывающий сезон.

Deloitte заявляет, что, хотя в розничном секторе в целом будет наблюдаться лишь небольшой рост, онлайн-продажи вырастут на 35% по сравнению с прошлым годом. 73% потребителей заявляют, что их общие праздничные расходы в этом году либо останутся на прежнем уровне, либо увеличатся, поэтому есть на что надеяться.

В то же время интернет-магазины готовятся к постоянно агрессивной конкуренции, необходимости управлять массовыми запасами и сбоям в цепочке поставок. Вместе с изменяющимся поведением потребителей эти реалии могут создать основу для идеального шторма, что сделает Черную пятницу и Киберпонедельник в этом году особенно напряженными.

Подняться над толпой в самое критическое время года - это не просто удача; успех приходит к тем, кто подготовлен. Итак, что могут сделать малые и средние бренды электронной коммерции, чтобы противостоять гигантам?

Удвойте уровень обслуживания клиентов. Во время сезона покупок цель каждого бренда - сделать так, чтобы покупатели могли быстро принимать решения о покупке. Это означает поддержку их любым возможным способом, предоставление быстрых и полезных ответов на запросы и прозрачную передачу ключевой информации. Даже если отстают в выполнении заказов и логистике, интернет-магазины должны держать покупателей в курсе в реалистичные сроки.

Чтобы это произошло, брендам, возможно, придется опираться на некоторые дополнительные ресурсы, как с точки зрения настройки, так и с точки зрения персонала. Никто не может позволить себе потерять потенциального клиента из-за медленных ответов, поэтому чат - бесценный инструмент. Бренды могут полагаться либо на укомплектованный чат, который постоянно контролируется, полагаться на дополнительные ресурсы только в часы пик, либо обращаться к полностью автоматизированному чат-боту. Согласно Shopify, клиенты, которые общаются с брендом, совершают конверсию в три раза чаще, а средняя стоимость корзины у них на 10-15% выше. С помощью таких инструментов, как Hero, бренды могут предлагать персонализированные впечатления и объяснять свои продукты с помощью различных практических функций.

Чтобы подготовиться, бренды должны создать пул ответов на самые распространенные вопросы и запросы. Это может помочь им максимизировать эффективность при предоставлении стабильного обслуживания, когда клиент испытывает разочарование из-за отложенного заказа или когда товар прибывает поврежденным. Бренды всегда должны подчеркивать свою политику возврата, аспект, который может сделать или сломать стратегию праздника.

Ставка на уникальность. Чтобы получить преимущество, более мелкие розничные торговцы должны сосредоточиться на своих сильных сторонах, а не вести рискованную ценовую войну с конкурентами. В конце концов, важно помнить, почему покупатели предпочитают покупать товары более мелких брендов. Чтобы выделиться среди более крупных конкурентов, которым не хватает индивидуального подхода, более мелкие розничные торговцы должны делать упор на своей истории, ценностном предложении и общей уникальности. Будь то конкретная инновация или поворот к вечнозеленому продукту, тщательно разработанная программа вознаграждений, мощная философия бренда, элемент социального воздействия или персонализация от А до Я, важно быть тем, о чем покупатели хотят поговорить или с кем пообщаться.

Льготы без скидки - отличный пример творческого вовлечения клиентов в сезон покупок. Например, Inkbox, продавец временных татуировок, добился отличных результатов после включения Smile.io, расширения программы вознаграждений. Благодаря программе «Inkfam» бренду удалось увеличить доход и увеличить количество повторных покупок на 28%.

Оптимизируйте процесс оформления заказа. Аккуратный веб-сайт, выгодная сделка, идеально отобранные продукты:ни один из этих элементов не имеет значения, если клиент готов к покупке, но сталкивается с многочисленными препятствиями в точке продажи. Удобство - еще одна причина, по которой можно делать ставки в эту Черную пятницу.

Оптимизация второй части пути для обеспечения простого и бесперебойного процесса оформления заказа творит чудеса, повышая конверсию и сокращая количество брошенных тележек. Бренды должны обеспечить безопасность процесса, отсутствие скрытых окончательных затрат, максимально простой процесс регистрации, оптимизированные формы и возможность их заполнения без каких-либо проблем.

Еще один отличный способ облегчить оформление заказа - это предложить различные варианты оплаты. Хорошо известно, что большинство тележек оставляют на этапе оплаты, а не при входе в систему оформления заказа или при получении сведений о стоимости доставки. В то же время 25% онлайн-покупателей в США фактически бросают свои тележки, потому что им не предлагается предпочтительный способ оплаты. Благодаря гибким вариантам оплаты клиенты могут тратить деньги в определенные пиковые дни без отрицательного влияния на их кредитный рейтинг или ограничения.

Гибкие варианты оплаты также помогают бренду продавать больше клиентов, что приводит к значительному увеличению средней стоимости заказа.

Используйте статистику, основанную на данных, чтобы делать выводы. «Розничные торговцы, которые используют данные в реальном времени для понимания индивидуальных предпочтений потребителей, вносят необходимые изменения, которые показывают данные, и эффективно используют несколько каналов, будут гораздо более успешными в обеспечении потребительских расходов в этот праздничный сезон», - говорит Джон Нэш, директор по маркетингу и специалист по стратегии Redpoint Global.

Помимо социальных сетей, очень важно рассмотреть передовые стратегии ретаргетинга. Хотя в ближайшие недели рекламное пространство будет чрезвычайно загружено, перенацеливание клиентов через эти каналы на покупку на веб-сайте бренда окупится. Кроме того, стратегия бренда в отношении электронной почты должна быть персонализирована и тщательно разработана с учетом различных триггерных действий, таких как прогрессивные сделки или напоминания о корзине.

В то же время данные должны использоваться для обеспечения бесперебойной работы всех закулисных операций. Присмотрение к трендам может помочь брендам оставаться на вершине своих предложений. Получение информации в режиме реального времени может спасти жизнь:отсутствующие на складе товары по-прежнему вызывают беспокойство у многих потребителей во время курортного сезона, причем 36% клиентов считают это самым серьезным разочарованием. Так что нет никаких сомнений в том, что настало время перейти на автоматизацию. Для прогнозирования спроса и определения того, что запасать, доступно множество инструментов, таких как Shopify Reports.

Розничные торговцы также могут обращаться к аналитическим решениям, чтобы отслеживать движения конкурентов и последние тенденции покупок, а также соответственно изменять цены и предложения. Динамическое ценообразование - это еще одна стратегия, которую стоит опробовать:она может помочь брендам как привлечь новых клиентов, так и привлечь внимание покупателей, сравнивающих товары. Согласно McKinsey, эти стратегии могут повысить маржу бренда до 10%.

Ремесло убийственные сделки. Черная пятница не обязательно должна длиться один или два дня. Более мелкие бренды могут подняться над шумом, подключившись к сезону покупок до его официального начала и продлив его на более длительный срок, чем это сделали бы некоторые из крупных розничных продавцов. Это разумный способ получить дополнительную информацию, но очень важно не отказываться от ощущения срочности. Другими словами, покупатели должны знать, что действие специального предложения ограничено и наступит момент, когда оно закончится.

Еще одна прекрасная возможность - продвигать продукты, которые хорошо зарекомендовали себя в последние месяцы. Крупные бренды, вероятно, захотят сохранить свою прибыль на таких товарах, как домашняя одежда, инструменты для тренировок и настольные игры. Включая такие товары с высоким спросом в продажи, бренды также с большей вероятностью активируют другие товары и лучше достигают своих целей по дополнительным продажам. В конце концов, цель состоит в том, чтобы продать несколько продуктов, увеличить среднюю стоимость заказа и получить более сильные позиции на весь четвертый квартал.

Для многих интернет-магазинов выступление в Черную пятницу в этом году может стать вопросом выживания. К счастью для небольших брендов, даже более крупные розничные торговцы неизбежно столкнутся с задержками в цепочке поставок. Поскольку сбои не делают различий, успех будет определяться принятием ситуации, оптимизацией для повышения эффективности и отстаиванием прозрачного взаимодействия с клиентами.

Хаим Левер является соучредителем Four, платформы раздельных платежей для покупателей и спонсоров.