Уроки военных по улучшению качества обслуживания розничных клиентов

Розничная торговля как бизнес-модель сталкивается с проблемами со стороны интернет-магазинов и требует постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.

Несмотря на давление электронной коммерции, традиционная розничная торговля по-прежнему обеспечивает лучшее обслуживание клиентов, что приводит к возвращению бизнеса и сопутствующей необходимости поддерживать тот же уровень высокого уровня обслуживания.

Удивительно, но навыки военного руководства и стратегии могут помочь розничным торговцам предоставлять одни из самых лучших впечатлений от взаимодействия с покупателями. Решающее значение для этого успеха имеет то, как они могут повысить качество обслуживания в магазине и при личной встрече.

Улучшение сотрудников и их навыков - лучший способ улучшить качество обслуживания клиентов. Военные предлагают уроки лидерства, планирования и технологий, которые можно легко и быстро адаптировать для повышения эффективности сотрудников передового бизнеса, которым поручено предоставлять продукт.

Вот пять уроков для розничной торговли, извлеченных из военного опыта:

Обучите свою команду решать задачи сегодняшнего и завтрашнего дня . Обучение, как формальное, так и неформальное, является постоянным для армии США. Формальное обучение проводится в профессиональных школах, например, в тех, которые обучают прыжкам с парашютом или основным навыкам пехотного офицера. Все солдаты регулярно посещают такие школы каждые три-четыре года на протяжении всей своей карьеры.

Неформальное обучение варьируется от профессионального чтения до лекций и практического обучения. В большинстве случаев военная подготовка проводится по принципу «делай как я», что укрепляет способность солдата действовать в стрессовых ситуациях. Темы обучения сосредоточены не только на проблемах сегодняшнего дня, но также на выявлении и исправлении слабых мест в организации и определении будущих проблем. Точно так же обучение розничных групп имеет решающее значение, поскольку оно способствует развитию и удержанию талантов и, в конечном итоге, улучшает качество обслуживания клиентов.

Хорошая стратегия дает возможность добиться успеха . Стратегия - это поиск и создание вариантов, которые достигают общей цели или результата. Во время моих тренировок в спецназе нашим инструкторам понравилась фраза «а что, если это ? случается »сценарий. Что делать, если ваш основной вертолет для медицинской эвакуации не прилетит? Что, если противник вдвое больше предполагаемого размера? Чтобы помочь предвидеть и спланировать все эти возможные события «что, если», у нас был процесс планирования P-A-C-E (первичный-альтернативный-непредвиденный-чрезвычайный). Это требует разработки как минимум четырех способов обеспечить выполнение шагов, критически важных для успеха вашего плана. По моему военному опыту, нас учили, что «не могу» никогда не выходить - нам всегда нужно было найти способ выполнить миссию. P-A-C-E - отличный инструмент для розничных групп, позволяющий стимулировать творческий подход к любому процессу, влияющему на качество обслуживания клиентов, предлагая альтернативные, но все же эффективные методы удовлетворения ожиданий клиентов.

Развивайте лидеров розничной торговли, которые подают пример во всех действиях . Военные придают большое значение концепции лидерства на собственном примере. В армии старший лидер всегда ест последним, несмотря ни на что. В соответствии с принципом поданного личного примера лидер обеспечивает заботу о каждом человеке раньше его самого. Центральное место в практике занимает идея лидера как наставника и тренера. Последнее касается как отдельного игрока, так и производительности команды. Руководители предприятий розничной торговли, подметающие полы, помогающие складировать полки или имеющие дело с рассерженным покупателем, служат примером, которому их сотрудники будут подражать.

Обучайте высококвалифицированных сотрудников и продвигайте инициативы по обеспечению обслуживания клиентов мирового класса . Вторжение 6 июня 1944 года в день «Д» висело на волоске в те первые несколько критических часов. На пляжах войска высаживались под смертоносным огнем противника, лидеры были убиты, а десантники, сброшенные накануне вечером, были разбросаны и неорганизованы. Как же тогда, менее чем через 12 часов, был достигнут успех?

Результат объясняется двумя факторами:высоким уровнем подготовки и концепцией инициативы. Американские солдаты без устали обучались выполнению своих собственных боевых задач, а также задачам их лидеров и солдат, стоящих рядом с ними. Кроме того, солдаты изучали задания в классах, а затем совершенствовали их на тренировочных пляжах ночью, под дождем и на снегу, чтобы их можно было правильно выполнять независимо от условий. Концепция инициативы сформировалась в ожидании того, что солдаты должны добиваться успеха, даже когда план терпит неудачу. Обучайте сотрудников розничной торговли не только их работе, но и другим. При обучении розничной торговли также необходимо подчеркивать важность инициативы, чтобы сотрудники знали, что они должны адаптировать свои действия к потребностям клиентов.

Научите свои команды совершенствоваться. Военные используют After Action Review (AAR), чтобы извлекать уроки из каждого действия. Цель AAR - помочь команде понять, что произошло, что сработало, а что нет, а затем сформулировать план улучшений для всей команды, чтобы стать лучше на следующий день. В розничной торговле AAR может быть столь же простым, как собрать всех вместе в конце смены на 15 минут, чтобы понять одну или две задачи на день. Члены команды обсуждают, что было удачным при решении этих задач, и что нужно сделать по-другому в следующий раз. Кроме того, в AAR есть сотрудники, которые рассматривают решение проблем как свою личную ответственность.

В мире розничной торговли работа напрямую с покупателями приносит удовольствие. Понимание того, как тренировать и развивать свою бизнес-команду, чтобы стать более эффективной и ориентированной на клиентов, а также подготовить лучших лидеров для организации, является результатом принятия военной стратегии и методов лидерства.

Чад Сторли - офицер спецназа армии США в отставке, автор и адъюнкт-профессор маркетинга в Университете Миннесоты Школа менеджмента Карлсона .