Покупатели продуктов в Интернете будут платить за быстрое обслуживание, но этого недостаточно

Традиционное представление об онлайн-покупателях состоит в том, что они хотят это сейчас, и они хотят это бесплатно. Но новое исследование опровергает это предположение, по крайней мере частично.

Capgemini недавно опросила около 3000 потребителей и 500 руководителей цепочек поставок крупных компаний, занимающихся производством потребительских товаров и розничной торговли, с акцентом на пищевой и продуктовый сегменты. Выяснилось, что 38 процентов покупателей в США уже заказывают продукты в Интернете один или несколько раз в неделю, и ожидается, что к 2021 году это число вырастет до 52 процентов.

По словам Синди Фулк Лаго, вице-президента по потребительским товарам и дистрибуции Capgemini, роста онлайн-торговли следовало ожидать, но быстрый рост продуктовых товаров стал неожиданностью. «В розничной торговле он [растет] 20 лет», - говорит она. В продуктовом магазине это произошло буквально в одночасье ».

Толчком к увеличению активности в Интернете является отрасль с исторически низкой маржой и острой конкуренцией. По словам Лаго, продуктовые ритейлеры все чаще рассматривают электронную коммерцию как «ставки стола».

Как и во всех онлайн-продажах, возникает вопрос, сколько потребители готовы платить за ускоренное обслуживание или обслуживание последней мили. Многие обычные интернет-магазины были вынуждены нести связанные с этим дополнительные расходы, предлагая бесплатную доставку заказов на сумму, превышающую определенную.

Amazon сломал этот шаблон, представив членство Prime, которое теперь стоит 119 долларов в год, которое включает «бесплатную» двухдневную доставку для многих товаров. Этот шаг означал начало попыток интернет-магазинов «переобучить» потребителей, которые привыкли ничего не платить за ускоренную доставку.

Для потребителей скорость остается решающим фактором при выборе места для покупок в Интернете. Половина опрошенных Capgemini заявили, что поменяли бы продавца, если бы конкурент предлагал более быстрое обслуживание.

Другой вопрос, сколько они готовы платить за скорость. Опрос показал, что только 14% заявили, что готовы платить больше за двухчасовую доставку.

Однако этого недостаточно для покрытия стоимости услуги. «Потребности клиентов удовлетворяются за счет рентабельности», - говорится в исследовании Capgemini, где отмечается, что на доставку «последней мили» приходится 41% общих затрат цепочки поставок. Тем не менее, интернет-магазины взимают только 80 процентов этих расходов.

Лаго отмечает, что респонденты были готовы заплатить от 10 до 15 процентов от общей стоимости покупки. Но значение этого числа теряет значение, когда оно применяется к небольшим заказам. И средний «размер корзины» не такой большой для заказов, размещенных онлайн, по сравнению с покупками, сделанными в обычном магазине.

В связи с ожидаемым ростом онлайн-продаж продуктовых магазинов розничным торговцам нужны новые стратегии для сокращения разрыва в расходах. Один из них предоставляет поставщику доступ к дому покупателя в какой-то момент в течение дня с помощью защищенного кода. Это позволяет продавцу объединять поставки по всему району, вместо того, чтобы придерживаться двухчасовых окон для каждого отдельного заказа.

Другое возможное решение - использование «темных магазинов», торговых точек, которые фактически являются распределительными центрами и, следовательно, имеют более низкие затраты на рабочую силу. Или же розничный торговец может выделить часть магазина для автоматизированных операций по подбору товаров, использовать запасы на полках вместо того, чтобы отправлять товары с более удаленных складов. (В продуктовом бизнесе ряд продуктов доставляется продавцами прямо в магазин.)

Продавец может получить дополнительный доход от творческих услуг, таких как дегустация вин на дому, за которую покупатели ожидают внести определенную плату. «Розничные торговцы должны смотреть на картину в целом, а не на отдельные транзакции, чтобы привлечь покупателя», - говорит Лаго.

Нет ничего нового в том, чтобы вести прибыльную розничную торговлю с быстрой доставкой до порога. Пиццерии и флористы занимаются этим десятилетиями. Большинство будет вкладывать стоимость доставки в цену продукта. Но, по словам Лаго, однозначного ответа на проблему покрытия этих расходов нет. Розничным торговцам необходимо принимать во внимание множество факторов, таких как характеристики данного района, близость магазинов и распределительных центров к покупателям, а также тип услуг, на которые они готовы согласиться. Только после этого они смогут определить, какие операции по выполнению заказов являются наиболее экономичными.

Автоматизация - ключ к долгосрочной прибыльности продуктового онлайн-бизнеса. Системы подсобных помещений в розничных магазинах становятся все изощреннее, делая прямое выполнение заказов более возможным. Согласно исследованию Capgemini, автоматизация подсобных помещений может повысить маржу прибыли на 14 процентов. Кроме того, половина опрошенных потребителей заявили, что они открыты для таких инноваций, как умные замки, которые позволяют осуществлять доставку, когда никого нет дома.

Остается неясным, смогут ли розничные продавцы продуктов питания полностью сократить разрыв между стоимостью обслуживания «последней мили» и доходом от платы за доставку. Но стремление к инновационным стратегиям продолжается. Лаго говорит:«Они не стоят на месте».